Por (*) Gustavo Miranda

Ultimamente leio pelo menos uma vez por semana artigos e notícias sobre ITIL, como ganhar dinheiro com ITIL, sua vida depois do ITIL, nova versão do ITIL, ITIL x COBIT, mas, no fundo, mas lá no fundo mesmo, sempre nos perguntamos:

 

Fala-se muito de processos, gerenciamento, metodologias e esquecemos de citar o principal ator desta história: as pessoas.

Nada escrito ou experimentado anteriormente substitui a presença do ser humano, o grande maestro desta ópera.

Acredito que antes de “Usar o ITIL” devemos estudar melhor três elementos fundamentais na construção de uma equipe de atendimento:

• Processos (ITIL)
• Ferramenta (Sistema de Apoio)
• Recursos (Pessoas)

Podemos chamar de tríplice aliança onde a Ferramenta (Sistema de Apoio) precisa estar alinhada com os Processos (ITIL). Os processos, por sua vez, devem estar intimamente ligados à competência dos profissionais que ‘operam’ esta máquina, os chamados Recursos (Pessoas), e que entregam os serviços em perfeitas condições ao nosso grande vilão e pagador dos nossos salários: O CLIENTE.

Não basta os gestores conhecerem os conceitos se a classe operária (ou então melhor dizendo, os Analistas, Operadores ou Técnicos) nunca nem ouviram falar de ITIL, a não ser na propaganda da Sukita onde uma bonita garota recebe um senhor de idade com a frase “E aí, Tio?”.

É de extrema importância que AS PESSOAS estejam comprometidas e dedicadas a seguir um Guia de Boas Práticas (ITIL), sabendo que esta referência pode e irá trazer resultados para toda equipe.

Todo o esforço e comprometimento dedicados à implantação do ITIL tornam-se inócuos quando o operador que está em contato direto com o cliente não consegue satisfazer as necessidades do último.

(*) Gustavo Miranda é gerente de Operações da FastHelp e tem aproximadamente 10 anos de experiência no mercado de Tecnologia da Informação.