Índice das Palestras
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| Título: | Workflow, uma abordagem em TI implementada com sucesso em outras áreas da empresa |
| Palestrante: | Janc Lage :: GRUPO ÁGUIA BRANCA |
| Título: | Melhores Práticas para o Centro de Suporte - Uma Visão do SCC - Support Center Certification |
| Palestrante: | Nino Albano :: HDI BRASIL |
| Título: | Governança de TI Verde – O Bolso Agradece. A Natureza Também |
| Palestrante: | Ricardo Mansur :: SUCESU-SP |
| Título: | Capilaridade de serviços no Service Desk |
| Palestrante: | Valtomir Santos :: VISANET |
| Título: | Profissão: Help Desk - Mitos e Verdades |
| Palestrante: | Leonardo Bottino :: PETROBRAS |
| Título: | Questionando paradigmas em Help Desk & Service Desk |
| Palestrante: | Roberto Cohen :: 4HD |
| Título: | 0 a 100 em 04 segundos, almejando os 120km/h |
| Palestrante: | Paulo Alleoni :: DEDINI |
| Título: | Help´s Pizzaria. (Fechamos a pastelaria). |
| Palestrante: | Maurício Machado :: NEXTEL |
| Título: | ISO20000 no Service Desk = Melhoria Contínua, Redução de Custos e Aumento da Satisfação do Cliente. |
| Palestrante: | Alex Rodrigues :: NEXA TECNOLOGIA & OUTSOURCING |
| Título: | Como obter e manter Qualidade no Atendimento no Service Desk |
| Palestrante: | Kátia Maniglia :: TIVIT |
| Título: | Consolidação de Vários Tipos de Serviços, Automação e Auto-Atendimento |
| Palestrante: | David Cardoso :: ATENTO |
| Título: | O papel da comunicação em um Service Desk baseado nas melhores práticas de mercado - ITIL® V 3 |
| Palestrante: | Antenor Gomes :: BRUNISE |
| Título: | Como alinhar definitivamente metas do centro de suporte, TI e negócio |
| Palestrante: | Paulo Cougo :: TREE TOOLS |
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| Título: | Retorno do investimento de uma Central de Serviços para uma empresa |
| Palestrante: | Marcos Rogério de Oliveira :: ONSET |
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| Título: | Gestão de Mudanças na Vivo – um “case” de sucesso |
| Palestrante: | Laercio Bertozzi Junior :: Vivo |
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| Título: | A Tríade do Tempo – Gestão de Tempo no séc. XXI |
| Palestrante: | Christian Barbosa :: Triad Consulting |
 Coordenador de Redes do Grupo Águia Branca  Janc Lage é Mestre em ciência da computacão, Bacharel em Administração de Empresas, especialista em gerenciamento de projetos, professor do curso de gerenciamento de projetos da FAESA, foi consultor em projetos de pesquisa e desenvolvimento no LABDIN (Laboratorio de Dinamica das Estruturas) na UFES. Já atuou como Gerente administrativo da Mecatron Automação durante 15 anos, foi consultor de planejamento estratégico do grupo Suzano, BahiaSul Celulose, chocolates Garoto e a 3 anos é coordenador de Infraestrutura e Redes do Grupo Águia Branca.Título da palestra: Workflow, uma abordagem em TI implementada com sucesso em outras áreas da empresa Resumo da palestra: Voltada aos gestores de TI, a palestra tem como objetivo mostrar através de um estudo de caso, ferramentas e conceitos que podem e devem ser utilizados para levar processos de TI a outras áreas da empresa, simplificando processos e agregando valor ao negocio. [ topo ^] Gerente de Consultoria Estratégica do HDI Brasil  Matemático formado pela FAI (Faculdades Associadas Ipiranga) e especialista em gestão de serviços e governança de TI, atua na área há 16 anos com foco no suporte aos serviços. Foi gerente de suporte da Alcoa alumínio durante sete anos. Atua como consultor desde 2001 e já participou de projetos de implantação em empresas como Nestle, Hering, Cetip, Vivo entre outras.Instrutor e palestrante, já treinou mais de 800 profissionais em ITIL e Cobit. É autor do capítulo 09 (Cobit x ITIL, aplicação prática na gestão de TI) do livro “Por que GESITI”’ lançado em Setembro de 2007. Pelo