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Presidente do HDI se prepara
para visitar o Brasil
Fundador do HDI visita o país e participa de diversos eventos estratégicos com clientes, parceiros e empresários brasileiros
No próximo dia 10 de abril, Ron Muns, presidente do HDI, vem ao Brasil pela primeira vez para conhecer a operação brasileira, participar de eventos com clientes e tratar da organização da 1ª. HDI Brasil Conference & Expo, que a empresa organizará em 2007. Assim, como o evento internacional, que ocorre anualmente nos Estados Unidos, esta exposição pretende se transformar no maior evento de help desk do país, com palestras, cursos, exposição técnica e outras atividades.
Como fundador e presidente do HDI, Ron tem conduzido e liderado a indústria de suporte através de certificações profissionais, certificação de sites e treinamento. Em função de sua efetiva atuação na área, credita-se a ele a profissionalização da carreira de help desk, bem como toda a implantação de uma série de metodologias e processos adotados nos mais diversos segmentos da indústria.
No Brasil, Ron Muns vai apresentar a palestra "O Estado da Indústria de Suporte e Serviço de TI", baseada em ampla pesquisa conduzida em 2005 e vai abordar avanços tecnológicos, tendências na carreira profissional, maturação de processos e seu posicionamento estratégico dentro da TI.
| O que o ITIL pode fazer pela TI e pelo Suporte?
Por Robert S. Last (*) | 
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Traduzido por Gladis Costa
Gerente de Marketing e Comunicação e Instrutora Certificada do HDI
"Os problemas que enfrentamos não podem ser resolvidos com o mesmo raciocínio utilizado quando eles foram criados" - Albert Einstein
O mundo da TI já passou por quatro estágios de evolução desde os anos 90. Na primeira fase, tudo era voltado ao gerenciamento de sistemas. Depois, na metade dos anos 90, o discurso era gerenciamento da rede, o famoso "network management". Mais tarde, no final da década, o discurso estava voltado a computação "client-server", processamento distribuído, etc. Agora, na quarta onda, o foco é gerenciamento do serviço.
Gerenciamento dos serviços é a mais recente evolução dos conceitos de TI e envolve basicamente o seu alinhamento com o negócio da empresa. É aí que se aplica a metodologia ITIL, um conjunto de melhores práticas voltadas para a melhoria da qualidade destes serviços, que se baseia prioritariamente em três princípios:
- Foco no negócio, através do alinhamento de objetivos entre negócios e TI
- Orientação a processos - o que faz com que as áreas de TI possam atingir os resultados esperados e conseguir excelência operacional
- O gerenciamento de TI com ênfase na otimização da equação preço/performance. Isto quer dizer que as despesas de TI são feitas num contexto das necessidades globais do negócio
Infelizmente, porém, o gerenciamento do serviço de TI em geral, e de suporte, em particular, têm sido executados de uma forma que não têm evoluído ao longo do tempo, ou pelo menos, não com a mesma velocidade ou ritmo da tecnologia. A boa notícia é que existe uma maneira melhor de gerenciar estes dois elementos e esta maneira é o ITIL, sigla de "Information Technology Infrastructure Library".
De uma maneira geral, a metodologia ITIL tem impacto no suporte e na TI da seguinte forma:
- Provê uma linguagem comum para discutir os processos operacionais de TI
- Seus processos estão inter-relacionados e se suportam um ao outro
- Provê uma orientação para tornar a TI mais profissional e com uma abordagem mais corporativa
- Provê um foco na alocação de recursos de TI para otimizar resultados para o cliente e, finalmente,
- Fornece resultados esperados, previsíveis, minimizando o risco de falhas
De uma forma específica, a adoção do ITIL pode levar a uma significativa melhoria nos processos que vão:
- Otimizar a o uso e alocação dos recursos
- Aumentar a produtividade
- Diminuir a necessidade de retrabalho
- Eliminar tarefas redundantes
- Aperfeiçoar todo o processo, baseado em projetos de "delivery" de serviços, entregues dentro de prazos estabelecidos
- Melhorar a disponibilidade, confiança e segurança de serviços de TI de missão critica
- Prover detalhada justificação de custos, melhorando o custo da qualidade do serviço
- Documentar e comunicar papéis e responsabilidade no fornecimento de serviço
- Aprender a partir de experiências anteriores, erros, projetos e interações com os clientes
- Prover robustos e tangíveis indicadores chaves de performance
- Entregar serviço de acordo com as necessidades do cliente e do negócio
Certamente, melhorar a qualidade dos serviços através do ITIL tem sido a preocupação de muitas empresas atualmente. Em pesquisa conduzida o ano passado pelo HDI Brasil entre 59 empresas, o ITIL já faz parte do dia a dia em alguns processos como Gerenciamento de Incidentes, adotados em 42% das empresas, Gerenciamento de Problemas, adotado em 41% e Gerenciamento de Mudanças, em prática em 30% delas. A preferência pela adoção destes processos também é percebida na pesquisa conduzida pelo HDI Help Desk Institute nos Estados Unidos. Das 790 empresas entrevistadas, os processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças já são adotados em 25%, 21% e 20% das empresas, respectivamente.
