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14 de abril de 2008
Executivos das empresas vão apresentar palestras sobre o mercado de help desk na 1ª. Conferência HDI em São Paulo
Estevão Martins Lopes, Gestor Operacional da Divisão de Customer Services Center da IBM, umas das mais importantes líderes no desenvolvimento de avançadas tecnologias de informação e Adilson Carlos Robes, Gerente de Relacionamento do Grupo de Suporte Operacional da SondaProcwork, maior empresa latino-americana de serviços de TI, com negócios em nove países da região, confirmaram sua participação como palestrantes na 1ª. Conferência Internacional de Help Desk do país, organizada pelo HDI Brasil, que acontece nos dias 19 e 20/05/2008 no WTC Hotel, em São Paulo.
Estevão apresenta o tema Equipe Motivada = Cliente Satisfeito. A palestra relata um projeto real de Help Desk que apresentava todos os indícios para se tornar um completo desastre. Porém, com a utilização de avançadas e efetivas técnicas de liderança e motivação, a empresa conseguiu criar um ambiente de trabalho favorável, com um time de atendimento fortalecido e comprometido, atingindo, assim, altos níveis de satisfação e confiança por parte do cliente.
Robes apresenta a palestra: "O Desafio das Mudanças", enfocando o aspecto comportamental das mudanças impostas pela globalização dos negócios e o reflexo produzido pela pressão destas mudanças na qualidade do produto. O executivo também vai falar sobre a NR 17, que surgiu em função de adaptações necessárias ao ambiente físico e psicológico dos colaboradores, lembrando que na busca do sucesso com as equipes, é preciso dar espaço para a colaboração destes profissionais nas decisões de mudanças. Outros tópicos abordados são: Resiliência, Inteligência Emocional, Qualidade Total, ITIL.
Abaixo seguem as opiniões dos dois executivos sobre três assuntos estratégicos do mercado de help desk e suporte a TI.
- Cenário de help desk no país
Estevão Martins Lopes
Acredito que o mercado de Help Desk no Brasil está em constante crescimento. Com o mercado cada vez mais dinâmico e clientes cada vez mais exigentes, as empresas de Help Desk têm procurado se desenvolver e se atualizar através de novos parâmetros, best practices e acredito que a principal ferramenta utilizada hoje em dia é a gestão baseada em processos. Atualmente, o custo do Help Desk é um fator predominante para a sobrevivência da empresa no mercado e para uma empresa ter um custo baixo e uma produtividade alta é vital que ela tenha uma boa gestão de processos.
Adilson Robes
Extremamente promissor, em função do que o mercado tem apontado com relação à exigência do consumidor final e qualidade total nos serviços. Isso aponta para a profissionalização do segmento. O Help Desk deverá absorver as práticas de ITIL e aplicá-las de forma inteligente, exercendo o papel real de solucionador, aquele que promove a integração entre as áreas, dissemina cultura e agrega valor, tanto àqueles que utilizam o serviço, como todos os stakeholders.
- O profissional de help desk
Estevão Martins Lopes
Este é um ponto que precisa ser melhorado e um dos fatores que contribui para que os profissionais de Help Desk não estejam tão preparados é a pressão por custo. Para que sejam competitivas, as empresas de Help Desk acabam pagando menores salários e isso faz com que os profissionais cheguem muitas vezes sem experiência e na maioria das vezes, é seu primeiro emprego. Acredito que isso tende a mudar, até mesmo por exigência dos clientes. Hoje percebemos que as empresas têm se preocupado com certificações ITIL e HDI, dentre outras, e a tendência é que com o tempo, o profissional esteja mais bem preparado para entrar neste mercado.
Adilson Robes
Creio que o mercado ainda é carente de profissionalização. O desenvolvimento do profissional não acompanhou a velocidade do crescimento do segmento. Existe ainda uma enorme falta de profissionais “devidamente certificados”, devido a uma questão cultural, tanto das empresas quanto do próprio profissional, que não investem em treinamento, talvez. As inovações tecnológicas não chegam aos profissionais com a mesma velocidade que surgem, salvo por iniciativas próprias.
- Outsourcing de serviços no Brasil: Uma tendência global? Uma necessidade real?
Estevão Martins Lopes
Com certeza o outsourcing se tornou uma necessidade para os clientes, pois desta forma eles envidam todos seus esforços em prol do seu foco, sendo necessário apenas fazer a gestão do contrato e cobrar por SLA´s acordados. Ultimamente, o processo de outsourcing de serviços no Brasil está passando por mudanças. Acredito que daqui em diante vamos ver com maior freqüência grandes empresas hoje concorrentes, se tornando parceiras na prestação de serviços aos clientes.
Adilson Robes
As empresas devem focar naquilo que sabem fazer de melhor e o outsourcing permite que se delegue a especialistas a aplicação das melhores práticas para aquilo que são designados e contratados. Contudo, o que se deve observar é que quando se contrata um outsourcing, você não está delegando tarefas simplesmente. O outsourcing demanda mudança estratégica, foco e transformação. Além de tendência global, acredito ser uma necessidade real, pois com a velocidade das mudanças, devemos ter “especialistas em generalidades” cuidando das inovações e buscando sempre os melhores resultados. Acho que mercado não adquiriu ainda total compreensão do que é efetivamente outsourcing. Muitos confundem outsourcing de serviços com locação de mão de obra, o que dificulta muito a entrega dos serviços e resultados.
O HDI Brasil representa no país o HDI Help Desk Institute, maior associação de profissionais do mercado de help desk do mundo. Em três anos, o HDI Brasil já treinou mais de 1500 profissionais das áreas de Telecom, Governo, Manufatura, Educação e outros mercados. O HDI, uma entidade neutra e independente, foi fundado para reunir as necessidades dos profissionais do mercado de serviços de suporte e trabalha para criar padrões reconhecidos em todo o mundo. A instituição oferece programas de treinamento e certificação de profissionais e centros de suporte, provendo acesso a diversos recursos e informações específicas sobre tecnologias, ferramentas e tendências de mercado. Site: www.hdibrasil.com.br
A IBM Brasil - Indústria, Máquinas e Serviços Ltda é uma das subsidiárias da IBM World Trade Corporation. No Brasil a empresa é composta pela Personal System Group, e pela IBM Global Services. O Centro Industrial da IBM Brasil tem, em sua linha de fabricação, praticamente toda a linha de produtos como micros, servidores, processadores de médio e grande porte dentre outros. Além disso, desenvolvem-se produtos para o segmento bancário (como o Multibank e o ATM, um terminal 24 horas que agrega todas as funções de auto-serviço em uma única máquina) e para a área de redes (networking), como placas de redes, roteadores e software de comunicação. Site: http://www.ibm.com/br
A Sonda é a maior empresa latino-americana de serviços de TI com negócios em nove países e passou a operar no Brasil como uma nova marca (SondaProcwork ) após a aquisição do Grupo Procwork em junho de 2007. A união das empresas representa no país um universo de 5,8 mil colaboradores e 800 clientes ativos distribuídos por 31 escritórios locais, presentes em 13 estados brasileiros, tais como São Paulo, Rio de Janeiro, Rio Grande do Sul,Paraná, Santa Catarina, Belo Horizonte, Bahia, Brasília, Espírito Santo, Goiás, Pernambuco, Ceará e Amazonas. Site:http: www.sondaprocwork.com.br
1ª. Conferência & Expo Internacional: “Vista a Camisa 10 - Aprenda, Compartilhe, Celebre”
19 e 20 de maio de 2008
Local: WTC Hotel, em São Paulo
Site: www.hdibrasil.com.br
Contato com imprensa
Gladis Costa
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