Centro de Pesquisas Renato Archer (Unicamp) e o Ministério de Ciência e Tecnologia... Título da Palestra: Melhores Práticas para o Centro de Suporte - Uma Visão do SCC - Support Center Certification[ topo ^] Diretor do grupo de usuários ITIL® da Sucesu-SP  Ricardo Mansur é graduado em Engenharia Eletrônica com Mestrado e MBA em Finanças, Administração, Tecnologia da Informação e Negócios Digitais. Desde 1993, atua no gerenciamento de tecnologia utilizando modelos, frameworks e melhores práticas como o Six Sigma, CMMI, PMBoK®, Prince2TM, ITIL®, CobiT®, IT Balanced Scorecard, entre outros. Seus diversos projetos de sucesso resultaram em retorno de investimento acima de US$ 17 milhões. Além da atuação como gestor de tecnologia, o palestrante exerceu ao longo de mais de vinte anos de carreira diversas atividades em planejamento estratégico, administrativo e financeiro em projetos de inteligência competitiva, gestão do conhecimento e colaboração, análise de cenários da macroeconomia, inteligência artificial, robótica, telecomunicações, desenvolvimento de software e hardware e etc. É palestrante de congressos e seminários e também autor de vários livros e artigos publicados no Brasil e no exterior. Título da Palestra: Governança de TI Verde – O Bolso Agradece. A Natureza Também Resumo da Palestra: 1. Curva intensidade de TI. O trabalho do Howard Rubin na visão do Mansur 2. Como entender a Função transformação de tecnologia de informações e comunicações 3. A importância do rendimento da função na eliminação dos desperdícios e ineficiências 4.Ih! O abilolado endoidou. Perdeu MAIS quem gastou MENOS? Exemplos de mercado 5.Tempo de crise. Tempo de Oportunidades. Resultados PNIPTI para a TIVERDE 6.Cara, o Rico amancebou! Service Desk Verde? Marcianos no atendimento? Vamos pintar a sala do Service desk de verde? 7.Mais sopa de letras. Essa não? 2009 o ano do iTaaS. O que ele é e porque veio para ficar. 8.Catálogo de serviços verde e rico. O verde do dólar e da natureza na efetividade dos serviços 9.Conclusões A apresentação terá foco na orquestração de resultados. Apesar de aparência de assunto de ambientalista os resultados mostram que o tema é de financista. No ano de 2009 o assunto crise será a pauta. Oportunidades surgiram em todos os lugares e cargos. Crescimento profissional, projetos ousados, eliminação de desperdícios e ineficiências são as chances de criar na crise. [ topo ^] Coordenador do Service Desk da VisaNet  Membro e Vice-presidente do Strategic Advisory Board do HDI Brasil, certificado em CobiT® Foundation e ITIL® Foundation. Possui 15 anos de experiência nas áreas de infra-estrutura de TI, sendo treze anos dedicados aos centros de suporte. Graduado em Gestão de Negócios, gerenciou cinco grandes Centros de Suporte, com passagem pelas áreas de Gerenciamento de Projetos, Incidentes e Problemas. Foi consultor prestando serviço em diversas empresas como Sonda, Credicard e Motorola, conduziu o processo de implementação do Service Desk na Visanet fazendo atualmente a gestão do Service Desk focado em suporte a sistemas e microinformática. Título da Palestra: Capilaridade de serviços no Service Desk Resumo da Palestra: Esta palestra case tem o objetivo de fazer com que você (fornecedor e cliente), reflita sobre a necessidade de navegar horizontes não explorados, aumentando o campo de atuação do Service Desk. Como?, Adicionando serviços das mais diversas áreas de uma empresa, no Service Desk. Tendo o ITIL® e o CobiT® como referência, o projeto foi criado para eliminar vulnerabilidades, estruturar processos e diminuir custos. Uma das características deste Service Desk é justamente a capilaridade dos serviços por ele suportado, alem dos serviços de TI destaque também para os serviços de Recursos Humanos e serviços Administrativos, utilizando-se de processos totalmente padronizados. [ topo ^] Gerente de