Por (*) Don R. Crawley

Olhe no espelho. Muitas vezes a solução de nossos problemas esta dentro de nós.

Nossos usuários nos dizem que é importante sermos compreensivos. Como você pergunta aos seus usuários se suas necessidades estão sendo atendidas? Isso, certamente, será resultado da sua pró-atividade em atender as dúvidas deles rapidamente, seja por e-mail ou telefone, e sua pró-atividade e boa vontade de atender uma requisição de serviço até resolver o incidente, custe o que custar. Ser comprometido com o usuário significa ter muita iniciativa, e sempre estar disposto a andar mais um quilômetro a favor do cliente.

Recente estudo do HDI relacionado aos centros de suporte comprovou que, na carreira de um profissional de suporte, as soft skills (habilidades como saber ouvir com atenção, ter compreensão, cortesia e empatia) são mais importantes do que as habilidades técnicas na hora de medir a satisfação do cliente.

Isso é especialmente relevante no suporte à indústria. Os gerentes dessa área costumam contratar serviços de pessoas que tenham boas atitudes ou aproxime o cliente mostrando sua aptidão aos conhecimentos técnicos, mesmo porque o resto pode ser ensinado.

Atitudes positivas são o primeiro passo para a construção de um ótimo traballho de soft skills. Você, profissional de suporte, tem o controle sobre suas atitudes! Assim como, de manhã,  você pode escolher quais roupas vai usar, você pode escolher também quais atitudes irá assumir durante o dia.  Você pode escolher ver o copo cheio ou vazio, ou tomar um suco no copo de vidro ou de plástico.

Se sua atitude for: “Todo mundo tem algo a me oferecer”, você irá interpretar todas as coisas que acontecem em sua rotina de trabalho como algo interessante. Mas, se você enxerga sua vida ou o seu trabalho de uma forma menos positiva, todos os solavancos que ocorrem em nossas vidas serão visto como obstáculos gigantescos, que atrapalham no desempenho e crescimento pessoal e profissional.

Como você responde um telefonema? Você responde prontamente? O usuário consegue o entender bem ou você o atende com pressa? Você é agradável e seu tom de voz no início da chamada é receptivo? Como você responde e-mails? Você os responde prontamente? Você tenta deixar claro no e-mail que você quer ajudar o usuário? Você sabe bem o significado de todas as palavras que usa? Para aqueles que fornecem atendimento em uma segunda língua, tenha certeza que você está utilizando uma linguagem correta com o usuário. Peça a alguém nativo na língua que lhe dê um feedback.

Olhe no espelho diversas vezes, com certeza a solução de nossos problemas está dentro de nós.  Eu sempre me deparo com alguns desafios naturais e normais nos caminhos da vida, e as coisas geralmente vão muito bem para mim. Nas raras vezes em que eu enfrento problemas, eles são pequenos. Esta semana, porém,  eu me deparei  com um problema que tinha uma potencialidade de causar rompimento fatal em meus negócios.

Agora, olhando para trás e vendo o que aconteceu, eu começo a enxergar a situação completa com mais clareza e serenidade. Precisei assumir que cometi vários erros, pois assumir é o primeiro passo para o início de um conserto. O primeiro erro,  estava fazendo suposições sobre que o fornecedor faria. Eu poderia ter gasto mais tempo navegando em seu site e ter aprendido mais sobre suas políticas e procedimentos. Ao invés disso, eu fiquei um pequeno tempo focado em seus serviços e fazendo suposições  sobre como requisitar um serviço particular e se, realmente, esse era o serviço certo para mim.

O segundo erro eu cometi em não contatar o fornecedor mais cedo para discutirmos como melhor utilizar seus serviços (e, se este era o fornecedor ideal para este trabalho). O terceiro erro cometi quando eu tratava com este fornecedor e estava me apressando para pegar um trem. Em outras palavras, eu estava em um estado de stress e, com certeza, isso se refletia na minha voz (por mais que eu acredite que não tenha sido rude, exigente ou abusivo).

Enquanto eu negociava com este fornecedor tentando resolver os diversos problemas, eu recebi, repentinamente (quase rude), um cliente de serviços.  Eu não acredito que haja outra maneira de tratar os clientes sem ser com alegria, respeito e empatia.

Quando eu olho para trás e lembro das minhas experiências anteriores com outros fornecedores, eu preciso olhar no espelho. Eu estou fazendo tudo o que eu posso para manter uma impressão positiva com todos que encontro? Quando o grupo não age de acordo como eu gostaria,  eu dou uma parada e re-agrupo todos ou eu reclamo com todos a minha volta, para que eles se sintam mal também? Eu sei que não consigo controlar a todos, mas certamente posso controlar minha feição quando alguém olha em meu rosto.

Então, quais são as lições que eu aprendi e o que elas tem haver com a área de suporte?

Lição um: comece cedo. Quando você tem tempo sobrando, você fica mais relaxado e as coisas começam a fluir melhor.  Chegue cedo em sua mesa e dê a você mesmo quinze ou vinte minutos para organizar seu local de trabalho. E depois, quando  você estiver naquele pique frenético, terá mais controle das coisas.

Lição dois: faça pesquisas. Como uma pessoa de suporte, você assina novos blogs e fóruns de discussões sobre seus produtos ou suporte? Você utiliza algum tempo de seu dia lendo artigos e livros relativos aos produtos que você dá suporte?

Você montou um laboratório virtual utilizando  VMWare, VirtualPC ou Xen,  você pode testar e experimentar suas soluções antes de oferecer aos seus clientes?  O conhecimento é o poder e quanto mais conhecimento você possui, melhor irá atender seu usuário, resultando em um atendimento excelente e satisfatório.

Lição três: mesmo que consiga ser um profissional multitarefa, foque-se. Isso quer dizer que quando seu usuário ligar pedindo ajuda, foque-se exclusivamente nele e em nada mais.

Lição quatro: o mundo está se movimentando em sua volta e, antes que você faça alguma coisa, olhe-se no espelho. Provavelmente você não poderá controlar o resto do mundo, mas você tem total controle do modo pelo qual vê o mundo e do que acontece nele. Como um profissional de suporte, pegue alguns momentos para responder a si mesmo as seguintes questões:

1. Eu me coloco no lugar do usuário?
2. Quando você tem um problema, você o vê por completo?
3. Você está pronto para ajudar todos os usuários e também colegas de trabalho?
4. Eu conscientemente assumo uma visão positiva com meus usuários e colegas?
5. Eu sou respeitoso e cortês com meus usuários?
6. Eu trato a todos com respeito e cortesia?
7. Eu converso e conduzo o atendimento com confiança?

Se a sua resposta for sim para mais de cinco questões, você está no caminho certo para servir seus usuários com os melhores resultados. Se você respondeu sim em menos de cinco, sua atitude diária poderá comprometer todo um ambiente de trabalho, deixando-o cada dia mais longe de um atendimento excelente e encantador.

A percepção de responsabilidade de seus usuários começa com a sua percepção.  Suas atitudes, seus comportamentos, o seu tom de voz,  as palavras que você escolhe, enfim, tudo isso contribui para a formação da opinião que os outros terão de você. Você tem o poder de criar usuários que o dão valor e que compreendam suas necessidades; que o tratem como pessoa em primeiro lugar e, em segundo, como colega de trabalho.

(*) Don R. Crawley é o presidente da soundtraining.net, uma empresa situada em Seattle especializada em Inteligência de Negócios e Treinamentos Técnicos para profissionais de TI.