O tempo em que a área de suporte era encarada como o depósito de problemas de uma empresa ou apenas como uma área secundária que servia como apoio ou garantia contra problemas dos departamentos de produção de uma companhia de tecnologia (principalmente produtores de software) já se foi.

O suporte de uma empresa hoje é a linha de frente do relacionamento com o cliente, tem que ser encarada como uma área que presta serviços valiosos e tem em seu poder, a capacidade de cativar um cliente para sempre, ou perdê-lo de forma irrevogável. Suporte hoje é uma área que contribui com o departamento de vendas, e deve ser observado atentamente em sua estratégia para que o departamento comercial continue vendendo dentro de um cliente já conquistado. Contribui muitas vezes para que se consiga conquistar novos clientes ainda em fase de prospecção, pois não há hoje um cliente que não procure se comunicar diretamente, ou mesmo visitar, outros dos seus clientes, a pergunta "o suporte é eficiente e ágil?" é sempre uma das primeiras.