 | HDA: Help Desk Analyst (Analista de Suporte Técnico) |
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HDA Boot Camp, um dos cursos HDI mais procurados nos Estados Unidos, é um combinado dos conteúdos dos cursos CSS e HDA. Realizado em dois dias, é ideal para profissionais que querem adquirir o máximo de conhecimento em menor tempo com custo reduzido. O curso HDI HDA Boot Camp garante que os profissionais de serviço e suporte tenham o know-how necessário para otimizar os relacionamentos em cada contato. Utiliza estes fundamentos preparando os profissionais para as certificações CSS e/ou HDA. Público Alvo É um curso intensivo desenvolvido para os profissionais de suporte e serviço ao cliente que estão voltados ao fornecimento de níveis excepcionais de serviço e suporte. É recomendado especificamente ao pessoal de linha de frente do centro de suporte que quer desenvolver um conhecimento estratégico e entender as operações do ambiente de help desk e centro de suporte. Habilidades Adquiridas - Reconhecer a importância e os benefícios da monitoração dos serviços de suporte ao cliente.
- Identificar as necessidades dos clientes.
- Compreender como ganhar a aprovação do cliente, atendendo e superando as suas expectativas.
- Compreender as diretrizes para a escalação de incidentes.
- Entender a importância de delegar responsabilidades.
- Conhecer ferramentas básicas e tecnologias utilizadas no mercado de serviço e suporte ao cliente.
- Compreender o funcionamento da infra-estrutura de um help desk e de um ambiente de suporte.
Carga Horária
16 horas Pré-Requisitos
Para obter um bom aproveitamento deste curso, os alunos devem ter as seguintes habilidades: - Conhecimento das ferramentas e técnicas necessárias ao trabalho de um analista
- Conhecimento dos padrões internacionais do mercado de serviços e suporte ao cliente
- Conhecimentos avançados de atendimento ao cliente
- Habilidade no gerenciamento e manutenção dos níveis de serviços
- Conhecimentos de implementação de gerenciamento de processos
Conteúdo Programático
Visão Geral do Centro de Suporte - Ontem e Hoje
- Perspectiva estratégica
- Perfil do analista de sucesso
Visão geral das habilidades - O ambiente do negócio
- Uma visão geral da comunicação
- Saber Ouvir
- Habilidades Verbais
- Habilidades de Questionamento
- Habilidade de Redação
- Ética no trabalho
- Documentação de incidentes
- Equipes
- Entendendo as necessidades dos clientes
- Gerenciando você mesmo
Processos e operações - Gestão de Recursos Humanos
- Gestão do conhecimento
- Gestão de Mudanças
- Processos, políticas e procedimentos no ambiente de trabalho
- Acordo de Nível de Serviço
- Escalações
- Políticas e procedimentos
- Segurança
- Plano de Contingência
Ferramentas e tecnologias de suporte - Métodos de suporte
- Tecnologias de suporte
- Tecnologias de auto ajuda
Técnicas de Resolução de Problemas - Abordando os problemas
- Tipos de Pensamentos
- Identificação de problemas
- Diagnóstico de problemas
Assista ao vídeo do treinamento clicando aqui!
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