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Integração dos OLAs, UCs, SLOs, SLRs aos SLAs!
Objetivos do Workshop
Orientar o participante sobre todos os aspectos que envolvem a criação de um acordo de nível de serviço através do ciclo administrativo que envolve a identificação das necessidades do cliente, o estudo de viabilidade, risco e finanças, a integração das áreas internas e dos fornecedores, a alimentação do catálogo de serviços, a negociação, período de testes até a assinatura do acordo. Publico Alvo Gerentes e diretores de tecnologia que administram níveis de serviço internos ou externos, e pretendem aumentar a eficiência e o controle de custos na área. Carga Horária 08 horas Conteúdo Programático Service Level Requirement (SLR):
Compreensão das necessidades do cliente;
Investigação de variáveis de serviço;
Planilhamento dos resultados;
Buscando alternativas.
Estudo de viabilidade das requisições perante a empresa:
A solicitação é necessária para a empresa?
Percepção da empresa com relação aos benefícios definidos;
O aval para o início das atividades.
Avaliação de riscos:
Definir os riscos que o serviço pode gerar para o negócio;
Definindo medidas de mitigação dos riscos;
Definindo contramedidas;
Planilhando o resultado.
Composição de fluxo de trabalho:
Compreensão das equipes internas e externas relacionadas aos serviços;
Definição do modelo de escalação funcional e hierárquica.
Operational Level Agreement (OLA):
Compreensão sobre os recursos necessários para a criação de um futuro SLA;
Compreensão dos relacionamentos com agentes externos;
Definiçào de limitadores e modelo de aferição dos resultados;
Integração com o workflow.
Underpinning Contract:
Administração dos fornecedores;
Definição dos meios de aferição dos resultados;
Bonus e penalidades.
Definição de indicadores:
Compreendendo KGIs de negócio;
Estabelecendo KGIs de TI;
Definindo KPIs para acompanhamento dos resultados;
IC&C - In Control and Capable;
Métricas eficientes.
Catálogo de Serviços:
A influência dos acordos no catálogo de serviços e no portfólio de serviços;
Modelo de manutenção do catálogo.
Obtendo apoio hierárquico:
Para a implantação dos SLAs.
Definição dos os meios de medição:
Como as ferramentas podem influenciar na gestão dos resultados;
Operação dos indicadores de performance.
Composição o tratado de SLA
Negociação e ajustes:
Com usuários, equipes internas, equipes externas e o próprio negócio.
O SLA:
O que é, e como pode influenciar os serviços e os resultados de TI;
Truques para manter o SLA
Bonus e penalidade?
Melhoria contínua dos serviços:
Avaliando os resultados e propondo melhorias.
Divulgação dos resultados:
Expondo de maneira lógica os resultados dos serviços aos nossos clientes.
Ministrado por: Nino Albano :: Matemático :: 16 anos de experiência em gestão de processos na área de suporte a TI, em empresas como Alcoa Alumínio S/A, onde foi premiado em 2002 como referência mundial em suporte, grupo Louis Dreyfus e Athos Origin. Em 2001 certificou-se e iniciou seus trabalhos com ITIL o que o levou em 2003 a iniciar consultoria para implantação dos processos de Delivery e Support e estruturação de central de atendimentos baseadas nos conceitos ITIL. A partir de 2004 desenvolveu material próprio e passou também a ministrar treinamentos para certificação Foundations, tendo treinado profissionais de empresas como: Alcoa, Liquigás, Nestlé, Credicard, Brasif, Honda, Adams, Hering, Laboratórios Fleury, Novartis, Ache, EDS, Rede Record, Epson, Daimler Chrysler, entre outras.
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