Da esquerda para direita (sentido horário)
Gladis Costa, gerente de marketing e comunicação do HDI; Sérgio Emygdio, Serasa; Daniela Risco, IBM; Ronaldo Dutra, Arbes; Daniela Pisa, Univali; Vera, do CPQD, Fábio, da Suzano, Sandra, instrutora; Eliane, CPQD e Evandro, da Roche.

O HDI realizou o 1º. Curso HDM – Help Desk Manager em suas instalações em São Paulo.

O curso, que aconteceu no período de 20 a 22/02/06 e foi ministrado por Sandra Stiubiener, abordou temas como “Processos-chave que asseguram o sucesso na performance do centro de suporte”, “Metodologia para formar e manter equipes de alta performance; e “Como implantar um SLA eficiente", dentre outros.

Não vá com tanta sede ao pote
Como responder a um anúncio de emprego sem botar tudo a perder
Por Gladis Costa (*)

Imagine esta situação: você coloca um anúncio num site de comunicação, procurando um/a estagiário/a para a área de Marketing da sua empresa. Dá instruções bem claras para onde devem ser enviados os currículos (o certo é curricula, não é?) e dá um outro e-mail, sem ser o do trabalho para que os candidatos enviem seus dados, mas menciona no texto o nome da empresa, de qualquer forma.

Dias depois, você recebe no seu e-mail do trabalho, no e-mail da empresa, um currículo de uma candidata. Não só você. Você e o seu diretor. No e-mail, além do currículo, a candidata acrescenta “uma folha de rosto”, alardeando suas qualidades, seus talentos e sua ambição de trabalhar e crescer muito.

Começou mal, muito mal. Primeiro não seguiu as orientações dadas. Quem não sabe seguir instruções, tem uma trilha muito complicada na empresa. E às vezes, é num simples episódio como este, que você detectar um ou outro traço negativo de personalidade do candidato. É claro que certa "rebeldia” é saudável, até aconselhável, às vezes, mas é preciso, primeiro, conquistar este espaço, entrar na empresa, entende? É preciso de uma senha, uma licença para fazer isto! É preciso ter autorização para ser “rebelde”.

Mas nesse mesmo dia, a gerente da empresa manda um e-mail para a candidata, explicando que ela não participará da seleção, porque fez tudo errado (não escreveu desta forma, claro), explica que ela não seguiu as instruções como indicado no e-mail, depois ainda tentou “vender” seu peixe para o chefe da gerente. Errado, errado, errado! Ninguém quer contratar uma pessoa que já nasceu com o DNA para “puxar o tapete” de outras pessoas, porque é o que parece, não? Manda o e-mail para o endereço errado e ainda copia o chefe da gerente? Deu um tiro no pé.

A candidata muito candidamente (perdoe-me o trocadilho), rebate: diz que é assim que os estudantes aprendem na escola, a terem iniciativa. Ainda culpa os professores. “Foram eles, foram eles” parece gritar. Diz que “já está cansada de procurar emprego, tem contas pra pagar, a família está pegando no pé e por isso, resolveu pegar pesado mesmo” e ainda diz que é capaz de fazer qualquer coisa para conseguir o emprego. Mas conta que fez tudo com a melhor das intenções.

Resumo da ópera: agiu errado, culpa os outros, é muito ansiosa e parece ter uma sede de vingança contra o mundo. Você contrataria alguém assim? Eu, não. Esta menina não é uma candidata, é um problema social que você está trazendo para a empresa. Fuja.

Dizem que de boas intenções o inferno está cheio. Eu não estranharia se amanhã esta mesma candidata mandasse um outro e-mail, agora para o endereço certo, usando um outro nome, ou até mudando de sexo, quem sabe, aparecendo com um ralo bigodinho?. Ora, a história dá margem à imaginação, não é? Ora, foi ela quem disse que faria “qualquer coisa” para conseguir a vaga. Não teve uma estagiária que decidiu “queimar algumas etapas”, mandando eliminar (matar mesmo) a concorrente para que ela tivesse uma chance maior? Fato recente, hein.

Como alguém disse dia desses. “Não basta ser honesto, tem que parecer honesto”. A primeira impressão conta e muito. É preciso ter cuidado com a impressão que se deixa numa situação como esta, porque através deste primeiro contato, você estabelece expectativas, manda mensagens e se estas mensagens estiverem erradas, quem perde é o candidato. A empresa tem outras mil opções, já o candidato...

Já li algumas pesquisas que dizem que a primeira impressão é indelével, que uma vez criada, é muito difícil mudar. Embora o discurso da candidata aí de cima seja: “Eu só quis mostrar minha iniciativa” o entrevistador pode receber outra mensagem. Ele pode entender algo como: “Espere até eu entrar aí para ver o que vai acontecer com você”. Exagero? Com certeza, mas é só para mostrar que às vezes a gente dá um tiro no pé, apesar das nossas boas intenções.



Gladis Costa
Gerente de Marketing e Comunicação e Instrutora Certificada do HDI Brasil

HDI: Bernardo, primeiramente, dê um perfil de sua empresa, seu cargo e tempo de casa.

