Service News: Edição 13

Nos tempos em que a Forense Digital está crescendo e se atualizando, é fácil nos perdermos nos emaranhados de processos, constituídos por papéis, relatórios, apresentações, laudos. Todas esses elementos são primordiais para o bom andamento de uma análise forense, desde a notificação da ação até o encerramento da mesma. Por isso, a Aurus Software parametrizou a solução Aurus Service Manager (ASM), que trabalha com gerenciamento de serviços de TI, para facilitar o fluxo de investigação digital. Clique aqui e leia o artigo completo de Raffael Vargas, consultor técnico da Aurus Software.
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Por (*) Ricardo Mansur

Inicialmente, gostaria de pedir desculpas pela ausência no excelente congresso HDI 2009. O meu papai precisou do meu apoio após uma cirurgia que apresentou complicações inesperadas e desde Maio estou praticamente internado com ele. Felizmente o Hospital Samaritano tem uma extraordinária infraestrutura técnica e intelectual e as dificuldades foram superadas. Muito pude aprender com a central de suporte do hospital. Agradeço de coração todo o apoio do HDI e comunidade. Para a coluna deste mês vou pegar carona em um email do Nino Albano. Ele fez algumas afirmações interessantes que vale a pena destacar e refletir. "A essência da TIC é simples. Ela existe para administrar a informação". No texto o Albano também apresenta números do mercado nacional e comenta: “Os números ruins são conseqüência de falhas na administração do conhecimento".

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Equilibrar vida pessoal e profissional está fora de cogitação. O negócio é fazer mais do que seu empregador espera de você

Por (*) Jack Welch

Recentemente, antes de fazer uma palestra a uma turma de formandos, recebemos alguns conselhos sobre o que não falar. Em primeiro lugar, não deveríamos aborrecer os estudantes com clichês do tipo "a estrada a ser trilhada". Pediram também que evitássemos palavras da moda, como "sinergia" e "paradigma". E, principalmente, não deveríamos dizer aos estudantes que eles eram os melhores, os mais brilhantes e que o futuro lhes pertencia. Eles simplesmente cairiam na risada - ou, pior, ficariam entediados. Em vez disso, deveríamos deixar clara a péssima situação da economia e dar a eles o que querem ouvir: conselhos sobre como ter sucesso, apesar de tudo.

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Por (*) Nino Albano

Usamos grande parte do nosso tempo, pensando em como nossas atividades devem ser executadas para maximizar o retorno sobre o investimento que fazemos. O tempo que sobra, usamos para executar essas atividades com máximo de eficiência. Em outras palavras, pensamos constantemente em redução de custos, otimização dos recursos e benefícios para a operação, e antagonicamente, somos cobrados como uma área que gasta muito, tem muita gente que fala uma língua estranha que normalmente é incompreensível. O que é que está errado então?

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Por (*) Rodrigo Catani

Em uma reunião de apresentação de resultados, o presidente de uma grande indústria de bens de consumo solicitou aos diretores e gerentes ali presentes que fosse apresentado um estudo de como simultaneamente melhorar o nível do atendimento aos clientes e diminuir os custos. Missão impossível? A experiência tem demonstrado que é factível, desde que a empresa trabalhe para obter um melhor equacionamento entre o nível de serviço e o custo de servir. Mas a que está associado o nível de serviço? Basicamente à disponibilidade de produto no tempo requerido, cumprindo o tempo de entrega acordado com os clientes e com todos os itens solicitados. Parece simples, mas a prática mostra que atingir sistematicamente um bom índice de nível de serviço é difícil e custa caro.

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Essa revolucionária metodologia HDI traz os princípios da gestão do conhecimento para Service Desk e Centros de Suporte e Serviços

A metodologia Knowledge Centered Support, conhecida como KCS, apresenta de uma forma prática e aplicável como os conceitos da gestão do conhecimento podem revolucionar o modelo de operação de um Centro de Suporte, migrando os atendimentos reativos à um sistema orientado as metas com o conhecimento compartilhado e eficaz, aumentando desta forma a satisfação do cliente.

O KCS foi desenvolvido e transformado em treinamento com certificação mundial, do mercado para o mercado, especialmente para supervisores, gerentes e diretores responsáveis por gerenciar os recursos do Centro de Suporte e melhorar o nível de serviço. Com a metodologia é possível aprender técnicas como:

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