Newsletter edição Nº. 30 - 18 de setembro de 2006

• Evento: HDI Brasil organiza comitiva brasileira para o maior evento de gerenciamento de infra-estrutura do mundo
  
  
• Artigo: Dados bem guardados, por Vinicius Sasaki, Starlink Informática
  
  
• Artigo: ITIL em pequenos passos, porém com grandes resultados, por André Jacobucci, ILUMNA Consultoria e Sistemas
  
  
• The Ron Muns Report: O Modelo HDI de Maturidade de Gestão do Conhecimento

 HDI Brasil organiza comitiva brasileira para evento em Las Vegas

Empresa vai levar profissionais de TI para o ITIM 2006 Conference & Expo, o maior evento de gerenciamento de infra-estrutura do mundo.

De 05 a 08 de novembro acontece em Las Vegas, EUA, a 4ª. edição do ITIM 2006, Conference & Expo,  um evento produzido pela ITIM Association,  associação de profissionais de infra-estrutura de TI, presidida por Ron Muns, CEO e fundador do HDI Help Desk Institute. O evento é dirigido a profissionais e executivos que precisam conhecer as estratégias e melhores práticas para gerenciar a infra-estrutura de TI. Adicionalmente, a conferência vai oferecer aos participantes a oportunidade de participarem de workshops e programas de certificação em ITIL, ISO20000 e  CobiT.

 O evento tem como tema “Discover a Clear Path to Success”, ou “Descubra o Caminho Inteligente para o Sucesso” e vai abordar todos os aspectos do gerenciamento de infra-estrutura de TI como Aquisição, Implementação, Gerenciamento e Monitoração de Ativos. Serão 45 palestras organizadas em 5 tópicos: Gerenciamento do Ciclo de Vida, Alinhamento da TI com Negócios e Finanças, Governança, Gerenciamento de Serviços e Segurança da Informação/Continuidade de Negócios.

O evento conta com uma exposição de fornecedores dos mais avançados produtos e serviços para gerenciamento de infra-estrutura de TI, incluindo soluções de rede, telecomunicações, tecnologias wireless, VoIP, segurança, performance, gerenciamento de rede, armazenamento de dados, governança de TI e produtos para gerenciamento de serviços de suporte.

Keynote speakers incluem Richard Teerlink, ex-presidente da Harley Davidson, Peter O´Neill, da Forrester Research, Scott Adams, criador do personagem Dilbert, Malcom Fry, expert em ITIL e o estrategista Robert Stroud, autor do livro “IT Service Management”.

O HDI organizou um pacote para o evento envolvendo os custos de passagens, estadias e inscrição para as palestras. Profissionais interessados podem obter mais informações sobre o evento no site do HDI http://www.hdibrasil.com.br/ ou pelo telefone 11-3054-2005.  Associados do HDI têm descontos.

Informação disponível a qualquer momento!

(*) Por Vinicius Sasaki

Milhares de organizações enfrentam o problema da falta de centralização das informações, muitas vezes disponíveis em diversos bancos de dados ou documentos impressos, além de processos manuais desconexos. Neste contexto, a questão que deve ser respondida pelos profissionais de TI é: como as organizações podem integrar seus sistemas de gerenciamento de modo a não comprometer seus processos, melhorar o custo de propriedade e melhorar o desempenho do ambiente?

A importância da segurança da informação vem crescendo à medida que as organizações percebem a sua relação direta com o risco do negócio. Sendo assim,  segurança se tornou um elemento chave dentro do conceito de gerenciamento de risco da organização, principalmente em questões que envolvam Sarbanes-Oxley / Basiléia II e dentre outras normativas, que têm influenciado o mercado tecnológico.

Fornecedoras de soluções de TI, especialmente as que oferecem produtos de armazenamento, têm se preocupado em introduzir no mercado sistemas capazes de gerenciar, centralizar e otimizar todos os processos de uma organização, respeitando as características próprias dos negócios de cada cliente. Atender estas necessidades requer uma grande integração de diferentes recursos de informática, tais como: hardware, redes, sistemas, aplicativos e processos.