atendimento a TI da Petrobrás  Possui 23 anos de experiência na área de TI, sendo 15 anos gerenciando equipes de atendimento a Clientes. Trabalha desde 1989 na Petrobrás, onde foi responsável pela integração dos Service Desks da área de TI - que realizam o atendimento remoto a todos os usuários da empresa (no Brasil e no exterior). É formado em Engenharia Elétrica com ênfase em Sistemas e Computação pela UERJ (1985), e MBA Executivo na COPPEAD-UFRJ (1994). Principais conhecimentos/especializações: Lead Auditor ISO 9001:2000, ISO 27000 (Segurança da Informação), SOx/COBIT, HDM (Help Desk Manager, no exterior), ITIL Foundation, entre outros. Tem atuado no desenvolvimento e aprimoramento de indicadores e mecanismos de gestão de processos, com foco no Outsourcing de serviços de TI.Título da Palestra: Profissão: Help Desk - Mitos e Verdades Resumo da Palestra: "Por questões históricas e culturais, o Help Desk era considerado um trabalho temporário, pouco reconhecido e que não exige especialização. Como conseqüência, não havia uma carreira visível para os profissionais da área, o que prejudicava a motivação e o desempenho das equipes. Isto está mudando – e não apenas no Brasil !... A palestra promove uma profunda reflexão sobre a atividade de atendimento a usuários, e derruba Mitos associados à carreira no Help Desk, como "falta de especialização", "falta de perspectivas", "condições de trabalho inadequadas", "atividade em declínio", "baixo valor para a organização", entre outros mitos. Serão dadas orientações para diagnóstico sobre o que pode estar errado, e serão sugeridos tratamentos adequados para cada situação. Para todos os profissionais da área, a palestra é uma verdadeira injeção de otimismo, utilizando linguagem simples mas apoiada em bases sólidas." [ topo ^] Diretor da 4HD  Roberto Cohen é especialista em Help Desk / Service Desk / Support Center e realiza desenvolvimento, consultoria e palestras na temática. Atua na área de suporte há 25 anos e levou aprendizado a mais de cinco centenas de profissionais nos últimos anos. Palestrante de mais de duas dezenas de eventos Help Desk Day; pós-graduado em Psicologia nas Organizações pela PUC-RS; pós-graduado pela Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos; criou primeiro blog nacional sobre suporte técnico: 4HD - For Help Desk and Service Desk. Autor do livro "Implantação de Help Desk e Service Desk - como construir e manter pequenos e médios centros de suporte técnico, Help Desk e Service Desk".Título da palestra: Questionando paradigmas em Help Desk & Service Desk Resumo da palestra: A quantidade de incidentes abertos através do telefone está novamente crescendo e com ela ressurgem velhas assombrações, como os problemas de sintonia na compreensão de mensagens dos usuários. Esta palestra realiza uma abordagem às dificuldades mais comuns, suas consequências e a maneira de como tratar de maneira qualificada tais situações para reduzir os ruídos de comunicação durante as conversações (sejam elas por telefone ou mecanismos textuais). [ topo ^] Coordenador de SuporTI da Dedini  Com mais de 20 anos de experiência na área de informática, sempre atuou em desenvolvimento e implantação de sistemas de manufatura em indústrias de bens de capital. Idealizou, implementou e atualmente coordena o Centro de Suporte da Dedini S/A, empresa metalúrgica localizada em Piracicaba, São Paulo, que atende 2500 usuários. É graduado como bacharel em “Ciências da Computação” pela UNICAMP-Campinas. Possui lato-sensu em “Tecnologia da Informação” pela UNIMEP-Piracicaba. Tem MBA em “Gestão Empreendedora de Negócios” pela ESAMC-Piracicaba. Certificado em “HDA – Help Desk Analist” e “HDM – Help Desk Manager” pelo HDI Brasil, participou da primeira turma do curso “HDI – Support Center Maturity Model”. É professor da UNISAL-Americana no curso lato-sensu de “Administração