Bernardo: A Petrobras é uma companhia integrada que atua na exploração, produção, refino, comercialização e transporte de petróleo e seus derivados no Brasil e no exterior. É uma empresa de energia com enorme responsabilidade social e profundamente preocupada com a preservação do meio ambiente, e que tem sua trajetória de conquistas premiada por inúmeros recordes e pelo reconhecimento internacional. Na Petrobras eu atuo na área de serviços de TI como Analista de Sistemas apoiando a equipe de gestão da Central de Serviços, e faço parte da equipe de funcionários Petrobras desde Outubro de 2004, admitido pelo concurso público do mesmo ano. Sou formado em Análise de Sistemas e minha origem é a iniciativa privada, com forte atuação no segmento de serviços de TI, desde 1986.

HDI: Bernardo, quais são seus maiores desafios para desempenhar suas funções aí na Petrobras?

Bernardo: Nossa Central de Serviços é terceirizada e nosso modelo de contratação é baseado em serviços. Em relação à gestão das atividades dessa Central de Serviços, alguns dos grandes desafios são: Garantir que os profissionais tenham habilidade de relacionamento/empatia com o usuário (cliente); garantir a capacitação técnica adequada dos profissionais; a busca incessante de modelos de motivação para os profissionais para, principalmente, garantir a retenção de talentos.

HDI: Como você vê o usuário hoje e o de 5 anos atrás. Mudou o usuário, mudaram as tecnologias e processos? Quais foram as grandes mudanças que você percebe na área de suporte ao cliente (usuário)?

Bernardo: O usuário de hoje é bem mais amadurecido e consciente do que o de 5 anos atrás, entendendo melhor a importância da TI para o negócio. As tecnologias e processos evoluíram muito fazendo com que cada vez mais o negócio dependa disto, e essa consciência está sendo criada nos clientes. Da mesma forma, pelo lado da tecnologia, a área de suporte entendeu que não se pode fazer TI pela TI, mas que o serviço precisa ter foco no negócio. Fazer TI pelo negócio, aliás, mais do que isto, fazer TI para o negócio. E essa visão tem seu maior reflexo na percepção do cliente, que consegue enxergar uma melhor qualidade na prestação dos serviços, bem como enxerga a preocupação com a melhoria contínua dessa qualidade de serviços.

HDI: Você fez o curso HDM - Help Desk Manager. Qual foi ou quais foram as lições aprendidas e que puderam ser implementadas na Petrobrás?

Bernardo: Fiz o curso HDM em São Paulo, com a Judy Benda, e o resultado foi bastante interessante. Várias lições aprendidas puderam ser utilizadas em minhas atividades na Petrobras, principalmente as referentes à Gestão do Relacionamento e aos aspectos de Desenvolvimento de Recursos Humanos.

HDI: Como você se atualiza profissionalmente? Quais são suas fontes de pesquisa?

Bernardo: Consultando sites relacionados à prestação de serviços em TI, como o HDI, ITSMF, ITMidia, Gartner entre outros. Participando de Seminários, Workshops e Treinamentos presenciais e à distância, procurando sempre obter as certificações quando disponíveis, para garantir um bom nível de conhecimento e alinhamento com as tendências e as novas tecnologias.

HDI: Ultimamente temos recebido várias consultas sobre Certificação de Centros de Suporte? Você acha que isto é uma tendência de mercado?A busca da certificação da "operação" de help desk já é uma prioridade? Como você analisaria esta atitude?

Bernardo: Quanto mais capacitação e qualidade for agregada ao serviço, maior será o diferencial desse serviço no mercado, e com certeza, a chancela da certificação de centros de suporte é um desses grandes diferenciais. Creio ser uma tendência de mercado a busca dessa certificação, o que garante aos clientes o compromisso do mercado com a busca contínua de melhores práticas e de melhores níveis de serviço.

HDI: O que você diria a um profissional que está pensando em seguir carreira na área de suporte de TI?

Bernardo: A capacitação técnica/profissional é um elemento importante na preparação de uma carreira de suporte de TI, porém mais que isso, hoje o mercado exige habilidades adicionais que até pouco tempo não eram objeto de preocupação, tais como: empatia, clareza, objetividade, poder de síntese, poder de análise, proficiência na língua portuguesa, e em vários casos, proficiência em idiomas como inglês e espanhol entre outros. Minha sugestão é que os profissionais que aspiram seguir a carreira de suporte de TI passem a considerar essas habilidades e busquem essa capacitação. Os treinamentos do HDI são uma excelente opção para algumas dessas habilidades.

HDI: Você é um profissional certificado HDM. (Aliás, parabéns!) Quais são as dicas que você dá para os profissionais que pretendem fazer o exame de certificação?

Bernardo: Para o exame de certificação é importante participar do treinamento de Help Desk Manager oferecido pelo HDI e estudar o material didático oferecido nesse treinamento. Os assuntos são muito bem abordados e reproduzidos no manual oferecido e como dica adicional, é muito importante estudar o anexo do manual que traz um excelente resumo dos padrões aplicados. Todo o conteúdo das questões da prova é extraído desse resumo.