Avaliação de performance

(*) Por Leandro Marins de Abreu

Mesmo sabendo que avaliação de performance deve ser um dos assuntos mais lidos, escritos, comentados e estudados atualmente, não posso me furtar em compartilhar minhas opiniões e experiências sobre essa importante tarefa, tanto para a gestão das pessoas quanto para a gestão de um negócio tão sensível quanto uma operação de help desk.

Ao procurarmos em livros e revistas, poderemos achar facilmente inúmeras regras para executarmos uma boa avaliação de performance mas, além de seguir dicas dos gurus da administração (ou management, como se diz hoje em dia), o ideal é desenhar um processo de avaliação e acompanhamento de performance que esteja totalmente alinhado e integrado com os objetivos, cultura e valores da sua organização.

- Pensando em montar uma avaliação que traga valor para sua organização, o primeiro passo é o estabelecimento dos indicadores. Nessa fase é imprescindível que você tenha a total visibilidade das exigências de seus clientes, das melhorias que precisam ser implementadas em seu serviço ou na mudança de direção que precisa ser feita em sua organização para poder traduzir seus objetivos organizacionais em objetivos individuais.

- Depois do estabelecimento dos indicadores individuais, vem o segundo passo: a definição das regras, que precisam ser tangíveis (fazem sentido com a atividade fim do funcionário), ‘atingíveis’ (percebidamente possíveis de alcançar os objetivos estabelecidos), claras e de fácil compreensão, para que, tanto as pessoas avaliadas quanto os responsáveis pela avaliação, tenham total conhecimento de como a avaliação será conduzida.

- O plano de comunicação é uma fase muito importante, pois garante que as regras dos indicadores de performance cheguem para 100% dos envolvidos evitando com que os funcionários não tenham conhecimento para onde eles devem caminhar e como fazerem para chegar lá. É imprescindível que seja contemplado em seu plano de comunicação uma abordagem dos objetivos da organização e dos motivos que levaram esses itens a virarem objetivos individuais, só assim seus funcionários conseguirão realmente compreender e absorver a importância de perseguir o objetivo.

Os três primeiros passos brevemente descritos acima, fazem parte da fase de planejamento, uma fase que deve contar com o engajamento de todo o corpo gerencial da área bem como contar com o suporte da área de qualidade, processos, métricas e recursos humanos, que serão responsáveis por fornecer conceitos importantes para partirmos para a próxima fase: Execução.

Pensando na longevidade de um programa de avaliação de performance, a gestão deve ter um foco muito forte na execução, sempre alinhada com o planejamento, garantindo assim, que esse processo não caia em descrédito por falta de foco, este que deve ser ‘sentido’ pelos funcionários avalidos e, para isso, os líderes responsáveis pela condução da avaliação devem ser extremamente disciplinados com o cumprimento das regras e garantir que todas as datas sejam respeitadas, ou seja, o exemplo tem que vir de cima.

Além disso, é imprescindível criar padrões para a monitoração, medição e comparação dos resultados em relação aos objetivos, que deve acontecer de maneira sistêmica e regular dentro de período de tempo pré estabelecido e devidamente comunicado. Essas ações de execução criam a base para a sustentação e manutenção da credibilidade do seu programa de avaliação de performance. Para isso, o treinamento e alinhamento do corpo de avaliadores se faz necessário para que a gestão tenha certeza de as regras estão sendo aplicadas exatamente como foram definidas, permitindo o mínimo possível de flexibilização para que o senso de justiça seja entendido pelos funcionários, fortalecendo o planejamento realizado.

Mas nenhum programa de avaliação de performance trará os resultados esperados se o avaliador não estiver engajado em não simplesmente monitorar e atribuir notas, mas em trabalhar efetivamante para o desenvolvimento das pessoas através do desenho de planos de ação, aplicar feedbacks construtivos (com base em fatos, logo após o fato ter acontecido, mostrando qual seria modo correto para a situação etc), indicar o caminho para a melhoria, treinar e reconhecer os melhores ‘performadores’.

Por falar em reconhecimento, não seria interessante ter um programa de reconhecimento atrelado ao seu programa de avaliação? Pois bem esse á um assunto para um próximo artigo.

(*) Leandro trabalha como gerente de Planejamento & Controle de End User Services na IBM Brasil e atua há 10 anos em áreas de suporte, helpdesk e atendimento a clientes.