de Logística, Produção e Operações”. Foi coordenador do curso técnico de Processamento de Dados do IEP-Piracicaba.Título da palestra: 0 a 100 em 04 segundos, almejando os 120km/h Resumo da palestra: A maioria das empresas ainda não se atentou para os benefícios de um Centro de Suporte e acabam por criar um fantasma de alto custo e complexidade. O objetivo da palestra é desmistificar esse assunto e mostrar que é possível criar uma área exatamente do tamanho que a empresa precisa, priorizando treinamentos e sem abrir mão de controle e métricas. O ITIL, suas melhores práticas, seus níveis de certificação e toda a imagem de complexidade que o envolve nos remete a pensar que a idealização de um Centro de Suporte é algo impensável para as pequenas e médias empresas e muito custosa para as empresas fora dos grandes centros. E quem já passou por todo esse processo sabe que realmente é algo grandioso. Mas é necessário abranger todo esse conteúdo para um Centro de Suporte dar certo? Acredito que não. Cada empresa tem personalidade e necessidades próprias e o fundamental é não usar uma vacina mais forte que a própria doença. A palestra tem o objetivo de mostrar os tópicos que não devemos abrir mão no primeiro momento e os que podemos postergar sem perder a qualidade e o controle, até que os usuários, a equipe de TI e a empresa atinjam a maturidade necessária para uma implementação completa. [ topo ^] Coordenador do Help Desk da Nextel Telecomunicações  Profissional com 21 anos de experiência na área de tecnologia da Informação, tendo atuado em empresas como HP/Compaq, Merial, UNIMEP e CASE. Líder de projetos em TI por 10 anos, tanto em desenvolvimento de sistemas como de infra-estrutura. Nos últimos cinco anos é gestor das áreas de Help Desk e Field Services. Formado em Analise de Sistemas pela UNIMEP e com MBA em Gestão Empresarial pela FGV. Certificado em ITIL e facilitador do programa de Qualidade da Nextel.Título da palestra: Help´s Pizzaria. (Fechamos a pastelaria). Resumo da palestra: Assumir a responsabilidade das solicitações dos usuários para atendê-los no tempo e qualidade pré-acordados, mantendo-os sempre informados. Essa visão norteou os trabalhos realizados pela equipe de Help Desk da Nextel nos últimos cinco anos. Errando bastante, apanhando bastante, mas também colhendo muitos frutos. Com um enfoque bastante simples, como uma conversa de botequim e buscando a sinergia de experiências, a apresentação mostrará um pouco dos conhecimentos adquiridos e os resultados alcançados nos últimos anos de trabalho. [ topo ^] Executivo de Negócios da Nexa Tecnologia & Outsourcing  Profissional da área Gestão de Serviços de TI, Coordenador e professor de curso de pós graduação de Governança de Tecnologia da Informação da FAESA - , Coordenador do LIG- itSMF/ES, Pós-graduado em Gerenciamento de Projetos pela Fundação Getúlio Vargas/RJ, Bacharel em Administração e Foundation Certificate in IT Service Management – ITIL. Alex Rodrigues vem atuando em consultorias e projetos de Gerenciamento de Serviços/Outsourcing de TI em empresas como Vale, Veracel Celulose S.A e Aracruz Celulose S.A.Título da palestra: ISO20000 no Service Desk = Melhoria Contínua, Redução de Custos e Aumento da Satisfação do Cliente. Resumo da palestra: As organizações buscam continuamente a melhoria de seus processos para reduzir custos e aumentar a satisfação de seus clientes. Em tempos de retração econômica, as pressões para atingir tais metas são lembradas constantemente e os gestores exercitam a eficiência para aproveitar melhor os recursos empresariais disponíveis. A adoção de melhores práticas e normas de mercado como, por exemplo, a ITIL e a ISO20000, tem ajudado o gestor de Service Desk na busca de mais eficiência. Esse é o tema principal da palestra que será apresentada por Alex Rodrigues. Saiba como a ISO20000 poderá ajudá-lo a na melhoria contínua do Service Desk. [ topo ^] Kátia ManigliaGerente de Service Desk da TIVIT
