Só ISO não basta

(*) Por Luiz Aurélio Baptista

As exigências do mercado estão mudando os parâmetros de qualidade. E, embora possa parecer polêmico à primeira vista, é possível afirmar que possuir apenas as normas ISO não é mais suficiente.

Para entender melhor, vale lembrar os principais marcos da história das certificações. Nos anos quarenta, os avanços na área da qualidade foram enormes, com a criação das primeiras normas nos Estados Unidos e Europa. Infelizmente, o que impulsionou esses avanços foi, principalmente, a 2ª guerra mundial, isto é, era importante evitar problemas de qualidade no projeto e na produção, por exemplo, de artefatos bélicos, aviões, etc.

A ISO Série 9000, sediada em Genebra/Suíça, foi criada em 1946 por 25 países, com o objetivo de fornecer referências internacionais para uniformidade da qualidade do produto, através de um sistema da qualidade de alto nível, dando segurança aos fornecedores e compradores em relação às obrigações contratuais.

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As 6 funções do SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço)

Por (*) Char LaBounty

Traduzido por Gladis Costa
  
Desenvolver e implementar um Acordo de Nível de Serviços(ANS) pode ser uma das mais complexas e árduas tarefas que você pode ter que executar em seu help desk, porém, estas ferramentas são estratégicas e valem o esforço. Fundamentalmente o processo de criar um Acordo de Nível de Serviços fornece uma metodologia que envolve a introdução e a implementação de expectativas razoáveis para o cliente e o seu centro de suporte ou help desk. Os ANS’s servem como um guia para estabelecer um bom e seguro relacionamento de negócios.

Conforme descrito abaixo, criar um ANS envolve definição, estabelecimento e negociação de 6 elementos. Durante o processo de desenvolvimento do SLA você vai definir produtos e serviços que serão fornecidos pelo seu help desk, estabelecer como você vai entregar estes serviços, estabelecer padrões de qualidade a serem atingidos, métodos e critérios de relatórios e através de negociações, determinar o custo da entrega de serviços que você irá fornecer.

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Intel divulga pesquisa sobre consumo de eletrônicos na América Latina

Com o objetivo de identificar a evolução da penetração de equipamentos eletrônicos nos últimos anos e, conseqüentemente, o comportamento do consumidor em relação às novas tecnologias, a Intel encomendou à empresa Research International uma pesquisa com o público das classes A, B e C, de 18 a 45 anos, do Brasil (São Paulo, Rio de Janeiro, Recife e Porto Alegre), México, Argentina e Colômbia. O estudo foi feito no segundo trimestre de 2006, abrangeu cerca de 700 pessoas em cada país, e é aplicado pela Intel duas vezes ao ano, desde 2004.

A educação continua sendo um dos principais motivos apontados para a compra de um PC. No entanto, as funcionalidades mais utilizadas são e-mail, internet, mensagens instantâneas e músicas.

Provavelmente isso se dá pelo fato de que o brasileiro se interessa mais por informações gerais e por estar em contato com outras pessoas, diferentemente de mexicanos e colombianos, que utilizam mais o PC como ferramenta para a educação formal.

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Evento anual do HDI espera receber 3000 profissionais em Las Vegas

O HDI – Help Desk Institute, maior associação de profissionais de Service Desk do mundo, realizará em Las Vegas o seu evento anual, que acontecerá entre os dias 30/04 e 03/05 de 2007.

Com o slogan “Be a Driving Force”, a conferência conta com a presença de aproximadamente 3000 profissionais de suporte e TI de todo o mundo.

Algumas atrações são:

• Apresentação de abertura do evento por Steve Goodall, presidente da empresa J.D. Power and Associates;
• Apresentação do comediante e vencedor do Emmy Awards, Dennis Miller;
• Mais de 80 conferências sobre a indústria de suporte e TI;
• Treinamentos e aplicação de exames de certificação de todos os cursos HDI;
• Mais de 100 stands com exposição dos mais avançados produtos relacionados a TI.

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ATÉ A PRÓXIMA!
HDI Brasil - Departamento de Marketing e Comunicação
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