19 de maio de 2006

Índices de Satisfação do Cliente - Brasil e o "Nível de Satisfação Mundial"

Ontem fiz uma apresentação no Brasil para uma imensa platéia de profissionais da área de suporte. O HDI Brasil esperava 70 pessoas, mas na semana anterior, as inscrições aumentaram e o resultado final foi que quase 200 pessoas participaram do evento. Atendimento ao cliente obviamente é um tema atual e importante no Brasil. A maioria dos participantes era da Grande São Paulo, uma região que envolve mais de 15 milhões de pessoas. Apresentei nesta palestra temas que havia discutido na Conferência Anual do HDI que aconteceu no mês de março em Nashville. A audiência pareceu extremamente interessada no tema ligado a métricas de satisfação do cliente.

Deve ser por esta razão que nosso novo serviço HDI CSI - Índices de Satisfação do Cliente esteja crescendo tanto. Apenas para se ter uma idéia, estamos acrescentando mais de um centro de suporte por dia nesta pesquisa. Trata-se de um produto que vai medir a satisfação dos clientes de seu centro de suporte versus outros centros, ou com centros de suporte de uma indústria específica. Um dos participantes sugeriu que desenvolvêssemos uma pesquisa on-line, ao vivo, algo como uma bolsa de valores, mostrando os números em tempo real, uma ferramenta que pudesse comparar os índices no mundo inteiro. Algo definitivamente a ser pensado.

Índices de satisfação variam em função do país e do próprio segmento

Há inúmeras formas pelas quais você pode analisar performance. Muitas pessoas acreditam que analisando os índices de satisfação do seu centro de suporte versus suas metas internas é uma boa idéia. E muitos também concordam que comparar seus números com outros centros de suporte pode ser muito útil. Isto as vezes é mal compreendido, já que mesmo empresas do mesmo segmento podem ser diferentes. De qualquer forma, nosso nível de competitividade nos torna de certa forma, curiosos e, além disso, nossos chefes querem a resposta para a pergunta: "Nossos clientes estão mais satisfeitos do que os de outros centros?" Bom, as empresas no Brasil se mostraram mais do que felizes em comparar seus centros de suporte com outros no mundo todo, mas também gostariam de ter seus índices no Brasil. Então, temos uma boa notícia: a partir de junho, os assinantes deste serviço, no Brasil e em qualquer outro país poderão ter seus centros de suporte comparados com outros centros em seu próprio país.

Buscando a "Satisfação Mundial"

Não sabemos muita coisa sobre os diferentes níveis de satisfação ao redor do mundo ou mesmo a implicação destas diferenças em resultados globais. Mas, nesse exato momento, centenas de empresas já assinaram o serviço e a partir disto, vamos então explorar estas diferenças. O que faremos se descobrirmos que os canadenses ou brasileiros têm clientes mais satisfeitos que os nossos? A verdade é que somos competitivos e odiamos perder. E se convidássemos os representantes das 10 maiores empresas dos melhores centros de suporte e pedíssemos para que eles participassem de uma competição entre eles em nosso próximo evento anual? As possibilidades são múltiplas, mas ao final do dia, todos estariam focados na melhora dos níveis de satisfação e com certeza, quando isto acontecer, o mundo será um local melhor, pelo menos para os clientes. Viva a satisfação mundial! E já que estamos falando de métricas, segue abaixo cinco instantâneos da pesquisa HDI de Melhores Práticas, conduzida entre 800 empresas americanas:

1. Ferramentas de auto-ajuda - Quem, onde e quantas empresas fornecem este tipo de suporte:

Tamanho do Centro de Suporte

Pequenos (1 a 10 profissionais): 40%
Grandes (mais de 50 profissionais): 63%

Tipo de cliente atendido pelo Centro de Suporte

Público interno 30%
Externo ou misto 54%

Por indústria

Saúde 44%
Governo 50%
Finanças 48%
Tecnologia 74%
Educação 67%
Provedores de serviço 37%

2. A maioria dos centros de suporte, independente do setor ou mercado, onde atuem, seja por tamanho ou por tipo de serviço oferecido têm uma meta para tempo de resposta por e-mail maior do que três horas.

3. Grandes centros de suporte apresentam uma tendência de permitir que os clientes registrem chamados diretamente no sistema numa proporção de 51% para grandes centros de suporte e pequenos 31%.

4. A área de Governo é o setor que menos incentiva o registro de incidentes diretamente no sistema, apenas 20% dos centros permitem esta modalidade.

5. O custo médio de incidentes reportados por telefone, e-mail e auto-ajuda são: US$ 20, US$ 16 e US$ 3, respectivamente. Estes custos apontam uma tendência de crescimento dos centros de suporte incentivarem seus clientes a utilizar tecnologias de auto ajuda.