Por (*) Valtomir Santos

Dê visibilidade ao seu Service Desk perante a sua empresa

Este artigo tem o objetivo de fazer com que você, gestor do Service Desk e profissionais em geral, reflita sobre a necessidade de navegar horizontes não explorados, aumentando o campo de atuação do Service Desk. Como?, Adicionando serviços das mais diversas áreas da sua empresa, no Service Desk.

Percepção do Mercado

Isto é possível ? Já é uma realidade, onde profissionais de algumas empresas enxergaram a importância e relevância que o Service Desk pode ser tornar, estão quebrando paradigma, onde através de um Centro de Suporte estruturado eles adicionam serviços das mais diversas áreas da empresa em seus catálogos de serviços,
exemplos: serviços de RH, serviços Administrativos, Compras, etc...
Os fornecedores de serviços ainda não perceberam a oportunidade e a mina de ouro a ser explorada, mas a verdade é de que é altamente factível e não exige grande esforço.
 
Framework´s utilizados

Para realizar esta façanha é recomendado que o seu centro de suporte tenha processos estruturados e controlados, através dos mais diversos framework´s oferecidos no mercado (ITIL, COBIT, ISO, HDI, etc..)
Apesar de algumas metodologias delimitarem a abrangência da utilização desses framework´s nas as áreas de TI, percebo que a aplicação dessas metodologias é altamente factível não importando mais o que esta dentro da caixinha (serviços) e sim como os seus processos estão estruturados para tratamento de incidentes e requisições de serviços.

Benefícios

Os benefícios são enormes, vou citar alguns no ponto vista do usuário:

1.    Aumento da acessibilidade através de um ponto único de contato (PUC), de comunicação e de informação.
2.    Melhora do serviço, da percepção e da satisfação dos clientes e usuários
3.    Melhora da qualidade e resolução mais rápida dos pedidos dos clientes e usuários
4.    Aumento no foco e na pró-atividade da entrega dos serviços.

Alguns benefícios no ponto vista das Áreas e Cia:

1.    Diminuição de custo de pessoal no tratamento dos incidentes e solicitações dos usuários desses serviços.
2.    Mensuração dos reais problemas através de prestação de contas e indicadores.
3.    Diminuição no nível ocupacional dos envolvidos, aumentando seu foco em seus goals.
4.    Reconhecimento e visibilidade do Service Desk perante o alto escalão da Cia.

Recomendação e Dificuldades de Implementação

Caso o seu centro de suporte não possua processos documentos e estruturados e não seja reconhecido pelo seu usuário, recomendo a não implementação de novos serviços não TI em seu Service Desk, pois você apenas estaria aumentando os problemas atuais.
Uma dificuldade visível para as companhias que implementaram novos serviços não TI em seus centros de suporte é a adaptação dos profissionais desses serviços, exemplo em RH, os profissionais que atuam na área de RH deveram passar por um treinamento em todos os processos do Service Desk, focando o treinamento nos seus papeis e responsabilidades conforme matriz ARCI.

Conclusão

Com a possibilidade de se colocar serviços não TI no Service Desk, os centros de suporte passaram a ganhar mais relevância e importância no mercado. Gostaria de deixar esta iniciativa para fazer com que você reflita sobre as possibilidades de ganho e o quanto o mercado pode se movimentar nesta direção, trazendo excelentes mudanças neste cenário. Percebo também que isto só é possível devido ao salto de qualidade que as consultorias adquiriram em trabalhos de implementação, consultoria e treinamento desses framework´s.

(*) Valtomir Santos,  Membro e Vice-presidente do Strategic Advisory Board do HDI Brasil, certificado em CobiT® Foundation e ITIL® Foundation. Possui 16 anos de experiência nas áreas de infra-estrutura de TI, sendo doze anos dedicados aos centros de suporte. Graduado em Gestão de Negócios, gerenciou cinco grandes Centros de Suporte, com passagem pelas áreas de Gerenciamento de Projetos, Incidentes e Problemas. Atualmente realiza a gestão do Service Desk na Visanet.