Independentemente do tamanho da companhia, uma rede de armazenamento bem construída e bem gerenciada pode aumentar a eficiência não apenas para a companhia, mas também para as organizações de TI. O conceito de uma rede de armazenamento é simples: conectar servidores corporativos a um agrupamento centralizado de discos, facilitando a administração, aumentando o desempenho e tornando o backup de dados mais confiável.

Um dos maiores problemas em empresas de tecnologia é a falta de espaço para guardar informações. O Storage, uma solução de armazenamento escalável que aumenta significativamente a capacidade de controle de dados da empresa, resolve o problema através de um conjunto de facilidades que permite um aumento rápido e eficaz de espaço evitando investimentos desnecessários em outros equipamentos, e tem recursos para duas estratégias: consolidação e virtualização. 

Consolidação é uma idéia antiga, mas agora é aplicada com a ajuda dos Storages.  Uma única caixa ocupa menos espaço e consome menos energia. É mais fácil gerenciar os dados com tudo concentrado. A capacidade de rodar, em uma mesma máquina física, diferentes estações lógicas - ou virtuais – também não é um conceito novo. Porém, ela está a caminho de se tornar uma prática “padrão” entre as mil maiores empresas do mundo, listadas no ranking Fortune 1.000.  A virtualização é o caminho para usar a infra-estrutura como se fosse serviço e o conceito traz para o ambiente de storage o conceito de arquitetura de serviço: o usuário tem a informação que quer, à hora que quer, independente de onde ela esteja. É ter a roupa de lã no dia da frente fria, mas sem vasculhar o guarda-roupa.

Gerenciamento básico

Muitos administradores controlam e fornecem seus recursos de armazenamento utilizando planilhas e relatórios de inventário que são imediatamente desatualizados.  Uma estrutura de gerenciamento de rede de armazenamento elimina essa tarefa manual, descobrindo automaticamente as conexões físicas e lógicas para a rede de armazenamento, exibindo as informações em um mapa gráfico de topologia e conectando os dados em uma variedade de relatórios. As redes de armazenamento são ambientes complexos que envolvem muitos componentes, incluindo clientes, servidores de aplicativos, comutadores, hubs e dispositivos de armazenamento.

À medida que uma rede de armazenamento evolui e seu tamanho aumenta, se torna cada vez mais difícil identificar precisamente todos os componentes e as relações físicas entre eles. Além disso, o mapeamento da visualização lógica (armazenamento virtual) aumenta a complexidade, porque pode não ser uma relação física direta óbvia. É crucial para os administradores terem as visualizações físicas e lógicas disponíveis em uma topologia que identifique facilmente todos os componentes, assim como suas relações físicas.

Um recurso importante de qualquer estrutura de gerenciamento de armazenamento é a capacidade de controlar os dados sobre desempenho, tanto históricos como em tempo real, para importantes quesitos de níveis de serviço, como conectividade, espaço disponível e throughput.

Utilizando inteligentemente todos os recursos de armazenamento disponíveis, os administradores de TI estão em condições de tomar decisões altamente orientadas, empregando a elaboração de relatórios integrados, controle e gerenciamento de recursos e, em conjunto, utilizar recursos pró-ativos de resposta e notificação. Ao fazer isso, as organizações de TI podem monitorar seus ambientes, e estarão preparadas para fazer modificações instantaneamente, colocando os gerentes de TI no controle dos níveis de serviço.

(*) Vinicius Sasaki é Diretor de Projetos & Soluções da Starlink

Resumo

A Starlink Informática Ltda, integradora de soluções, que conta com profissionais habilitados para implantar e desenvolver estratégias corporativas baseadas no uso da tecnologia da informação, possui parceria com os mais conceituados fornecedores como SUN / Veritas / Hitachi / Netapp / CISCO e Brocade, desenvolvendo soluções baseados em produtos líderes de mercado; voltadas ao mundo de armazenamento. (http://www.starlinkinformatica.com.br/)

ITIL em pequenos passos, porém com grandes resultados

(*) Por André Jacobucci

A adoção de melhores práticas e formas estruturadas de trabalho, baseadas na definição clara de papéis, responsabilidades, atividades e resultados, é uma necessidade nas empresas pressionadas por seus clientes e pela concorrência a apresentarem uma melhoria contínua na relação qualidade-custo de seus produtos e serviços.

