Catálogo de Serviços
(Estruturação específica para a central de atendimento)

Objetivos do Workshop

Apresentar ao participante os meios para que um catálogo de serviço adequado à central de atendimento seja estruturado de forma a divulgar projetos, orientar as atividades, definir qualidade dos serviço, determinar seus processos e procedimentos e integrar a central aos demais níveis de suporte

Publico Alvo

Diretores, gerentes, coordenadores e supervisores de tecnologia que tenham relacionamento com os processos e procedimentos de atendimento aos usuários e que buscam eficácia de sua operação.

Carga Horária

08 horas

Conteúdo Programático  

• O que são serviços;
• Visão da central de atendimento como prestadora de serviços à TI e ao negócio;
• Os 10 maiores problemas por não ter um catálogo estruturado;
• A visão ITIL sobre o portfólio de serviços;
• Planejamento estratégico;
• Integrando central de atendimento, projetos e mudanças;
• Definição da estrutura do catálogo;
• Como coletar e analisar informações para composição do catálogo;
• Identificando potencialidades e fraquezas;
• Segmentação de grupos específicos de serviços;
• Modelo de comunicação;
• Integração entre os níveis de suporte;
• A importância dos processos e procedimentos;
• Composição das RFCs;
• O que o cliente deve enxergar e o que deve ser publicado apenas para TI;
• O Funil, o catálogo e os excluídos;
• Suportando e sendo suportado pelos SLAs;
• Elementos que contribuem para o catálogo;
• Tirando o maior benefício do catálogo de serviços;
• Matriz de responsabilidades;
• Modelo de melhoria contínua do catálogo;
• Visão de maturidade do processo e inegração com a base de conhecimento.

Ministrado por:

Nino Albano :: Matemático :: 16 anos de experiência em gestão de processos na área de suporte a TI, em empresas como Alcoa Alumínio S/A, onde foi premiado em 2002 como referência mundial em suporte, grupo Louis Dreyfus e Athos Origin. Em 2001 certificou-se e iniciou seus trabalhos com ITIL o que o levou em 2003 a iniciar consultoria para implantação dos processos de Delivery e Support e estruturação de central de atendimentos baseadas nos conceitos ITIL. A partir de 2004 desenvolveu material próprio e passou também a ministrar treinamentos para certificação Foundations, tendo treinado profissionais de empresas como: Alcoa, Liquigás, Nestlé, Credicard, Brasif, Honda, Adams, Hering, Laboratórios Fleury, Novartis, Ache, EDS, Rede Record, Epson, Daimler Chrysler, entre outras.