CSS: Customer Support Specialist (Especialista em Atendimento ao Cliente)

O curso é direcionado para atendentes de primeiro nível do centro de suporte e baseia-se no conceito de que cada interação é uma oportunidade única de aperfeiçoar o relacionamento entre a empresa e o cliente. O curso contém informações valiosas aplicadas a situações do dia-a-dia que proporcionarão ao participante a possibilidade de reavaliar e aperfeiçoar sua atitude, comportamento e relacionamento entre os clientes e o pessoal de suporte. Ao final do curso, os atendentes estarão habilitados a prestar o exame de Certificação HDI Customer Support Specialist (CSS).

Público Alvo

Profissionais que já atuam ou tenham interesse em trabalhar em centros de serviços de help desk e suporte ao cliente.

Carga Horária

08 horas 

Habilidades Adquiridas

Após a conclusão deste curso, os alunos estarão aptos a:

• Entender a importância e os benefícios da monitoração dos serviços de suporte ao cliente.
• Identificar as necessidades dos clientes.
• Ganhar a aprovação do cliente, atendendo e superando as suas expectativas.
• Compreender a diferença entre solucionar um problema e satisfazer psicologicamente o cliente.
• Lidar eficientemente em várias situações com os clientes.
• Manter clientes satisfeitos através de um diálogo produtivo.
  

Pré-Requisitos

Para obter um bom aproveitamento deste curso, os alunos devem ter as seguintes habilidades:

• Compreensão do papel e das responsabilidades do especialista em suporte ao cliente

• Compreensão do funcionamento do ambiente de help desk
• Desejar desenvolver os conhecimentos e as técnicas necessárias para se tornar um especialista em atendimento ao cliente.
  

Conteúdo Programático

Visão Geral do Centro de Suporte

• Ontem e Hoje

• Perspectiva estratégica
• O elo entre o Centro de Suporte e o Cliente
  

Visão geral das habilidades de um CSS

• O ambiente do negócio
• Uma visão geral da comunicação 
• Saber Ouvir 
• Habilidades Verbais 
• Habilidades de Questionamento 
• Habilidade de Redação

Aplicando as operações e processo do CSS

• Garantia de Qualidade
• Gerenciamento de incidentes 
• Gestão da Segurança 
• Gestão do Conhecimento 
• Formação de Equipes de Sucesso 

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