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 SCTL: Support Center Team Lead
O novo curso Support Center Team Lead (SCTL) foi desenvolvido especialmente para chefes de equipe, líderes, coordenadores e supervisores de help desk que precisam ter habilidades de liderança, conhecer as melhoras práticas para gestão de pessoas, processos e métodos de suporte disponíveis, bem como entender o valor agregado ao negócio como um todo. O curso prepara o aluno para o exame de Certificação.
Público Alvo
Destinado a chefes de equipe, líderes, coordenadores e supervisores de help desk.
Habilidades Adquiridas
Após a conclusão deste curso, os alunos estarão aptos a:
- Entender as políticas e estratégias de um centro de suporte
- Entender o modelo HDI de maturidade de centros de suporte
- Adquirir habilidades de liderança, gerenciamento de pessoas, coaching, comunicação e entender os conceitos ligados a inteligência emocional
- Conhecer processos e procedimentos de um centro de suporte: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gestão do conhecimento e analisar resultados performance
- Conhecer métodos e tecnologias de suporte
Conteúdo Programático
Visão Geral do Centro de Suporte
- Evolução do Centro de Suporte
- Papel do Centro de Suporte
- Papel do Líder de Equipe
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Funções de Gerência
Gerenciando os Relacionamentos - Planejamento e Estratégia do Negócio
- Estratégia para o Centro de Suporte
- Acordos de Nível de Serviço
- Padrões de Procedimentos Operacionais
- Alinhamento ao Negócio
Planejamento e Estratégia do Negócio
- Estratégia para o Centro de Suporte
- Acordos de Nível de Serviço
- Padrões de Procedimentos Operacionais
- Alinhamento ao Negócio
Fornecimento de Serviços e Tecnologias
- Métodos de Fornecimento de Serviço
- Sistemas de Telefonia
- Sistemas de Gerenciamento de Serviços
Recrutamento e Treinamento
- Gerenciamento de Pessoas
- Recrutamento
- Contratação
- Treinamento
Comunicação e Coaching
- Habilidades de Comunicação
- Diferenças culturais
- Inteligência Emocional
- Gerenciando Conflito
- Coaching (Orientando ao desenvolvimento profissional)
Teamwork e Retenção
- Teamwork (Trabalhando em Equipe)
- Motivação
- Gerenciamento da Performance
- Retenção
Garantia de Qualidade e Marketing
- Garantia de Qualidade
- Documentando a performance
- Marketing
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