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O suporte perfeito (*) Por Run Muns Pessoas Perfeitas A coordenação entre analistas de suporte nível 1 (suporte remoto) e técnicos de suporte de desktop (presencial) é crítica. Os elementos importantes da perspectiva das pessoas são: Respeito mútuo: os analistas de suporte sabem o tempo e custo associados com o suporte de desktop e tomam como objetivo nunca mandar ao usuário um funcionário desse tipo desnecessariamente.
Comunicações claras: o analista de nível 1 documenta bem a situação para ajudar o técnico de suporte de desktop a resolver o problema em uma visita. Em contrapartida, o técnico também documenta as ações necessárias para a solução do problema no sistema de rastreamento de chamados, que fornece notificações imediatas para o usuário e o analista de suporte.
Processos Perfeitos Processos para o suporte de desktop começam com acordos de níveis de serviços (SLAs), que mostra o nível de comprometimento com o cliente (em quanto tempo o técnico chega, quanto tempo leva para que uma série de problemas sejam resolvidos, se o usuário tem que estar presente durante a visita...). Processos perfeitos também requerem acordos de níveis operacionais (OLAs) entre a organização do suporte (analistas) e a organização do suporte de desktop. Tempos de chegada, tempos fixos por tipo de assunto e assistência necessária do analista de suporte fazem parte dessas métricas. Para ser claro sobre os processos, você deve anotar os procedimentos e montar tabelas de fluxos e processos. Isso permite que tudo fique nos seus devidos lugares. Quando um analista recebe uma notificação de um usuário que possa requerer a visita de um técnico, o analista deve saber quais são os passos necessários para esclarecer a situação e então resolvê-la, ou despachá-la para o técnico com todas as informações que ele conseguiu já contidas no chamado. Tecnologias perfeitas O equilíbrio exato entre as tecnologias pode ser diferente para você do que está listado abaixo, mas esta lista deve ajudá-lo a selecionar as ferramentas que você precisa. Eu as listei em ordem dos processos mais seguidos: Sistema de rastreamento de chamadas – Isso é básico para todos os centros de suportes e geralmente é concedido. Você deve querer ter certeza que seu sistema tem a integração correta com os outros aspectos tecnológicos listados abaixo. O sistema de rastreamento de chamadas será tanto o ponto de entrada para uma requisição de serviço, como a localização de uma informação associada à determinado assunto que precisa ser resolvido.
Tecnologias de self-help (portais, bases de conhecimento) – Em muitos casos, o usuário pode ser capaz de resolver seus próprios problemas sem a necessidade de contatar o analista de suporte.
Comunicação via chat – Esta tecnologia, se operada do desktop do usuário, irá permitir que o analista comece o diagnóstico antes mesmo de uma chamada telefônica. Se o chat não resolver, a comunicação pode continuar via telefone ou o incidente pode ser cadastrado no sistema, por um sistema automático de registro de processos.
Tecnologias de controle remoto – O analista de suporte pode freqüentemente evitar a necessidade de despachar um técnico ao acessar remotamente o desktop do usuário. Isso permite que o analista lide com conflitos de software, problemas com versões, atualizações, etc. que poderiam requerir a visita de um técnico.
Comunicação com o suporte técnico – O uso de dispositivos móveis ou outras interfaces com o pessoal de campo, pode acelerar as comunicações e a entrada de dados no sistema de rastreamento de chamadas. Isso irá acelerar também o fechamento do ticket e ajudará a garantir uma clara documentação do problema, com as ações tomadas e a resolução. Isso também ajudará a classificar erros do mesmo tipo com antecedência na base de conhecimento, o que melhora seu procedimento de gerenciamento de problemas.
Pesquisas de satisfação com usuários – Certifique-se que você esteja colhendo uma amostra de usuários por amostragem de transação de incidentes para identificar a satisfação do usuários de acordo com seus objetivos.
Métricas perfeitas Não irei tentar listar todas as métricas que podem ser usadas pelo suporte remoto e presencial, mas irei sugerir duas que considero as mais importantes: Porcentagem correta de atribuições: Qual a porcentagem de vezes que a decisão de enviar um técnico ao local do incidente foi correta?
Custo por visita: Melhores processos, interações entre as pessoas e tecnologias para o suporte irão baixar os custos por visita.
Conclusão Lembrem sempre do objetivo: minimizar o tempo de espera do usuário, seja com uma atualização de software, migração de hardware ou para corrigir um problema. Trabalhando em cojunto, os analistas de suporte e os técnicos de desktop podem minimizar o tempo de espera do usuário e documentar de forma correta os incidentes, problemas e soluções, o que irá permitir um melhor gerenciamento de problemas e minimizar as perdas de clientes no futuro. |
