 | HDM: Help Desk Manager |
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Este curso discute em detalhes a gestão das pessoas e do relacionamento entre elas na configuração de um centro de suporte. O HDM foi projetado para elevar os profissionais de help desk e suporte ao cliente ao nível sênior, fornecendo conhecimento necessário para gerenciar com sucesso os aspectos táticos e estratégicos de suporte em suas empresas. Ao final do curso, os participantes estarão preparados para prestar o teste de Certificação HDI Help Desk Manager (HDM).
Público Alvo
Este curso é destinado aos supervisores, gerentes e projetistas de centros de serviços de help desk e suporte ao cliente, com três a cinco anos de experiência de mercado e responsáveis pelo gerenciamento e controle das operações diárias de um centro de serviços de help desk e suporte ao cliente.
Carga horária 24 horas
Habilidades Adquiridas
Após a conclusão deste curso, os alunos estarão aptos a: - Conhecer técnicas para gerenciar o relacionamento entre as pessoas dentro da empresa.
- Planejar e gerenciar melhorias nos serviços de help desk e suporte ao cliente.
- Conhecer processos-chave que asseguram o sucesso no desempenho do centro de suporte.
- Divulgar os serviços de suporte e atendimento ao cliente dentro e fora da empresa.
- Conhecer as últimas tecnologias utilizadas nos centros de serviços de help desk e suporte ao cliente.
- Implantar um SLA eficiente.
Pré-Requisitos
Para obter um bom aproveitamento deste curso, os alunos devem ter as seguintes habilidades: - Conhecimentos prévios do gerenciamento de níveis de suporte entre a equipe de suporte e os clientes
- Compreensão dos princípios e conceitos de ROI
- Conhecimentos básicos de finanças
- Conhecimentos básicos de gerenciamento de ativos e de mudanças
- Experiência em planejamento de força-tarefa
- Conhecimento de metodologias de mensuração de satisfação do cliente
- Critérios para determinar quais tecnologias utilizar
- Conhecimentos básicos em como montar e manter equipes de alta performance por meio de técnicas de formação de equipes, desenvolvimento de carreira, etc.
- Ter desenvolvido relacionamentos produtivos com os funcionários de sua empresa como um todo
- Compreensão do valor do centro de help desk e suporte aos clientes para a empresa.
Conteúdo Programático
Estratégias de Alinhamento de negócios - Visão Geral do Centro de suporte
- Perspectiva estratégica
- Pessoas e estratégia de desempenho
- Marketing do Centro de Suporte
Foco no negócio - Métricas de desempenho
- Painel de controle do Centro de Suporte
- Satisfação do cliente
- Mantendo a tecnologia em funcionamento
Gestão Operacional - Gerenciando o Centro de suporte
- Gerenciamento de incidentes
- Gerenciamento da Escalação
- Gestão do conhecimento
- Garantia de Qualidade
- Gerenciamento da Força de trabalho
Gestão da Tecnologia - Métodos de fornecimento de serviços
- Ferramentas e tecnologias do centro de suporte
- Gerenciamento da segurança
Desenvolvimento de Recursos Humanos - Competências do Gerenciamento
- O papel do Gerente
- Desenvolvimento da equipe
Gestão do Relacionamento - Características de Liderança
- Otimizando o desempenho
- Habilidades de comunicação
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