Comportamento gerencial durante mudanças

(*) Por Leandro Marins de Abreu

Não há motivos para pensar que temos merecimento maior do que nossos concorrentes em obter melhores resultados no mercado. Agir com ética, estar preparado ou conhecer os clientes são atributos básicos para a sobreviência das empresas e não para conquistar vitórias.

A saída para esse cenário é simplesmente o posicionamento, ou seja, todos sabem o que deve ser feito para conquistar os melhores resultados, mas só isso não basta, agora as empresas têm de aprender (ou reaprender) como conquistar melhores resultados. Por conta disso, todos os ‘players’ do mercado estão atrás de informações e novos conhecimentos para estarem bem posicionados perante à concorrência.

Através do avanço da tecnologia, há uma alta disponibilidade de informações com uma velocidade nunca vista antes, gerando, não só um mercado mais competitivo, mas também a necessidade de aprendizado e reciclagem constantes.

Esse panorama de competitividade acirrada, nos trás um fenômeno cada vez mais comum no mundo dos negócios: a mudança.

Como gestores, precisamos estar com nossos radares ligados para, antever, nos prepararmos e suportar nossos times para que convivam com as mudanças da maneira mais produtiva possível e, por isso, nada melhor do que entender o comportamento das pessoas em meio à mudança e trabalhar para deixá-los confortáveis para continuar gerando resultados, crescendo e se desenvolvendo em um ambiente de incertezas.

É importante entender que toda mudança gera desconforto e por isso a chave do sucesso é o comportamento do líder para que ele consiga estar ao lado dos seus liderados ajudando a atravessar a ‘curva da mudança’.

Curva da mudança? Sim, todas as pessoas trafegam por uma estrada quando estão em um ambiente de mudança. Essa estrada é composta de 4 estágios e, para cada estágio, há uma ferramenta ou comportamento que deve ser colocado em prática pelo líder para que as pessoas consigam passar por esse período turbulento mantendo a motivação, a auto-estima e contribuindo para a melhoria do clima corporativo, para o espírito de trabalho em equipe sem perder o foco nos resultados.

O primeiro estágio da curva da mudança é a rejeição, ou seja, logo que a mudança fica visível para todos o comportamento normal das pessoas é rejeitá-la, dizendo que essa ‘tendência não é duradoura’, que ‘esse produto não irá vender’, que ‘não é bem isso o que o cliente pediu’, que ‘o concorrente novo não irá sobreviver 6 meses no mercado’ etc. Nesse momento o que o gestor precisa fazer é passar todas as informações possíveis e necessárias para que haja a devida compreensão por parte das pessoas gerando um certo conforto e fazendo com que as pessoas continuem caminhado na curva em direção ao segundo ‘pedágio’ dessa estrada.

A resistência  é a segunda etapa dessa curva e se caracteriza por uma certa desobediência no que diz respeito à execução, ao atingimento dos objetivos ou mesmo em relação a compreensão dos fatos e motivos que estão direcionando ou dando cara a mudança.

Nesse momento, o líder tem que estar disponível para ouvir seu time, para receber e compreender a opinião e sentimento das pessoas. Não é necessário responder perguntas ou rebater críticas, o simples fato de estar disponível para que as pessoas ‘contribuam com suas angústias’ já será bastante para ajudar as pessoas a passarem para o terceiro estágio, a exploração.

Nessa fase, todos já se sentem mais confortáveis e começam a demonstrar claros sinais de envolvimento com o processo de mudança através da disponibilização de novas sugestões, experimentações e uma comunicação muito mais aberta e fluída dentro do time. Para que o líder não perca esse momento e faça com seu time volte ao primeiro estágio da curva é imprescindível a prática do incentivo através de feedbacks constantes e mostrando regularmente os os resultados obtidos pelo time.

Após esse sentimento de envolvimento e com o comportamento de incentivo bem feito pelo líder, vem a última etapa: compromisso, ou seja, aqui todos já compraram efetivamente a mudança e já se dedicaram da melhor maneira para que os resultados fossem atingidos. Não há dúvidas entre os integrantes do time que a mudança era necessária e foi benéfica, portanto o líder deve reconhecer os contribuidores, deixando claro para o time que cada um foi parte importante desse processo de mudança e gerar um sentimento de certeza de que a mudança trouxe benefícios tanto para a empresa quanto para o corpo funcional.

Apesar de óbvio é importante lembrar que o líder também é um ser humano e também passará por essa curva de adaptação mas, por sua posição, ele tem de ter uma capacidade de compreensão das necessidades e conquistar o equilíbrio necessário para que ele possa apoiar seu time em todo o processo e gerar os resultados esperados pela organização.

Outro ponto muito importante a lembrar é que todas as pessoas passarão por esses estágios, mas com velocidades diferentes, e é aí que a importância do comportamento gerencial aumenta: na identificação da individualidade de cada um e suportar a diversidade existente em seu time para que todos consigam cruzar essa estrada da maneira mais confortável possível, obtendo um sentimento positivo assim que enxergar todo o trabalho e esforço realizado quando o processo de mudança terminar, ou melhor, até surgir a próxima mudança ..... Pois afinal, a única certeza que temos é que a mudança é permanente.

(*) Leandro Marins de Abreu é formado em Administração de Empresas pela Universidade Municipal de São Caetano do Sul e pós-graduado pelo MBA de Gestão Empresarial da Fundação Getúlio Vargas.
Trabalha como gerente de Suporte a Negócios de End User Services na IBM Brasil e atua há 10 anos em áreas de suporte, helpdesk e atendimento a clientes.