Esta forma de trabalho é imprescindível para que a empresa possa alcançar ganhos de escala e alavancar o uso de seus recursos. Além disso, conforme os clientes tornam-se mais exigentes, as empresas precisam demonstrar sua habilidade em atender a requisitos que antes não faziam parte de seu conjunto de preocupações.

O requisito de alinhamento TI - Negócio, muitas vezes entendido de forma bastante abstrata pelas áreas internas de TI, na prática pode significar que os profissionais dessas áreas também devem preocupar-se com aspectos tais como o volume de negócios, o volume de transações, a quantidade de clientes e a carteira de produtos que os sistemas e sua infra-estrutura tecnológica devem ser capazes de suportar.

Devido à dinâmica do negócio, a tradução de tais requisitos de capacidade, segurança e confiabilidade em termos de recursos tecnológicos não pode ser uma atividade realizada apenas durante a execução do projeto original do sistema. Deve ser um processo contínuo, alimentado com informações geradas pelos resultados do próprio negócio e acompanhadas pelos profissionais de TI, responsáveis tanto pelas funcionalidades sistêmicas quanto pelos recursos tecnológicos utilizados para suportar tais funcionalidades.

As mudanças exigidas nas práticas de trabalho das equipes, aliadas a esta mudança de filosofia e forma de gerenciar a tecnologia de informação dentro do negócio, representam, muitas vezes, um desafio tão grande que muitos líderes de TI acreditam que somente uma “revolução” ou uma completa reestruturação da área resolveria o problema. Neste ponto, muitos gerentes acabam se desestimulando, e não tomam nenhuma providência.

Ocorre porém, que muitos ganhos de qualidade e de custo decorrem simplesmente de uma melhor comunicação entre as pessoas. Da mesma forma como a ansiedade de um usuário final é reduzida a partir do momento que ele sente que pode contar com um canal efetivo de comunicação com o prestador de serviços através do service desk, as equipes internas de TI também podem obter ganhos expressivos de produtividade e qualidade no simples ato de trocarem informações.

Em muitas empresas há um bloqueio de comunicação entre as equipes de desenvolvimento e manutenção de sistemas e as equipes de operações e suporte. Algumas áreas de desenvolvimento de sistemas focam-se quase que exclusivamente às necessidades dos usuários e à produção de código. Por outro lado algumas áreas de operações e suporte focam exclusivamente os aspectos técnicos e as ações reativas. Entre tais equipes há muitas vezes um hiato de comunicação que faz com que o resultado do conjunto seja apenas mediano apesar do esforço individual de cada equipe ser extraordinário.

Ações relativamente simples, tais como a estruturação de um Catálogo de Serviços de TI e seu desdobramento em um Banco de Dados de Configuração (CMDB), podem trazer à tona o conceito de uma área de TI “prestadora de serviços” ao negócio e que consegue traduzir tais “serviços ao negócio” em seus componentes tecnológicos e não tecnológicos.

Ao perceberem que um sistema aplicativo pode ser compreendido como se fosse um serviço que deve ser confiável e estar sempre disponível aos usuários que dele dependem dentro do negócio, os profissionais de TI das áreas de sistemas e das áreas de suporte e infra-estrutura podem trocar informações valiosas que serão utilizadas tanto para refinar o projeto de novos sistemas quanto para facilitar a operação e o suporte dos sistemas atuais.

Isto significa, em muitos casos, simplesmente criar alguns novos fluxos de comunicação e uma linguagem comum entre equipes que, antes, não apenas não se falavam, mas nem sequer se conheciam.

