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É um curso intenso desenvolvido especialmente para gestores de Help Desk e Service Desk. Neste curso o HDI realiza uma adaptação do conceito de Balanced ScoreCard para centrais de serviços e atendimento à TI.

Público Alvo

Coordenadores, Supervisores e Gerentes de Contact Centers e Centros de Suporte

 

Carga Horária

08 horas

Tópicos Abordados

1. BSC: Do negócio para a área de IT (serviço e suporte)

• A origem do conceito BSC
• BSC como modelo para os Centros de Suporte

2. Por que implantar BSC para o Centro de Suporte?

• Métricas relacionadas aos clientes
• Métricas relacionadas aos funcionários
• Métricas relacionadas ao custo/produtividade
• Maturidade organizacional
• Objetivos, métricas e KPI (Key Performance Indicators)

3. Passos para implantação do BSC no Centro de Suporte

• Escolha métricas para o seu Centro de Suporte
• Relacione métricas à estratégia

4. Catálogos de métricas HDI

• Analisando detalhadamente a métrica
• Conclusão

 

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