Hardware + Software + Peopleware

“Quanto mais "high tech" o mundo vai se tornando, mais os consumidores requerem "high touch”. (atenção e respeito).
Esta constatação de John Naisbitt, o mestre das megatendências, mostra-se extremamente correta, traduzindo com precisão as tendências de evolução humana nas últimas décadas, e não somente nas relações de compra e vendas, mas em qualquer relação profissional entre pessoas.

Se por um lado, os avanços tecnológicos superam-se dia-a-dia, disponibilizando cada vez com menores custos soluções praticamente inimagináveis até ontem, de outro, podemos constatar um movimento crescente de valorização dos relacionamentos, busca de proximidade e intensificação dos contatos interpessoais.

Os mesmos clientes que se beneficiam da automação de serviços, obtendo diversas informações ao simples toque do mouse, estão exigindo mais e mais em relação aos atendimentos humanos.

E o que isto tem a ver conosco, profissionais de suporte técnico? Resposta: TUDO! Pois embora nosso assunto sejam hardwares e softwares (o que requer um esforço contínuo de atualização de conhecimentos para fazer frente às novidades), é preciso ter claro que nosso verdadeiro negócio são as pessoas, afinal é para as pessoas que prestamos informações e orientações sobre procedimentos técnicos.

A qualidade de nossa interação com cada cliente é o diferencial competitivo que podemos oferecer e que pode firmar nossa marca neste mercado altamente volátil, em constantes e crescentes mudanças.

O que os clientes esperam de um serviço de suporte técnico?

Conhecimento técnico, informações corretas, clareza e objetividade nas comunicações, rapidez no atendimento – estes aspectos constituem apenas o mínimo que podemos oferecer e não qualificam nosso trabalho; a bem da verdade, estes aspectos não passam da nossa mais básica obrigação.

O que efetivamente conquista e fideliza clientes é algo que depende do peopleware, ou seja, do fator humano no contato com os clientes, da postura das pessoas que realizam o atendimento, quer através de meios de voz, da escrita, com os e-mails e chats, ou mesmo pessoalmente.

A habilidade destes profissionais em interagir com os clientes e a atitude de receptividade, atenção, respeito e interesse por seus problemas e dificuldades, além de facilitar o próprio trabalho, cria um vínculo positivo e constrói a imagem da empresa.

Agora, em relação aos seus funcionários, responda sinceramente:

Sabem o que é esperado deles em termos de tratamento aos clientes? (Entendem como a empresa quer relacionar-se com seus clientes, o porquê disto e sua importância?)

Têm habilidade no trato com os clientes? (Conseguem colocar em prática os princípios que norteiam este relacionamento?)

Demonstram atitude de atenção e respeito no atendimento aos clientes? (Têm predisposição para tratar os clientes de acordo com estes princípios?)

Se alguma destas perguntas tiver resposta negativa, mais do que qualquer outra coisa isto significa que você precisa urgentemente redirecionar sua equipe.

Comece compartilhando com seus funcionários o posicionamento estratégico da empresa. Analise com eles a Missão e as Estratégias propostas para viabilizá-la; conduza a equipe a uma reflexão sobre a contribuição de cada um na consecução dos objetivos empresariais; estimule sugestões para a melhoria do trabalho; valorize a participação e o comprometimento de todos.

Incentive o desenvolvimento individual e a coesão da equipe, propiciando desafios no trabalho e sinergia na solução de problemas. Acompanhe os esforços de cada funcionário, promova feedback, ajuste os desempenhos apresentados aos objetivos da empresa, enfim, ajude seus funcionários a se superarem, tanto em relação a seus conhecimentos e habilidades técnicas, como na gestão de suas relações interpessoais.

Lidere pelo exemplo! Trate todos com atenção e respeito, tanto os clientes como os próprios funcionários – tenha certeza de que seu comportamento fala mais alto do que suas palavras!

Quando seus funcionários vivenciarem um tratamento “high touch”, você conseguirá peopleware capaz de entender a importância destes aspectos nas relações interpessoais e propiciar aos clientes o tal atendimento diferenciado.

Marilia Christovam
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