HDI Brasil anuncia lançamento da pesquisa "Help Desk Best Practices Brasil 2006"

(São Paulo, 06/03/2006) Pesquisa é a melhor e mais confiável ferramenta para obtenção de informações representativas sobre determinado mercado ou público alvo. A pesquisa auxilia na identificação de problemas e oportunidades e ajuda a traçar perfis de consumidores e mercados. É desta forma que uma empresa pode continuamente avaliar, modificar e melhorar seus serviços. Baseado nesta premissa, o HDI Brasil acaba de anunciar o lançamento da 2ª. Pesquisa “Help Desk Best Practices Brasil 2006”. A pesquisa, que será conduzida durante os meses de março a junho de 2006, já está disponível para preenchimento no site da empresa, www.hdibrasil.com.br. Cada empresa que preencher a pesquisa, além de receber uma cópia dos resultados, também participa do sorteio de 1 TV Sony 29 e 10 camisetas Nike Oficial - Copa do Mundo 2006.

Segundo Luiz Couto, diretor do HDI Brasil, “os profissionais que atuam no mercado de suporte técnico precisam de diretrizes para implementar mudanças ou processos, adquirir novas tecnologias, entender quando, como e por que o cliente necessita de suporte e qual sua percepção pelo serviço recebido, enfim, precisam de ferramentas que possam ser utilizadas para otimizar o nível de serviço fornecido e a pesquisa atua como uma bússola neste sentido, indicando realmente o norte a ser seguido, já que cobre aspectos que vão desde planos de implementação da metodologia ITIL, custo de incidentes, quais serviços são terceirizados, passando por métodos de suporte mais usados e como os profissionais de TI participam de estratégias ligadas a iniciativas de CRM, por exemplo”.

A primeira pesquisa conduzida no país pela empresa em 2005, e que pode ser adquirida pelo valor de R$ 250,00 no site www.hdibrasil.com.br/compra.asp, ou pelo envio de e-mail para Este endereço de e-mail está sendo protegido de spam, você precisa de Javascript habilitado para vê-lo , colheu importantes feedbacks de empresas representantes dos setores de Manufatura (15%), Telecomunicações (14%), Provedores de Serviço (13%), Educação (10%), Hardware e Software (10%), Saúde (8%), Finanças (6%), Governo (4%), dentre outros mercados.

Alguns dados interessantes colhidos na pesquisa foram:

37% das empresas consultadas fornecem suporte 7x24. Nos Estados Unidos, este número passou de 36% em 2004 para 41% em 20205. Certamente, melhorar a qualidade dos serviços através do ITIL tem sido a preocupação de muitas empresas atualmente. A pesquisa concluiu que o ITIL já faz parte do dia a dia em alguns processos como Gerenciamento de Incidentes, adotado em 42% das empresas, Gerenciamento de Problemas, adotado em 41% e Gerenciamento de Mudanças, em prática em 30% delas. A preferência pela adoção destes processos também é percebida na pesquisa conduzida pelo HDI nos Estados Unidos. Das 790 empresas entrevistadas, os processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças já são adotados em 25%, 21% e 20% das empresas, respectivamente. Em termos de certificação ITIL, enquanto no Brasil os planos para esta metodologia estão em 41% das empresas pesquisadas, nos Estados Unidos, os planos de certificação estão na pauta de 32%, contra 27% em 2004 49% das empresas pesquisadas no Brasil, possuem apenas um centro de suporte. Nos Estados Unidos, esta porcentagem é de 52%, enquanto 17% possuem mais de cinco centros de suporte. Coincidentemente o mesmo percentual se aplica para empresas brasileiras que gerenciam mais de cinco centros de suporte.

Serviço:
www.hdibrasil.com.br
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HDI Brasil: 11-3054-2005

Sobre o HDI:

A missão do Help Desk Institute é orientar mundialmente as profissões relacionadas a suporte ao cliente, definindo padrões, estabelecendo programas de certificação e fornecendo acesso aos recursos deste mercado. O número de membros ligados ao HDI excede a casa dos 7.000 no mundo todo. O HDI está presente em oito países e atua no país desde outubro de 2004, onde já treinou profissionais das áreas de Telecom, Finanças, Governo, Provedores de Serviço, entre outras indústrias.

Gladis Costa
HDI Brasil
Gerente de Marketing e Comunicação
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