O Balanced Scorecard no Help Desk - Parte 2

Novos modelos de gestão têm aportado em nossas terras a fim de colaborar no constante desafio da gestão empresarial dos novos tempos.

Diversas metodologias e conceitos não tão novos assim, mas felizmente renovados de tempos em tempos, chegam ao mercado através das consultorias e de empresas multinacionais que já utilizam estas ferramentas lá fora.

A convergência dos dois modelos e seus processos baseia-se no fato de que em alguns aspectos o BSC visa à disseminação das estratégias corporativas e o processo de Help Desk visa direcionar a tecnologia da informação para alguns serviços que atendem às estratégias do negócio.

Como os processos do Help Desk estabelecem metas (goals), indicadores de desempenho estão ligados ao sucesso da área de TI, e naturalmente estamos falando de assuntos pertinentes ao Balanced Scorecard.

O BSC é um sistema de comunicação e apuração da estratégia, e que lida com mudanças. Ele pode ser adaptado a uma área de negócio específica, como no nosso caso de Help Desk.

Exemplo dos objetivos nas 4 perspectivas do BSC em Help Desk:

Na busca da melhoria constante dos processos, atingir objetivos dependerá da gestão em custos e orçamento e gerência de riscos e resultados. Desse modo, pensamos em estabelecer métricas que possam servir de suporte para tomada de decisão, direcionamento de ações e realinhamento estratégico, fatores nos quais o Balance Scorecard encontra-se totalmente presente.

O BSC objetiva disseminar o planejamento estratégico pela empresa como um todo, identificar as métricas e indicadores de desempenho associados e fornecer uma visão transparente dos resultados do negócio segundo as 4 perspectivas (financeira, aprendizagem e crescimento, processos internos e clientes/ mercado), e em diversas corporações, cada grande área ou unidade de negócios possui seu próprio BSC.

Um BSC para Help Desk deve capacitar a organização a avaliar e orientar a tecnologia para o negócio, verificar o direcionamento dos esforços e das pessoas frente aos objetivos, medir os níveis de serviço e desempenho do suporte, acompanhar os custos e contratos, dentre outros.

Este exemplo simples mostra somente um aspecto do BSC entre as 4 perspectivas, mas antes de chegarmos a este diagrama temos o desdobramento da estratégia e montagem do mapa estratégico. Logo depois ainda temos de identificar os objetivos, metas e indicadores que permitam a construção de um modelo de medidas como base para tomada de decisão na área de Help Desk.

Em um projeto desta natureza é necessário que se estabeleçam indicadores de metas e indicadores de desempenho de acordo com a área ou negócio de Help Desk.  As métricas conhecidas seguem um certo padrão no mercado, mas isso não significa que sejam as melhores para o seu Help Desk!

Os indicadores de desempenho se movem rumo à meta graças a um conjunto de iniciativas estratégicas. Os indicadores servem para comunicar, não para controlar.

Os indicadores de desempenho (ou KPIs – Key Performance Indicators) são mensurações não-financeiras do sucesso financeiro:

- Alinhados com a estratégia corporativa para gerar valor econômico
- Equilibrados de modo a incluir também clientes, processos e aprendizado
- Capazes de permitir a previsão de resultados financeiros
- Limitados a algumas medidas “críticas” de avaliação para cada centro de avaliação
- Relacionados, desde a gerência executiva até os profissionais da linha de frente e permitem uma visão geral do desempenho atrelado à estratégia para tomada de decisão.

Exemplo de indicadores de desempeno KPIs) de Help Dsk nas 4 perspectivas do BSC:

Benefícios

A correta implementação e utilização de um modelo de gestão baseado no BSC traz benefícios para o negócio e também para o Help Desk:

- Ambos os planos estratégico e tático são derivados do mesmo sistema de medição
- Retorno (feedback) é obtido dos indicadores e serve para revisão dos planos
- Ajuda na melhoria contínua e nos frequentes ajustes da estratégia para decisões de novos produtos e serviços
- Voltada ao cliente
- Preocupada com recursos, qualidade e a gestão da informação
- A Visão é explicitada e compartilhada
- Os objetivos são utilizados para focar o trabalho, alocar recursos e estabelecer metas
- Constantes retornos (feedbacks) produzem lições aprendidas e o leva a reexaminar a estratégia

Vantagens da consultoria

As consultorias agregam valor através de conhecimento e experiência de seus profissionais nas áreas em que atuam, além de fornecerem uma visão crítica e isenta da situação real na qual os clientes se encontram.

Na maioria dos casos, as empresas/clientes utilizam uma consultoria externa na implementação de um projeto de Balanced Scorecard, seja na forma de consultoria tradicional ou seja como “coaching” de projeto. Diversos fatores colaboram para esse suporte, tais como:

- Maximizar a utilização dos recursos do cliente
- Prover um padrão de processo de implantação
- Facilidade de gerenciamento
- Visibilidade
- Documentação padronizada
- Transferência do conhecimento
- Menor dependência pessoal
- Facilidade de comunicação
- Aumento de qualidade (processo padronizado e controlado)
- Aumento de produtividade
- Não é necessário “reinventar a roda”

Devemos lembrar os importantes aspectos do treinamento e educação nos princípios e metodologias envolvidos no processo de mudança organizacional que este tipo de implementação acarreta.

Conclusão

A visibilidade do resultado da adequação aos processos de Help Desk pode ser monitorada por um Balanced Scorecard da área de Tecnologia da Informação.
 
Este aspecto da administração dos recursos e serviços também contempla a Governança de TI, pois é a base para sua correta implementação.

A melhor recomendação possível é que se desenvolvam projetos baseados nos conceitos do BSC e processos das melhores práticas do Help Desk, mas com uma metodologia que permita controle do projeto e dos resultados de forma sustentada.

Portanto, em tempos de novos processos, modelos e sistemas de gestão da tecnologia, seria ótimo também estarmos preparados com métricas, controles e indicadores para avaliação das próprias estratégias planejadas e adotadas, pois isso agrega valor com a transparência e visibilidade do principal veículo de condução dos negócios de hoje: a tecnologia da informação.

Créditos e fontes:
- Balanced Scorecard – BSC – Kaplan e Norton
- ITIL é marca registrada do OCG, a metodologia ITIL é não-proprietária.
- ITIL books , The ISO 17799 Service & Software  Directory, CMM e a qualidade de desenvolvimento de software, Pmbok/ PMI

(*)  Eduardo Von Atzingen é consultor empresarial associado ao HDI Brasil, Engenheiro Mecânico com MBA em Conhecimento, Tecnologia e Inovação pela USP, desenvolve projetos de estratégia e gestão de negócios, processos e tecnologia da informação. É certificado em ITIL e membro do itSMF.
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