Executivos das empresas vão apresentar palestras sobre o mercado de help desk na 1ª. Conferência HDI que acontece no mês de maio em São Paulo

Leonardo Bottino, Gerente de Atendimento de Tecnologia da Informação e Telecomunicações da Petrobras e Sergio Cohn, Gerente de Atendimento ao Negócio da Área de Tecnologia da Claro, confirmaram sua participação como palestrantes na 1ª. Conferência Internacional de Help Desk do país, organizada pelo HDI Brasil, que acontece nos dias 19 e 20/05/2008 no WTC Hotel, em São Paulo.

Bottino apresenta o tema “Service Desk de TI - Indicadores para Contratação”, baseado em sua própria vivência na empresa na contratação de serviços  terceirizados de help desk, apresentando os requisitos mais importantes para a escolha de um prestador de serviços, bem como formas de se estabelecer mecanismos de medição e avaliação que garantam o comprometimento do prestador de serviços. Outros tópicos que serão discutidos na palestra são Métricas, Implementação de Best Practices, Excelência em Serviços e Tendências de Mercado.

Sergio apresenta o tema “Como Construir, Implantar e Gerenciar KPI´s no Centro de Suporte”, demonstrando o processo de seleção de indicadores de desempenho estratégicos para os serviços de Help Desk e Suporte, abordando a experiência de sucesso vivenciada na Claro.

Abaixo seguem as opiniões dos executivos sobre três assuntos estratégicos do mercado de help desk e suporte a TI:

Cenário de help desk no país:

Leonardo Bottino:

A demanda pelos serviços de help desk está aumentando. O cenário, portanto, é de crescimento, promissor. Porém, as métricas utilizadas ainda são básicas, e parte das empresas desconhece as best practices associadas ao serviço. Há um movimento discreto, ainda não representativo, em relação à profissionalização do setor.

Sergio Cohn:

Acredito que estamos em processo de maturação. A vinda do HDI ao Brasil e suas certificações valorizam muito este mercado e estes profissionais. Todas as best pratices e métricas que estamos utilizando contribuíram muito para se obter uma visão mais profissional e gerencial do que acontece numa área de suporte. Creio que o HDI tem ajudado os profissionais a demonstrarem o valor que uma área de suporte agrega, mudando a visão de centro de problemas para um centro de soluções, tornando-se desta forma, cada vez mais habilitado para solucionar em primeiro nível os problemas mais recorrentes.

O profissional  de help desk

Leonardo Bottino:

De maneira geral, o profissional de help desk ainda não enxerga a sua atividade como uma carreira, e, portanto, não vê perspectivas de evolução profissional enquanto está desempenhando o seu trabalho. Creio que eles ainda não perceberam que existe uma demanda por profissionais mais qualificados, o que exige a busca por treinamento constante e certificações de mercado.

Sergio Cohn:

O profissional de Help Desk historicamente não vinha sendo valorizado. O advento do HDI contribuiu muito para este mercado e estes profissionais serem vistos com outros olhos e a criação da certificação começará a separar o joio do trigo neste mercado. Para quem quer contratar já se torna um referencial ter um profissional certificado.  O mercado vai passar a perceber que esta certificação é valorizada, tanto pelos profissionais que estão na área, quanto por quem está contratando serviços.

Outsourcing de serviços no Brasil: Uma tendência global?  Uma necessidade real?

Leonardo Bottino:

Especificamente no que se refere à atividade de help desk, o outsourcing é uma tendência global. No Brasil não é diferente, porém as iniciativas neste sentido ficam prejudicadas pela dificuldade, por parte das empresas contratantes, de estabelecer critérios, indicadores e metas para a contratação dos serviços. O serviço ainda demanda certa “sofisticação”. O cliente precisa entender muito bem o que quer e a empresa prestadora de serviços precisa estar disposta e apta a entender estas requisições. De maneira geral, os briefings parecem não estar muito claros.

Sergio Cohn:

Considero uma tendência que já vem sendo utilizada por diversas empresas, que permite as empresas contratantes se concentrem e gastem esforços no seu "core business" entregando as atividades de suporte e Help desk a quem entende disso. As empresas contratantes precisam apenas se preocupar com três atividades: monitorar as metas contratuais, monitorar a satisfação dos seus usuários com os serviços prestados e estarem atentas ao mercado para checar se o que está pagando pelo serviço está adequado.