Título da Palestra: Como obter e manter Qualidade no Atendimento no Service Desk Resumo da Palestra: O tema da palestra tem por objetivo abordar etapas fundamentais que envolvem a qualidade do atendimento nas centrais de suporte técnico. Sugere a adoção de um processo de contratação estruturado desde a identificação, contratação e capacitação do analista de suporte, baseado de competências comportamentais e processuais. David CardosoDiretor Executivo de Tecnologia :: Atento  David Cardoso ingressou na Atento em 2001, como Diretor de Engenharia. Em 2003, passou para a Diretoria Executiva de Tecnologia, posição que ocupa até o presente momento. É graduado em Administração de Empresas e possui MBA em Gestão Empresarial pela FGV-SP e formação complementar dentro do Centro de Estudos da EDS – Dallas – Texas, hoje parte da Austin University. São mais de 25 anos de experiência na área de Tecnologia e Infra-Estrutura, com trabalhos realizados na área de Tecnologia, no Brasil e no exterior. Cardoso teve passagens em renomadas empresas, como Cargill Agrícola, EDS e Banco Garantia. Título da palestra: Consolidação de Vários Tipos de Serviços, Automação e Auto-Atendimento Resumo da palestra: É cada vez mais evidente para cada um de nós, usuários, a necessidade de contar com uma central de suporte para solucionar, além de questões de TI, dificuldades com relação a serviços e processos das áreas de infraestrutura, RH, compras, jurídico, etc. Aliada a esta tendência de amplitude, temos a evolução do auto-serviço em toda a sociedade que traz a automação como uma grande ferramenta para a disponibilização de serviços cada vez mais completos, ágeis e de alta qualidade. Antenor GomesConsultor em Governança e Gestão de Serviços de TIC :: Brunise Consultoria e Treinamento Antenor Gomes é Mestre em Engenharia Elétrica - Telecomunicações pelo Mackenzie, certificado Service Manager pelo EXIN, V3 ITIL® Intermediate Qualification: Service Operation e Release, Control and Validation pela APMG-US, atuou como Gerente de Controle, Operação e Produção de Infra-Estrutura de TI, Gerente de Planejamento e Implantação de Centros de Gerencia de Serviços de Telecomunicações e professor universitário em cursos de graduação (UNICID) e pós-graduação (USJT) nas áreas de Telecomunicações, Sistemas de TI, Redes de Computadores e Governança de TI. Atualmente trabalha na Brunise com consultoria em implementação de processos em médias e grandes corporações e atua como Instrutor Credenciado nos cursos da carreira ITIL®.Título da palestra: O papel da comunicação em um Service Desk baseado nas melhores práticas de mercado - ITIL® V 3 Resumo da palestra: A versão 3 do ITIL® na fase de Operação do Serviço apresenta o valor da comunicação clara e objetiva, para garantir o bom relacionamento entre a Organização de TI e os Clientes dos Serviços que são fornecidos, gerenciando expectativas e trazendo valor agregado aos processos de negócio. A visão com foco no ciclo de vida do serviço mostra a verdadeira importância de gerenciar conflitos através de um Service Desk maduro, documentado e preparado para atender e superar os grandes desafios dos ambientes corporativos em constante mudança. [ topo ^]  Atuando há 27 anos na área de Sistemas de Informação, sendo os últimos 24 anos voltados para o suporte a usuários em projetos de pequeno, médio e grande portes, tendo exercído papeis de analista de suporte, coordenador de equipes, projetista de soluções, consultor em estruturação de ambientes de suporte e instrutor em tópicos relacionados a gestão de serviços de TI.