Nome: Neomésio Rubens da Silva Junior

Cargo: Gerente de Help Desk da Datasul

Negócio principal da empresa:  Serviços de Infra-Estrutura (TI)

Qual é o principal desafio que você enfrenta no seu dia a dia?

Pelo fato de trabalharmos em uma área de TI, o grande desafio é adotar as novas práticas de mercado com inovação, procurando sempre atender e surpreender as expectativas de nossos clientes. O desafio é constante.

Como é o seu usuário? Ele conhece TI, ele é exigente, "antenado", tem bom nível técnico? Como você aborda diferentes tipos de clientes?

Sim, grande parte de nossos usuários conhecem TI , e por conseqüência disso, são exigentes. Utilizamos técnicas especiais para tratar com clientes diferentes, por exemplo: A maneira que repassamos as informações técnicas devem ser de acordo com o nível de conhecimento do cliente. Desse modo, conseguimos agradar todos os níveis de usuários, e nosso trabalho dificilmente recebe reclamações.

Você percebe uma mudança na forma como uma empresa vê o suporte de algum tempo para cá? Mudou o cenário?

Sim. Nas grandes empresas este cenário existe, no qual TI esta mudando, ou seja, a área de TI não é mais vista como “despesa”, mas sim um conceito diferente, como um investimento de retorno em longo prazo. Especialmente o suporte, que cumprindo SLA’s, consegue melhorar a produtividade dos usuários e assim contribuir para o business da empresa.

Métricas hoje é um assunto importante na área de suporte? Quais métricas vocês utilizam?

As métricas utilizadas hoje pela empresa, são contratos de SLA´s (pesquisa de satisfação, tempo de início e solução de chamados, reaberturas de chamados entre outros).
 
Você fez o curso HDM – Help Desk Manager. Como você aplicou o conhecimento dentro da empresa?

Todo o conhecimento do curso é aplicável dentro da empresa. O Curso mostra e aplica as melhoras  práticas do mercado, e adotando-a no dia-a-dia, percebe-se o desenvolvimento da equipe e do local de trabalho. O treinamento do HDI em soft skills traz inúmeros benefícios ao departamento.

Como você se recicla ou atualiza? Quais são seus sites/revistas preferidas para ajudá-lo neste sentido?

Através de revistas (PCWorld), sites (HDI Brasil, ITIL) e outros artigos repassados pelo CIO’s, coordenadores e gerentes. Artigos e publicações do HDI dentro do site trazem um rico conteúdo para Service Desk.

Para quem está ingressando na área de suporte, qual conselho você daria?

Para aqueles que estão iniciando na área de suporte aconselho procurar certificações e treinamentos, principalmente no HDI, afinal são pré-requisitos indispensáveis para novas contratações. São poucos os profissionais com estas qualificações. O investimento pessoal é muito importante para ser ter novas oportunidades e indicações no mercado de TI.

Qual a sua receita de sucesso?

Estar na hora certa, no lugar certo e saber aproveitar as oportunidades.