Tendências para os próximos 20 anos

Objetivos do Workshop

Relacionar o desenvolvimento histórico da cultura de consumo à suas influências diretas no comportamento humano e nas centrais de atendimento e fazer um paralelo social e econômico para entender as tendências no modelo de atendimento que serão necessárias a curto, médio e longo, muito longo prazo.

Publico Alvo

Gerentes e diretores que administram centrais de atendimento e níveis de serviço internos ou externos, e desejam se preparar para qualquer tipo de variação no escopo do atendimento.

Carga Horária

08 horas

Conteúdo Programático

• A sociedade dos séculos 18, 19, 20, 21
• A cultura de consumo
• Relação entre situação social e modelo de atendimento
• A engrenagem chamada ?Central de atendimento?
• O erro do suporte
• A variação exponencial da demanda em relação a capacidade de atendimento
• A central de atendimento e o produto
• Quem disse que era fácil
• A grande luta: Gente x gente x produto x tempo x qualidade x dinheiro
• O que o passado nos ensina
• O passado foi a 5 minutos atrás
• Recriando a cultura
• Paradigmas parasitas
• É assim que o mundo quer, então é assim que faremos
• Como demonstrar valor. Na verdade: O que é esse negócio de valor?
• Marketing, marketing e marketing
• Como será o mundo daqui a 20 anos?
• Robôs fazendo nosso trabalho? Eu acho que não!
• O ciclo social, cultural e operacional
• Sem problemas, estamos preparados!
• Será que estamos
• Comemorando as mudanças com os Jettsons

Ministrado por:

Nino Albano :: Matemático :: 16 anos de experiência em gestão de processos na área de suporte a TI, em empresas como Alcoa Alumínio S/A, onde foi premiado em 2002 como referência mundial em suporte, grupo Louis Dreyfus e Athos Origin. Em 2001 certificou-se e iniciou seus trabalhos com ITIL o que o levou em 2003 a iniciar consultoria para implantação dos processos de Delivery e Support e estruturação de central de atendimentos baseadas nos conceitos ITIL. A partir de 2004 desenvolveu material próprio e passou também a ministrar treinamentos para certificação Foundations, tendo treinado profissionais de empresas como: Alcoa, Liquigás, Nestlé, Credicard, Brasif, Honda, Adams, Hering, Laboratórios Fleury, Novartis, Ache, EDS, Rede Record, Epson, Daimler Chrysler, entre outras.