É autor do livro Modelagem Conceitual e Projeto de Bancos de Dados tendo agregado toda sua experiência em modelagem de ambientes corporativos para criar uma visão holística do processo de implantação das melhores práticas da ITIL nas empresas. Participou de projetos junto a empresas tais como Itaipu Binacional, Cimentos Votoran, Accenture, ALL-América Latina Logística, Bancoob, entre outros. É membro do ITSMF, ISACA e Help Desk Institute (desde 1997). É sócio-diretor da Tree Tools Informática desde 1991. Título da palestra: Como alinhar definitivamente metas do centro de suporte, TI e negócio. Resumo da palestra: Metas = registrar + medir + controlar + gerenciar. Uma equação tão simples como esta. Tão complexa como esta. Este aparentemente reduzido conjunto de atividades pode assumir enormes proporções de complexidade quando ocorrendo em 3 escopos dentro da organização : no escopo da central de suporte, no escopo da TI e no escopo do negócio. E isto não é tudo ! Existem muito mais questões a serem respondidas : De quais centros de suporte estamos falando ? Centro de suporte é service desk ? Existe vida antes e após o service desk ? De que metas estamos falando ? Quantitativas ? Qualitativas ? Se o alinhamento não tem ocorrido o que falta ? Onde falta ? Por que falta ? Até onde é possível ? Em quanto tempo ? Chegaremos lá um dia ? Esta apresentação irá abordar este tema sob o foco não somente do service desk mas também das Centrais de Serviços Compartilhados. As experiências já vivenciadas em projetos desta natureza nos trouxeram uma visão clara de que muitas das melhores práticas da Gestão de Serviços de TI podem ser aplicadas à Gestão de Serviços de Negócio, criando uma nova configuração na prestação de serviços e no próprio conceito de SPOC. Chegaremos ao SPOAC ? (Single Point of All Contacts). Não é este o alinhamento com o negócio que a organização espera de nós ? Venha e descubra . [ topo ^] Marcos Rogério de OliveiraGerente de Serviços de TI da OnSet
Título da palestra: Retorno do investimento de uma Central de Serviços para uma empresa. Laercio Bertozzi JuniorGerente de Mudanças da Vivo Christian BarbosaSócio da Triad Consulting, especialista em gestão de tempo
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Com 9 anos de experiência no segmento de Tecnologia da Informação em empresas como: Microsoft, HP e Compaq, atuando com implementação e gestão de operações de serviços de suporte para empresas nacionais e multinacionais. Forte experiência em implementação de centrais de atendimento, indicadores de desempenho operacional, controle de qualidade do atendimento, estruturação de processos, gestão de equipes e ISO9000. Atualmente atua na TIVIT, como gerente de Outsourcing em Service Desk. Formada em Economia e Pós graduada em Gestão Empresarial pela FGV, Gestão de Projetos pela USP, certificada em ITIL Foundations e Green Six Certification. 
Profissional com 16 anos de experiência na área de TI, sendo 12 anos gerenciando equipes de suporte a infra-estrutura, tem em seu histórico forte atuação em empresas de outsourcing e consultoria. Foi responsável por serviços de Service Desk prestados a grandes empresas nacionais e multinacionais. Bacharel em Direito e especializado em gestão, acumula ao longo de sua carreira sólida vivência atuando em projetos de melhoria de processos de suporte, implementação de sistema de gestão ISO9000, adoção e elevação de maturidade ITIL®. Atualmente é responsável pela gestão de serviços da OnSet, empresa que atua desde 1996 com soluções especializadas em TI e que tem em seu portfólio serviços como:
Laercio Bertozzi Jr é Analista de Sistemas e Administrador. Esta na área de TI a mais de 20 anos e desde 2004 vem se especializando em Processos ITIL.
Christian Barbosa é um dos maiores especialistas em gerenciamento de tempo e produtividade pessoal e empresarial do País. Conferencista, empreendedor, sócio da Blue Eagle, empresa de tecnologia web. Sócio da Triad Consulting - empresa de treinamento, consultoria e produtos especializada em produtividade.Patrocínio
