As 6 funções do SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço)

Por (*) Char LaBounty

Traduzido por Gladis Costa
  
Desenvolver e implementar um Acordo de Nível de Serviços(ANS) pode ser uma das mais complexas e árduas tarefas que você pode ter que executar em seu help desk, porém, estas ferramentas são estratégicas e valem o esforço. Fundamentalmente o processo de criar um Acordo de Nível de Serviços fornece uma metodologia que envolve a introdução e a implementação de expectativas razoáveis para o cliente e o seu centro de suporte ou help desk. Os ANS’s servem como um guia para estabelecer um bom e seguro relacionamento de negócios.

Conforme descrito abaixo, criar um ANS envolve definição, estabelecimento e negociação de 6 elementos. Durante o processo de desenvolvimento do SLA você vai definir produtos e serviços que serão fornecidos pelo seu help desk, estabelecer como você vai entregar estes serviços, estabelecer padrões de qualidade a serem atingidos, métodos e critérios de relatórios e através de negociações, determinar o custo da entrega de serviços que você irá fornecer.

Se você conseguir reunir a melhor equipe numa área e executar estas tarefas, você esta pronto para criar um significativo e estratégico SLA. Uma vez implementado o ANS, você vai se surpreender como efetivamente este processo pode criar um link produtivo e saudável entre a base de clientes e seu ambiente de serviços. Os 6 benefícios da implementação de um Acordo de Nível de Serviços são: 

1.    Estabelecer uma via de responsabilidade de mão dupla
2.    Cria níveis de serviço negociados e padronizados
3.    Documentar níveis de serviço
4.    Claramente definir critérios para a avaliação do serviço
5.    Fornecer uma base para melhoria de níveis de serviço
6.    Padronizar  métodos para comunicar as expectativas de serviço 

(*) Char LaBounty é presidente e fundador da LaBounty Associates, Inc. Resource Center, empresa baseada no Colorado, EUA e autor do livro  "How to To Establish and Maintain Service Level Agreements", que faz parte da série HDI Focus book.