Artigo - Visão 360º: Mudança Organizacional é chave para a competitividade, por Marcos Weiss

Mercados e Serviços – A nova seção da newsletter Industry Insider

O Balance Scorecard no Help Desk – Parte 1, por Eduardo Von Atzingen 

Acontece no HDI:

Visão 360º -  Mudança Organizacional é chave para a competitividade

(*) Marcos Weiss

A transformação da organização de TI é fundamental para que se possa incrementar a efetividade dos serviços

Quando nos deparamos com as publicações do ITIL®, encontramos lá um diagnóstico sobre como as organizações encaram TI. Provisão de serviços inadequada, falta de comunicação e entendimento com os usuários, gastos excessivos com infra-estrutura, justificativas insuficientes ou pouco fundamentadas para os custos da provisão dos serviços. Esse diagnóstico nos remete aos grandes desafios que a TI deve enfrentar: incrementar a efetividade dos serviços, estender o ciclo de vida da tecnologia, remover gargalos, racionalizar a complexidade e assegurar a aderência à evolução dos negócios.

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Mercados e Negócios

Com o objetivo de fornecer ao mercado de help desk uma visão geral dos fornecedores de serviços de help desk e suporte ao cliente, a newsletter “HDI Industry Insider”  inicia nesta edição uma nova sessão: “Mercados e Negócios”. Esta seção se divide em duas áreas: Painel de Negócios e Raio X. Enquanto a primeira apresenta os maiores fornecedores de serviços do mercado de help desk, a segunda apresenta o usuário deste serviço, mas ambos trazem uma radiografia do que acontece em suas operações, desafios, recursos, tecnologias, métricas, enfim, como o serviço é fornecido pelo provedor e como ele é percebido pelo cliente.

A primeira edição da sessão “Mercados e Negócios” apresenta um perfil da Telefutura, um dos cinco maiores call centers do pais.

Perfil: Telefutura

Histórico:

Um dos cinco maiores call centers do país, a Telefutura começou em 1999 com 20 Posições de Atendimento e 60 operadores. Presidida por Luiz Mattar, a empresa, que tem entre seus sócios o Grupo Votorantim e o Banco Pátria, cresceu em ritmo surpreendente, muito acima da média do setor.

Atualmente tem cerca de 5 mil PAs (Posições de Atendimento) e aproximadamente 9,4 mil funcionários. Para atender 26 clientes, entre os quais 9 dos 15 maiores bancos do país, seguradoras, operadoras de telefonia e indústrias, opera em duas unidades em São Paulo, duas no Rio de Janeiro e uma em Mogi das Cruzes (SP). Esta última é considerada modelo não só para a empresa mas para o setor – equipada com tecnologia de ponta, tem sistema de telefonia totalmente IP (Protocolo de Internet).

A empresa investe firme em sua equipe e em tecnologia – somente neste ano, são aproximadamente R$ 28 milhões em investimentos.

A Telefutura está à procura de uma nova cidade no interior de São Paulo para abrir, no início do ano que vem, mais uma unidade operacional, também totalmente com telefonia IP.

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O Balanced Scorecard no Help Desk - Parte 1

 (*) por Eduardo Von Atzingen

Novos modelos de gestão têm aportado em nossas terras a fim de colaborar no constante desafio da gestão empresarial dos novos tempos.

Diversas metodologias e conceitos não tão novos assim, mas felizmente renovados de tempos em tempos, chegam ao mercado através das consultorias e de empresas multinacionais que já utilizam estas ferramentas lá fora.


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Acontece no HDI

Associe-se ao HDI Brasil: Uma anuidade = Acesso a dois portais

O Programa de Membership do HDI oferece descontos em treinamentos, certificações e eventos, além de acesso a pesquisa e publicações e uma oportunidade de participar de uma comunidade de profissionais preocupados em oferecer o mais alto nível de serviço e suporte ao cliente. Além disso, a adesão ao membership Brasil permite o acesso ao site americano do Help Desk Institute, a maior associação de profissionais do mercado de help desk do mundo, com mais de 7.500 profissionais. O site do HDI é uma riquíssima fonte de informação e consulta sobre práticas que são verdadeiros benchmarks de mercado, além de apresentar conteúdo relevante e atualizado sobre todo o universo da indústria de suporte. 

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Consultoria em Gestão de Equipes

Para atender à crescente demanda do mercado de help desk por serviços customizados, o HDI Brasil conta agora com uma área especializada em serviços de consultoria para a área de suporte ao cliente. Usando como framework de trabalho as melhores práticas do mercado como ITIL, COBIT, Governança Corporativa e os padrões globais do Help Desk Institute, a nova linha de negócios vai atuar em duas áreas distintas de trabalho:

Para o HDI, processos são definidos e realizados por pessoas, e as pessoas certas nos lugares certos, produtivas e motivadas, é fator fundamental para o sucesso de um Centro de Suporte. Como a área de suporte ao cliente envolve 85% de comportamental e 15% de expertise técnica, é vital que o gestor possa avaliar corretamente o perfil e o potencial de sua equipe para obter o melhor desempenho de cada colaborador. Utilizando como ferramenta o Método Quantum, inserido em metodologia própria, o HDI fornece ao gestor relatórios com informações técnicas, lógicas, mensuráveis, que reduzem a dependência do “feeling” ou intuição para a avaliação de pessoas.

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HDI Brasil promove 2º workshop para profissionais de Service Desk

O tema “Balanced Scorecard para a Área de Serviço e Suporte”, sucesso em sua primeira versão, acontece outra vez devido à grande procura do mercado

O HDI Brasil promove em São Paulo, no dia 30 de outubro, a 2º versão do workshop “Balanced Scorecard para a Área de Serviço e Suporte”, voltado para coordenadores, supervisores e gerentes de Contact Centers e Centro de Suporte.

Grande sucesso em sua primeira versão, o inovador workshop inclui tópicos como: “A origem do conceito BSC”, “Objetivos, métricas e KPI (Key Performance Indicators)”, “Relacione métricas à estratégia” e “Catálogos de métricas HDI”, entre outros. O curso conta ainda com exercícios práticos para implementação do BSC, simulações em contextos reais, espaço para a troca de experiências entre os participantes e um material muito rico em conteúdo.

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ATÉ A PRÓXIMA!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação
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