Cuidado com as "promessas" feitas aos clientes

Segundo o empresário e consultor Sérgio Almeida, antes de prometer qualquer coisa ao cliente, seja uma resposta, um prazo ou uma solução para um problema, o prestador de suporte deve pensar em uma série de fatores, pois a partir do momento que algo é prometido, uma grande expectativa é criada, e qualquer tipo de deslize pode resultar num grande desastre difícil de solucionar. Com isso, Sérgio cita em seu livro "Ah! Eu Não Acredito!" algumas maneiras para não deixar esse tipo de deslize acontecer. Portanto, antes de prometer algo para se livrar do cliente, responda as seguintes perguntas:

• Estou certo do que estou prometendo?
• Qual será o verdadeiro motivo da minha promessa? Vender? Livrar-me momentaneamente do cliente?
• A empresa pode cumprir o prometido?
• Tenho autoridade para prometer isso? Devo consultar meu chefe?
• Depende apenas de mim o cumprimento da promessa?
• Se não, os outros setores ficarão sabendo do que prometi?

• Evidentemente, só prometa o que possa cumprir
• Certifique-se que todos os envolvidos na promessa poderão resolver suas partes
• Dê sempre um prazo maior do que você possa cumprir, pois assim evitam-se surpresas desagradáveis
• Planeje e vá além do prometido, com ações extras
• Se você pode fazer um serviço em três horas, prometa em quatro e entregue em duas

• Apatia: atendentes não demonstram importância ao problema, e o cliente se ofende
• Má vontade: atendentes tentam se livrar do cliente, sem resolver o problema dele
• Frieza: o cliente é tratado de forma distante
• Desdém: atendentes se dirigem aos clientes de cima para baixo, como se eles fossem crianças ou ignorantes
• Robotismo: o atendente esquece que é um ser humano, e passa a repetir as mesmas coisas, repetidas vezes
• Apego doentio às normas: acontece com o atendente que diz "sinto muito, mas não podemos ser flexíveis"
• Jogo de responsabilidade: atendentes que mandam clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada

HDI: Qual é o seu cargo e suas funções na empresa?

Daniela: Trabalho da Universidade do Vale do Itajaí, sou supervisora de help desk no departamento de tecnologia da informação. Inicialmente não possuíamos um processo organizado para o atendimento das solicitações de TI, então minha função, junto de todos os gerentes das áreas responsáveis, foi de planejar e executar o lançamento do help desk. Hoje, ele é uma realidade e, entre outras funções, gerencio a equipe, faço a gestão do processo, analiso e apresento os resultados.

HDI: Como você enxerga o cliente de hoje e o de 5 anos atrás? Mudaram os usuários, mudaram as tecnologias e os processos de maneira drástica? Quais foram as grandes mudanças que você percebeu na área de suporte ao cliente?

Daniela: Em todas as áreas, existe e exige-se a evolução. Considero este, um acontecimento cíclico e gradual, no qual o próprio cliente necessita da mudança, pois ele mesmo sofre com ela, adapta ao seu dia-a-dia e necessita de mais mudança. A cada ano isso se torna mais rápido e um tanto complexo, porém desafiador e positivo. Isso é competitividade.
A área de suporte ao cliente que há alguns anos atrás não passava de um balcão de informações, hoje é peça chave para a empresa. Cada vez mais se procura prestar um suporte profissional rápido e com ótima relação custo-benefício. Para tanto, surge a necessidade de adotar ferramentas mais avançadas e se alinhar ao negócio. É função do gerente de help desk identificar a necessidade da área de suporte, ampliar os serviços e se reinventar, aplicando novas técnicas e metodologias de mercado, para finalmente alcançar a satisfação dos seus clientes.

HDI: Como você se atualiza profissionalmente?

Daniela: Buscando cursos externos e treinamentos, troca de informações com grupos da mesma área, leitura de revistas e livros, conferências, feiras e seminários.

HDI: O que mais gostou no curso do HDI? Ele atingiu suas expectativas?

Daniela: Inscrevi-me no curso HDM (Help Desk Manager) com o objetivo de agregar mais conhecimento e com a meta de conquistar a certificação. Essa expectativa foi alcançada e todos os momentos foram ricos em informação. Além de todo material e a aula cedida pelo instrutor, ainda ganhamos com a troca de experiência entre todos os participantes. Em minha opinião, o curso é ótimo em todos os aspectos.

HDI: Quais foram as lições aprendidas e que puderam ser implementadas no seu dia-dia?

Daniela: De forma geral, todas as melhores práticas que foram aprendidas durante o curso serão aplicadas na realidade da nossa empresa. Algumas requerem mais recursos, mas outras já estão sendo aplicadas principalmente quando se tratam de habilidades gerenciais, desenvolvimento de recursos humanos, equipes e gerenciamento de operações.

HDI: O que você diria a um profissional que está pensando em seguir carreira na área de suporte de TI?

Daniela: Até pouco tempo atrás, o profissional de suporte sofria certa diferenciação entre os outros profissionais da área de TI, o analista de sistema, por exemplo, era o alto nível, pois não “botava a mão na massa”, mesmo porque, para isso, existiam os técnicos de suporte. Mas o futuro é muito mais amplo e abrangente. As áreas de suporte hoje já agregam vários outros serviços e estão em um patamar estratégico na estrutura da empresa.
O diferencial dos profissionais de suporte não está somente no conhecimento técnico, mas também em vários aspectos que envolvem todo o processo de atendimento.
É importante que ele conheça a missão da empresa, tenha bem claro qual é o negócio e, sobretudo busque a cada dia se atualizar, tendo a visão do caminho que a empresa está seguindo e onde ela quer chegar.

Calendario de Treinamentos

Participe da pesquisa Help Desk Best Practices 2006

Está no ar a 2ª edição da pesquisa Help Desk Best Practices Brasil 2006 de melhores práticas do mercado nacional de help desk e suporte técnico.

Essa pesquisa tem como objetivo coletar valiosa informação sobre o mercado de help desk e foi elaborada de forma a responder as questões do mercado, fornecendo assim uma radiografia da área, totalmente baseada na realidade nacional.

O HDI Brasil tem como proposta analisar estes dados de modo que você receba as informações mais relevantes de seu setor para o desenvolvimento de seu negócio, e para isso precisamos de sua colaboração.

Todos os participantes receberão uma cópia cortesia dos resultados desta pesquisa.

Participe imediatamente através do site www.hdibrasil.com.br e concorra ao sorteio de uma TV Sony 29” Tela Plana e 10 camisas Nike oficial Copa do Mundo 2006.

Adquira também agora a pesquisa “Help Desk Best Practices 2005” através de nosso site ou pelo telefone 3054 2005.

Até a próxima!
Departamento de Comunicação e Marketing
Help Desk Institute
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