Nome: Sergio Cohn

Cargo: Gerente de Atendimento ao Negócio

Negócio principal da empresa: Serviços de Telecomunicações

Algum número que puder ser divulgado da empresa ou da área de suporte (faturamento, no de clientes, no. de usuários, no. de pessoal do suporte)
Temos quase 8.800 usuários, 59.000 chamado/mês com mais de 9.000 problemas catalogados e atendimento local em 220 sites distribuídos em todo o Brasil.

Qual é o principal desafio que você enfrenta no seu dia a dia?
Manter o nível de atendimento elevado garantindo a satisfação dos usuários internos e os processos e procedimentos sempre atualizados.

Como é o seu usuário? Ele conhece TI, ele é exigente, "antenado", tem bom nível técnico? Como você aborda diferentes tipos de clientes?
Usuário da Claro é muito exigente pois se acostumou com índices de satisfação acima dos 90% todo mês, tanto no atendimento quanto na solução dos porblemas. Temos diversos processos internos de ajuda aos usuários, seja para corrigir uma abertura de chamado com direcionamento errado, seja para ajudá-lo junto ao grupo solucionador a cobrar o prazo de solução e matermos os scripts de atendimento e a configuração da ferramenta de Trouble Ticket sempre atualizada.

Você percebe uma mudança na forma como uma empresa vê o suporte de algum tempo para cá? Mudou o cenário?
Sim, os usuários passaram a acreditar mais nos nossos processos internos e a nossa marca e reconhecimento do nosso trabalho vieram através da excelente resposta que conseguimos dos nossos usuários ao atingirmos e mantermos a excepcional marca de 82% de chamados abertos via WEB, o que obviamente reduz o staff de atendimento humano, reduzindo o custo do contrato de terceirização no que se refere a mão de obra para atendimento, pois somente 18% dos nossos chamados são encaminhados via telefone ao nosso Help desk.

Métricas hoje é um assunto importante na área de suporte? Quais métricas vocês utilizam?
Métricas são fundamentais para medir a qualidade do trabalho e balizar contratos de terceirização.
Atualmente utilizamos muitas (SLA´s, % de chamados abertos via WEB,saldo de chamados, chamadas abandonadas, pesquisa de satisfação, índice de reabertura de chamados, TMA, TME e etc..) e são discutidas mensalmente na nossa reunião com o fornecedor e traçado um plano de ação mensal e verificado todo mês a sua efetividade. As métricas são fundamentais para traçarmos nossos objetivos e direcionarmos nossas ações. 
 
Você fez o curso HDM - Help Desk Manager. Como você aplicou o conhecimento dentro da empresa?
O treinamento serviu para nos mostrar alguns caminhos e métricas que já estávamos utilizando e outros que passamos a utilizar e principalmente darmos mais foco nas pesquisas de satisfação.

Como você se recicla ou atualiza? Quais são seus sites/revistas preferidas para ajudá-lo neste sentido?
Me reciclo através de treinamentos do HDI, palestras e literatura especializada, mas uma das formas mais interessantes de se reciclar é através de network com seus pares de mercado. A experiência de estar fazendo parte do Advisory Board do HDI também está sendo muito boa para atualização dos meus conhecimentos, 
 
Para quem está ingressando na área de suporte, qual conselho você daria?
Precisa ter o perfil bem analítico, bom ouvinte, saber exercitar constantemente a auto crítica, saber entrevistar e contratar bons colaboradores, bom orador para ser sempre positivo com seus usuários, ou seja, em resumo precisa gostar da área de prestação de serviços e ser bem eclético no seu perfil. 

Qual a sua receita de sucesso?
Ouvir sempre o que os usuários (clientes) tem a dizer sobre os serviços prestados por TI e extrair de suas sugestões elogios e reclamações ações para melhoria contínua dos serviços. O Gerente de Help Desk deve manter sempre este contato com todos os usuários que atende seja através de entrevistas, pesquisas, palestras ou mesmo o contato pessoal.