O importante desses exemplos é observar que não se trata de grandes revoluções, mas de pequenos passos que demonstram, pouco a pouco, que vale a pena adotar uma nova forma de enxergar as pessoas e a tecnologia. Essa nova perspectiva, por sua vez, desperta naturalmente a curiosidade e o desejo de dar o próximo passo, que por sua vez cria o impulso para o próximo, e o próximo, e o próximo...

Sem dúvida, o primeiro passo é o mais difícil. Por este motivo, não vale à pena torná-lo ainda mais difícil exigindo uma distância maior do que é possível atingir com as próprias pernas. O importante é saber que é possível dar o primeiro passo.

Aliás, até hoje nenhum campeão de maratona ganhou a prova de outra forma.

(*) André Jacobucci é engenheiro com especialização em administração de empresas pela Fundação Getúlio Vargas. É consultor e sócio-diretor da ILUMNA, empresa que atua na área de Gestão de Serviços de TI através de serviços de consultoria, educação e tecnologia.

O Modelo HDI de Maturidade de Gestão do Conhecimento

O suporte baseado no uso do conhecimento

Em 2003, o Strategic Advisory Board do HDI, prestigiado grupo de profissionais do mercado de help desk americano, desenvolveu um framework de trabalho conhecido como “Maturity Model for the Support Industry”. Este modelo de gestão está baseado, na realidade, em dois conceitos distintos: “Knowledge-Centered Support (KCS), conjunto de “melhores práticas” ligadas à gestão de conhecimento, desenvolvido pelo Consortium for Service Innovation (CSI) e “Knowledge Management Maturity Model”, desenvolvido por Richard Joslin, consultor da IHS Support Solutions, empresa baseada em Nova York.

O modelo fornece riquíssima orientação para organizações de suporte, já que precisam evoluir constantemente, tornando-se estratégicas e agregando mais valor à empresa para a qual prestam serviços. Levando-se em consideração que as organizações de suporte frequentemente iniciam suas operações de forma tática e depois amadurecem e se tornam um ativo relevante para o negócio, o Strategic Advisory Board do HDI definiu quatro níveis de maturidade, em ordem ascendente de importância: Tático/Reativo, Tático/Proativo, Estratégico/Focado no Cliente e Estratégico/Focado no Negócio.

É importante lembrar que não existe nível certo ou errado em termos de maturidade. O correto é levar em consideração o modelo atual de operação do negócio e elevá-lo ao próximo nível. Os membros do Advisory perceberam que a gestão de conhecimento dentro da empresa é um fator alavancador e estratégico para auxiliar nesta evolução.

Importante notar que se você não tem implantada em sua organização de suporte nenhuma estratégia de uso de gestão de conhecimento, não é necessário passar por todo o ciclo inicial de dores e desafios. Você pode utilizar a experiência de outros e implementar as melhores práticas para sua empresa  a partir de conhecimento utilizado e validado. De novo, é importante descobrir o estágio atual da empresa: reativo, proativo, focado no cliente ou focado no negócio e envidar todos os esforços para que o próximo nível seja alcançado o mais depressa possível.

O início do processo

A pergunta inicial que de deva fazer é: Por que usar o modelo de maturidade de gestão de conhecimento para centros de suporte? As respostas são múltiplas:

• Avaliar as iniciativas atuais de gestão de conhecimento
• Executar uma gap analysis
• Redefinir a visão para a iniciativa de gestão de conhecimento
• Alinhar as iniciativas com os objetivos do negócio

Elementos do Modelo de Maturidade de Gestão do Conhecimento

Há 10 elementos neste modelo. Ao analisar cada aspecto, você pode avaliar o estágio atual de sua empresa e executar uma gap analysis. Esta análise pode ser desenvolvida para construir uma visão para a gestão de conhecimento dentro de seu centro de suporte. Os elementos são:

1.  Objetivos
2.  Sponsor
3.  Público Alvo
4.  Pessoas
5.  Cultura
6.  Qualidade
7.  Tecnologia
8.  Marketing
9.  Métricas
10.Metodologia

Para cada elemento, você deve determinar seu estágio de maturidade e compará-lo com o nível aspirado. Se você ainda não implantou nenhuma iniciativa de gestão de conhecimento em sua empresa, este material pode ajudá-lo nesta tarefa.

