O objetivo deste artigo é fazer com que você, gestor do Service Desk, saiba lidar com esta situação fazendo com que a relação, Usuários x Analistas, seja harmoniosa e com grandes oportunidades de marketing para o Service Desk.

O atendimento aos usuários é uma das maiores preocupações dos profissionais de TI. A falta de um bom relacionamento com o centro de suporte pode gerar conflitos e queda na satisfação do usuário.

Segue algumas situações enfrentadas pelos analistas no atendimento aos usuários:

• Álibi: o usuário liga não focado em resolver o problema técnico e sim na procura de uma evidencia, exemplo: “Deixei de entregar um projeto porque meu teclado quebrou” ou “Não realizei a apresentação para a diretoria porque o PowerPoint não estava funcionando”.
• Critica destrutiva: usuário procurar desmerecer o suporte prestado pelo analista, lhe dando pouca credibilidade.
• Frieza: o analista é tratado de forma distante;
• Ameaça: o usuário ameaça o analista com o propósito de conseguir um determinado serviço ou um atendimento com maior priorização.

Situações como as citadas acima, quando reincidentes, podem criar uma antipatia entre o analista e o usuário.
Uma forma encontrada e praticada por mim em alguns centros de suporte para resolver o problema e fazer com que o seu suposto “usuário inimigo“ passe a ser um aliado, foi a implantação da iniciativa “Adote um Usuário”, como isso funciona?

Convoquei uma reunião com todos os analistas em uma sala e fiz a seguinte pergunta, “Para cada um de vocês, qual o usuário mais chato? Aquele que quando você o identifica na sua PA (posto de atendimento) ou quando você recebe o chamado para atendimento in loco você lamenta profundamente”. Naquele momento todos os analistas saíram “guspindo” diversos nomes, desde secretarias, diretores até o estagiário da tesouraria, pois bem, fiz atentamente anotações em um “flip-chart” com todos os nomes citados e após a finalização, relacionei cada nome citado a um analista que o mencionou e lancei o desafio! “Pois bem, vocês têm exatamente 30 dias para mudar a percepção do seu usuário, pois nesse momento você acaba de adotá-lo!” A gritaria foi geral. Um analista falou: “mas como, esse usuário é muito chato, eu não gosto dele e ele também não gosta de mim”. Eu disse: “é muito simples, diariamente cumprimente-o lhe desejando um bom dia, em um atendimento o surpreenda com o parecer técnico atendendo as suas expectativas, pois as possibilidades são infinitas, use a sua criatividade”.

Como mecanismo para guiar os analistas, foi definido que a pesquisa de satisfação do usuário seria utilizada para atacar os principais pontos apontados pelo próprio usuário e que a nota geral por ele apontada anteriormente serviria como base para aferir o cruzamento com as próximas pesquisas nesses 30 dias. Seria classificado como vencedor, o analista que tivesse a maior variação de nota na pesquisa e como premiação seria entregue um troféu e uma pequena gratificação financeira a ser entregue pela diretoria.

Os resultados foram impressionantes, só não melhoramos a empatia dos analistas com os usuários historicamente problemáticos, como os próprios usuários passaram a “defender” o Service Desk como excelência na entrega de serviços de TI. Trate bem o seu usuário, fazendo com que o seu Service Desk deixe de ser vidraça e passe a ser vitrine.

Por (*) Valtomir Santos,  Membro e Vice-presidente do Strategic Advisory Board do HDI Brasil, certificado em CobiT® Foundation e ITIL® Foundation. Possui 16 anos de experiência nas áreas de infra-estrutura de TI, sendo doze anos dedicados aos centros de suporte. Graduado em Gestão de Negócios, gerenciou cinco grandes Centros de Suporte, com passagem pelas áreas de Gerenciamento de Projetos, Incidentes e Problemas.