HDI Confere à QAD Brasil a certificação de sua operação de suporte

Empresa é a primeira no país a obter selo de qualidade do HDI - Help Desk Institute

A QAD Brasil acaba de receber do HDI - Help Desk Institute, maior associação de profissionais do mercado de help desk e suporte a clientes do mundo, uma certificação até então inédita no país. Trata-se da SCC - Support Center Certification, programa que avalia o suporte oferecido pelas empresas e, a partir de rigorosa auditoria, atesta a qualidade dos serviços, tendo como parâmetro um conjunto de normas internacionalmente reconhecidas.


Se em âmbito global essa distinção se restringe a pouco mais de duas dezenas de companhias, no Brasil é atualmente uma exclusividade da QAD, que recebeu a certificação das mãos do fundador e presidente mundial do HDI, Ron Muns.

"A excelência no suporte ao cliente sempre constituiu uma prioridade para a QAD. Receber o reconhecimento pela qualidade na prestação desse serviço - e, ainda, de forma pioneira - representa um estímulo ímpar e fortalece nosso empenho com a busca do aprimoramento constante", afirma a gerente de desenvolvimento e suporte ao cliente Sandra Lazaro. Para o presidente da companhia, Edward Rodriguez, o feito traduz o interesse genuíno de estar próximo ao cliente, auxiliando-o a maximizar as potencialidades das soluções QAD.

"O SCC é um reconhecimento público de que a empresa certificada detém um grande diferencial competitivo", assegura Luiz Couto, diretor do HDI Brasil. "O selo de qualidade representa uma garantia de que os produtos da companhia contam com o valor agregado de um serviço de suporte diferenciado e de alta qualidade"




Pesquisa "Best Practices Brasil 2005"

O HDI Brasil apresentou no evento do dia 10/04, os resultados da primeira pesquisa "HDI Best Practices Brasil 2005". O estudo teve seus trabalhos iniciados em novembro de 2005 e quatro meses depois apresentou uma consolidada e relevante amostra do mercado de help desk do Brasil. Quase 60 entrevistas foram necessárias para compor o mais completo estudo sobre á área de suporte e serviço já feito no país.

A pesquisa, que agora passa a ter uma edição anual, teve como objetivo avaliar e mensurar as práticas utilizadas no gerenciamento de incidentes, ferramentas e métodos utilizados, nível de treinamento e certificação existente e outras questões estratégicas para os profissionais que atuam na área de suporte técnico.

A pesquisa mostra, por exemplo, que a terminologia help desk é empregada por 42% das empresas consultadas para definir o nome da área de suporte técnico, embora o conceito de service desk comece a ganhar força dentro das empresas.

A pesquisa integral contendo 70 questões pode ser adquirida através do site www.hdibrasil.com.br




Presidente do HDI apresenta tendências globais para o mercado de Service Desk

(São Paulo 11/04/06) Em sua primeira visita ao país, Ron Muns, presidente e fundador do HDI - Help Desk Institute, deixou uma mensagem clara aos 150 profissionais do mercado de help desk, suporte e outsourcing que estiveram presentes no evento realizado ontem em São Paulo: a área de suporte está cada vez mais exercendo um papel estratégico nas decisões ligadas à aquisição de produtos ou serviços de TI. Para Ron, é evidente o alinhamento entre a área de suporte e o business global das empresas, mesmo porque os inputs de profissionais da área de suporte estão sendo avaliados nas tomadas de decisão.

O reconhecimento por parte da alta gerência e outros executivos de que a área de suporte se torna cada vez mais estratégica é um indicador de sucesso numa empresa, e pode ser visto pela criação de novas posições que estão surgindo como Gerente de Mudanças, Gerente de Conhecimento, Gerente de Relacionamento e Gerentes de Ativos. Estas novas funções são vitais no momento em que as empresas buscam adotar "melhores práticas" para se manter num mercado cada vez mais competitivo e global.


O mercado de offshore flerta com o Brasil

Outro tópico apresentado no evento foi a globalização de empregos na área de TI, principalmente em termos de offshore. Essa recente modalidade do mercado de suporte funciona de maneira simples e eficiente, importando os serviços de Help Desk para outros países, reduzindo custos de mão-de-obra das grandes corporações e diminuindo a taxa de desemprego de países como Brasil e Índia.

"O Brasil tem toda a condição técnica para se tornar um player neste mercado, como hoje é a Índia, por exemplo", diz Ron. O executivo aponta quatro aspectos fundamentais para uma empresa ou um país oferecer uma operação de suporte com padrão de nível mundial: sofisticada estrutura e baixo custo em telecomunicações, incluindo o uso de VoiP, habilidades no idioma inglês, força de trabalho com alta expertise, um custo competitivo e a própria força da Internet. O nosso país tem tudo isto. Está perfeitamente habilitado para participar da oferta de serviços offshore. Para Ron, os Estados Unidos consideram o Brasil um "player nearshore", ou seja, um parceiro geograficamente próximo, com vantagem em relação ao fuso horário, se comparado com a Índia, grande fornecedor de serviços de call center e help desk, por exemplo.


Expo & Conference HDI

O executivo do HDI, que cumpre uma agenda apertada em São Paulo e Rio, também estuda a viabilidade de trazer para o Brasil a Expo & Conference HDI, evento anual realizado pela empresa, que em sua última edição em Nashville no mês passado levou mais de 2500 profissionais do mercado de help desk e suporte ao cliente. Dentre os presentes, 1900 eram pagantes, e participaram da Conferência formada por mais de 150 palestrantes e uma exposição técnica superior a 100 fornecedores de produtos e serviços para TI. Ron visita esta semana hotéis e centros de convenção com estrutura necessária para sediar o evento que acontece em São Paulo em 2007.


Sobre o Ron Muns:

É um líder internacionalmente reconhecido na indústria de serviços e suporte a TI e assíduo participante de mesas redondas e grupos de debate deste setor. Como fundador e presidente do HDI, tem conduzido e liderado a indústria de suporte através de certificações profissionais, certificação de sites e treinamento. Em função de sua efetiva atuação na área, credita-se a Ron a profissionalização da carreira de help desk, bem como toda a implantação de uma série de processos e metodologias adotadas nos mais diversos segmentos da indústria. Em função desta experiência é que hoje a maior pesquisa de help desk do mundo é conduzida pelo HDI.





Até a próxima!
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