O Balanced Scorecard no Help Desk - Parte 1

Novos modelos de gestão têm aportado em nossas terras a fim de colaborar no constante desafio da gestão empresarial dos novos tempos.

Diversas metodologias e conceitos não tão novos assim, mas felizmente renovados de tempos em tempos, chegam ao mercado através das consultorias e de empresas multinacionais que já utilizam estas ferramentas lá fora.

Dentro do conceito de Governança Corporativa, podemos identificar a Governança de TI, a qual engloba mecanismos que visam permitir gerenciar, controlar e utilizar a TI de modo a criar valor para a empresa e permitir que decisões sobre novos investimentos sejam tomadas de maneira consistente em alinhamento com a estratégia corporativa. Isso pressupõe a adoção de métricas que permitem avaliar o impacto da TI no desempenho dos negócios.
 
As premissas da Governança de TI pregam que não basta somente se ter os indicadores e medidas do ocorrido no passado, mas principalmente visualizarmos as tendências e inserirmos esta análise um contexto de mercado e clientes.

Aqui trataremos de dois temas distintos mas que evoluem para um natural alinhamento ao longo do tempo e já é hora de discutirmos o binômio: Balanced Scorecard (BSC) e Help Desk.

Sobre o Help Desk

O atual desafio para os dirigentes de tecnologia e para suas empresas é a implementação dos processos de gestão segundo as melhores práticas do mercado.

Para Gestão da Qualidade de serviços de TI está sendo largamente aceito e adotado o modelo do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), onde área de Help Desk é denominada de Service Desk.

Já que existem pesquisas que mostram que a nomenclatura Help Desk ainda permanece em 80% da empresas, utilizaremos este nome em vez do Service Desk proposto pelo ITIL.

Apesar de recente no Brasil, a concentração das melhores práticas em uma série de livros sobre o assunto remonta a meados dos anos 80 na Inglaterra, quando por iniciativa do governo local estudos e pesquisas reuniram os processos de administração da tecnologia.

Nos Estados Unidos (com escritórios na Holanda, Dubai, Japão, Austrália e Brasil) existe o HDI - Help Desk Institute - que também estabelece e dissemina as melhores práticas na área de processos e gestão de TI, focados especificamente nas atividades de Help Desk.

Toda empresa que utiliza algum tipo de tecnologia da informação, o que hoje deve significar a esmagadora maioria, não podem mais desconhecer os modelos e suas implicações.

Isso não significa que todas devam implementar de forma indiscriminada, total ou parcialmente, os processos descritos no ITIL, mas que cada um de seus responsáveis dedique o tempo necessário para avaliar as implicações de não de ajustar a tais processos.

Os modelos de gestão são uma referência, não um oráculo. Mas são considerados uma referência mundialmente aceita, e mais, adotada e implementada pelas melhores empresas, portanto conhecer e entender sua abrangência e profundidade pode ser uma questão de sobrevivência.

Vamos estabelecer aqui que quando mencionamos Help Desk nos referimos a uma área de TI ou a uma empresa que fornece estes serviços, e que englobam suas atividades, pessoas, sistemas, processos e gerenciamento.

Conhecer e gerenciar a qualidade dos serviços de Help Desk disponibilizados pela área de TI, torna possível implementar melhorias que possibilitam aumentar o nível de satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados.

Cada vez mais as organizações direcionam seus esforços no negócio principal (core business), deixando para parceiros de mercado executar atividades complementares à cadeia crítica, através de modelos de Outsourcing. O Gerenciamento do Nível de Serviço (SLM - Service Level Management) é um conceito cada vez mais utilizado no mercado corporativo, pois os usuários não apenas exigem qualidade como também exigem comprovação do nível de qualidade do serviço prestado.

Balanced Scorecard

O Balanced Scorecard é um sistema estratégico baseado em indicadores de desempenho que promove um método de alinhamento das atividades do negócio com a estratégia, e que monitora o desempenho dos “gols” estratégicos durante todo o tempo. Essa metodologia foi desenvolvida em meados dos anos 90, com estudos realizados pelo Prof. Robert S. Kaplan juntamente com David P. Norton.

O Balanced Scorecard (BSC) vai além dos tradicionais indicadores financeiros de desempenho, ele estabelece mapas estratégicos que levam a outras perspectivas de avaliação do negócio, como: processos internos, crescimento organizacional, aprendizado e clientes.

O BSC não é um sistema de medidas operacionais de controle para o Help Desk, nem um placar com luzinhas que mostram quando as coisas vão bem ou mal. O maior desafio do BSC é estabelecer e divulgar a estratégia do negócio pela organização. O princípio baseia-se no fato de que se a organização está informada e compartilha da visão e dos objetivos estratégicos, atingi-los torna-se uma tarefa mais transparente.
 
O assunto do BSC é muito extenso e interessante, e existe vasta literatura sobre o assunto para profissionais que queiram se aprofundar.



(*)  Eduardo Von Atzingen é consultor empresarial associado ao HDI Brasil, Engenheiro Mecânico com MBA em Conhecimento, Tecnologia e Inovação pela USP, desenvolve projetos de estratégia e gestão de negócios, processos e tecnologia da informação. É certificado em ITIL e membro do itSMF.
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