(*) Este texto faz parte do guia "The Role of the Service Desk in Configuration Management" de Robert S. Last, disponível no site www.thinkhdiestore.com
 HDI Brasil anuncia lançamento da pesquisa “Help Desk Best Practices 2006”
Empresa divulga dados da pesquisa realizada em 2005 no Brasil e nos Estados Unidos e detecta fortalecimento da metodologia ITIL
Pesquisa é a melhor e mais confiável ferramenta para obtenção de informações representativas sobre determinado mercado ou público alvo. A pesquisa auxilia na identificação de problemas e oportunidades e ajuda a traçar perfis de consumidores e mercados. É desta forma que uma empresa pode continuamente avaliar, modificar e melhorar seus serviços. Baseado nesta premissa, o HDI Brasil acaba de anunciar o lançamento da 2ª. Pesquisa "Help Desk Best Practices Brasil 2006". A pesquisa, que será conduzida durante os meses de março a junho de 2006, já está disponível para preenchimento no site da empresa, www.hdibrasil.com.br. Cada empresa que preencher a pesquisa, além de receber uma cópia dos resultados, também participa do sorteio de 1 TV Sony 29" e 10 camisetas Nike Oficial - Copa do Mundo 2006.
Segundo Luiz Couto, diretor do HDI Brasil, "os profissionais que atuam no mercado de suporte técnico precisam de diretrizes para implementar mudanças ou processos, adquirir novas tecnologias, entender quando, como e por que o cliente necessita de suporte e qual sua percepção pelo serviço recebido, enfim, precisam de ferramentas que possam ser utilizadas para otimizar o nível de serviço fornecido e a pesquisa atua como uma bússola neste sentido, indicando realmente o norte a ser seguido, já que cobre aspectos que vão desde planos de implementação da metodologia ITIL, custo de incidentes, quais serviços são terceirizados, passando por métodos de suporte mais usados e como os profissionais de TI participam de estratégias ligadas a iniciativas de CRM, por exemplo".
A primeira pesquisa conduzida no país pela empresa em 2005, e que pode ser adquirida pelo valor de R$ 250,00 no site www.hdibrasil.com.br/compra, ou pelo envio de e-mail para pesquisa@hdibrasil.com.br, colheu importantes feedbacks de empresas representantes dos setores de Manufatura (15%), Telecomunicações (14%), Provedores de Serviço (13%), Educação (10%), Hardware e Software (10%), Saúde (8%), Finanças (6%), Governo (4%), dentre outros mercados.
Alguns dados interessantes colhidos na pesquisa foram:
37% das empresas consultadas fornecem suporte 7x24. Nos Estados Unidos, este número passou de 36% em 2004 para 41% em 2005.
Certamente, melhorar a qualidade dos serviços através do ITIL tem sido a preocupação de muitas empresas atualmente. A pesquisa concluiu que o ITIL já faz parte do dia a dia em alguns processos como Gerenciamento de Incidentes, adotado em 42% das empresas, Gerenciamento de Problemas, adotado em 41% e Gerenciamento de Mudanças, em prática em 30% delas. A preferência pela adoção destes processos também é percebida na pesquisa conduzida pelo HDI nos Estados Unidos. Das 790 empresas entrevistadas, os processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças já são adotados em 25%, 21% e 20% das empresas, respectivamente.
- Em termos de certificação ITIL, enquanto no Brasil os planos para esta metodologia estão em 41% das empresas pesquisadas, nos Estados Unidos, os planos de certificação estão na pauta de 32%, contra 27% em 2004
- 49% das empresas pesquisadas no Brasil, possuem apenas um centro de suporte. Nos Estados Unidos, esta porcentagem é de 52%, enquanto 17% possuem mais de cinco centros de suporte. Coincidentemente o mesmo percentual se aplica para empresas brasileiras que gerenciam mais de cinco centros de suporte.
 Agenda de Cursos para Abril
HDM – Help Desk Manager
Gerente de Help Desk
Duração: 3 dias
Datas: 10, 11 e 12 de abril
Local: São Paulo
Este curso discute em detalhes a gestão das pessoas e do relacionamento entre elas na configuração de um centro de suporte. O HDM foi projetado para elevar os profissionais de help desk e suporte ao cliente ao nível senior, fornecendo conhecimento necessário para gerenciar com sucesso os aspectos táticos e estratégicos de suporte em suas empresas. Ao final do curso, os participantes estarão preparados para prestar o teste de Certificação HDI Help Desk Manager (HDM).
Público Alvo
Este curso é destinado aos supervisores, gerentes e projetistas de centros de serviços de help desk e suporte ao cliente, com três a cinco anos de experiência de mercado e responsáveis pelo gerenciamento e controle das operações diárias de um centro de serviços de help desk e suporte ao cliente.
HDA – Help Desk Analyst
Analista de Help Desk
Duração: 2 dias
Data: 10 e 11 de abril
Local: São Paulo
Este curso é focado nos conhecimentos fundamentais, na apresentação das principais ferramentas e técnicas de resolução de problemas essenciais aos analistas. Análise e exercícios baseados em casos reais fornecerão soluções criativas para os desafios do dia-a-dia. Os participantes do curso aprenderão os conhecimentos essenciais necessários para trabalharem eficientemente como membros de equipe de um centro de suporte.
Este curso contém todas as informações necessárias para que o participante preste o Exame de Certificação HDI Help Desk Analyst.
Público Alvo
Este curso é recomendado para os representantes na linha de frente do centro de suporte (2º nível), que precisam aprimorar seus conhecimentos nos serviços e operações de help desk e suporte.
Até a próxima!
Departamento de Comunicação e Marketing
Help Desk Institute
www.hdibrasil.com.br
falecom@hdibrasil.com.br
+55 11 3054 2005 / 3054 2210
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