Para cada item da lista acima, você vai criar uma matriz com os seguintes elementos, por exemplo, para o primeiro item, objetivo, o gráfico ficaria assim:

Sponsor é a pessoa que lidera a iniciativa de gestão de conhecimento dentro do centro de suporte em seu mais alto nível. Quanto mais estratégico for o centro de suporte, mais alto será o nível de profissional que apóia o projeto. O suporte, nesta empresa, é um ativo amplamente divulgado em suas estratégias de marketing.

Público alvo é a audiência que vai utilizar este conhecimento. Para empresas estratégicas, o conhecimento deve ser levado o mais próximo possível do usuário: o cliente. A informação precisa ser facilmente encontrável e utilizável por este público alvo. Todos os níveis no processo de suporte devem ter acesso ao conhecimento, incluindo o nível zero (auto ajuda).

Quando se pensa em cultura organizacional, considere a pergunta: “Qual é a questão mais importante relacionada à gestão do conhecimento?”

Partindo do tático e evoluindo ao estratégico, as perguntas deveriam ser:

1. Como me livro dos problemas hoje?
2. Como alavancar as tecnologias e recursos existentes?
3. Como o cliente pode se ajudar (sem necessitar da interação com o analista)?
4. Como ajudar o cliente a ter sucesso?

Quem está envolvido na gestão de conhecimento? Basicamente, uma pessoa ou um grupo deveria ser responsável pela acuidade e prontidão do nível de informação. Num ambiente de suporte baseado no conhecimento, todos têm uma função e ajudam a manter a base de conhecimento.

Quais são os requisitos de qualidade? Como a qualidade é medida?  No conceito “Use it, Fix it, Flag it or Add it”, a qualidade é aperfeiçoada pela utilização e o conhecimento é validado pela sua (alta) utilização.

O nível de investimento e o tipo de tecnologia podem variar de uma empresa para outra. Empresas táticas usam, por exemplo, uma lista de questões mais freqüentes, uma página HTML, enquanto empresas mais maduras vão levar os recursos e funcionalidades da rede ao último nível. Personalização do suporte é a prioridade. KCS (Conhecimento baseado no suporte) é um conjunto de melhores práticas e não é necessariamente focado em tecnologia.

Fazer um marketing adequado dos serviços do centro de suporte é uma tarefa de tempo integral. A informação para empresas estratégicas é um produto, e como produto, deve ser divulgado e promovido.

Métricas são necessárias para avaliar o sucesso de uma implementação, reconhecer e premiar as conquistas, identificar oportunidades de melhoria, divulgar o progresso e validar o retorno sobre o investimento. Uma organização de suporte puramente Tática/Reativa pode apenas contabilizar o número de páginas acessadas. Uma empresa Tática/Proativa pode focar no uso, contribuições e o impacto em resoluções na primeira chamada. Uma empresa Estratégica/Focada no negócio pode acreditar que uma alta taxa de reutilização pode ser indicativo de alto nível de qualidade.

Resumo

O modelo de maturidade de gestão do conhecimento é uma ferramenta usada por empresas para avaliar suas iniciativas voltadas ao uso do conhecimento. Executando uma gap analysis, elas podem reorientar sua visão e fazer com que evoluam. Desta forma, é possível criar ações que melhor alinhem os objetivos do centro de suporte com os do negócio.

Empresas encontram-se em diferentes níveis de maturidade e nenhuma é parecida com a outra, o que vai ser definido pelo tipo de serviço prestado, nível de conhecimento dos clientes, tipo de suporte prestado ou outros fatores, mas todas têm em comum o fato de que precisam evoluir para o próximo nível do quadrante. O modelo de maturidade é baseado no que sabemos, mas não é uma visão estática, evolui constantemente e amadurece.

Ao utilizar a experiência de outras empresas, você minimiza o esforço inicial necessário para esta evolução e pode com certeza, focar no que for necessário para o sucesso de seus clientes.

Até a próxima!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação
(11) 3054 2005
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