27 de Julho de 2006

Gestão do Conhecimento: não dá mais para adiar!
10 motivos para ter Gestão do Conhecimento

1ª. Parte

Nesta primeira parte, mencionarei 5 razões!

Chega de evitar o assunto gestão de conhecimento, afinal, este é o projeto de melhoria de performance mais adiado na área de TI. Durante anos, as organizações falaram: “precisamos disto”, “temos que ter isto” ou “isto aqui é a coisa certa a se fazer”, mas na maioria das vezes, ele acaba sendo adiado. Minha recomendação é que você pare com este atraso e retome a idéia imediatamente.

Já falei sobre este assunto várias vezes e sempre acho mais motivos pelos quais uma empresa deveria implementar a gestão do conhecimento.

1. Aumentar a utilização da auto ajuda e as taxas FCR (resolução no primeiro contato)

Um bom sistema de gestão de conhecimento permite que os clientes se ajudem na resolução de seus problemas. Da mesma forma, quando a linha de frente do suporte tem acesso a ferramentas de gestão de conhecimento, eles resolverão uma porcentagem maior de problemas e envolverão o suporte de 2º nível com menos freqüência, o que liberará estes analistas para resolver questões mais complexas.

2. Os problemas estão se tornando mais complexos?

Os clientes estão se tornando tecnicamente mais sofisticados em relação ao uso de TI, e por conseqüência, o suporte também acaba recebendo questões mais complexas. A linha de frente do suporte precisa de informação fácil de ser encontrada, atualizada e reutilizável. Nesse caso, uma boa base de conhecimento pode atender estas complexidades.

3. Respostas diferentes para as mesmas questões?

Um sistema de gestão de conhecimento pode fornecer respostas consistentes e mais completas do que o próprio analista. Profissionais sem ferramentas poderão fornecer respostas baseadas apenas em suas habilidades ou no que eles lembrarem no momento. Com isso, sistemas de gestão de conhecimento vão fornecer as mesmas respostas todas as vezes, o que compõe uma memória coletiva e dinâmica para a organização como um todo.

4. Diminuindo o nível de estresse dos analistas

Um dos maiores motivos do estresse sofrido pelos analistas é responder as mesmas questões o tempo todo. Analistas gostam de desafios e variedades e um sistema de gestão permite que clientes resolvam seus problemas de menor complexidade sozinhos. Desta forma, a vida do analista se torna mais interessante e satisfatória e como resultado, a rotatividade, um problema comum na área, diminui.

5. Compensando a falta de tempo de treinamento

Seus analistas não têm muito tempo para treinamento em novos produtos e serviços? Um bom sistema de gestão pode compensar isto, adicionando rapidamente o novo conhecimento assim que ele surge.