Calendario de Treinamentos

1ª Pesquisa “HDI Brasil Melhores Práticas 2005”

Inédito e completo mapeamento do mercado de help desk e suporte técnico no país.

O HDI anuncia os resultados da primeira pesquisa “Brasil Melhores Práticas 2005”, uma verdadeira radiografia do ambiente de help desk, contendo informações sobre ferramentas, métricas e processos utilizados pelas empresas usuárias e prestadoras de serviços de suporte de tecnologia da informação.

Realizado entre os meses de novembro de 2005 a janeiro de 2006, o estudo entrevistou diretores, gerentes e executivos seniores da área de TI. Cerca de 60 empresas participaram, sendo elas nacionais e estrangeiras que atuam no mercado brasileiro, dos mais variados segmentos da economia – telecomunicações, finanças, manufatura, educação, saúde, governo e provedores de serviços, entre outros. O objetivo foi avaliar aspectos como as práticas empregadas no gerenciamento de incidentes, as ferramentas e métodos de suporte utilizados, o nível de treinamento e certificações existentes, a visão geral do centro de suporte, os aplicativos suportados, métricas e o grau de adoção de serviços de outsourcing.

A pesquisa, que a partir desta primeira edição passa a ser realizada anualmente pelo HDI Brasil, tem como propósito também fornecer aos gerentes da área de suporte de serviços de TI, diretrizes para atualização profissional, aquisição de novas tecnologias, mudanças e implementações de processos que são benchmarks da indústria de help desk. O estudo mostra que o termo help desk é usado por 42% das empresas consultadas para denominar a área de suporte, embora o conceito de service desk comece a ganhar força dentro das empresas.

Revela ainda que 49% das empresas entrevistadas possuem apenas um centro de suporte, enquanto a administração de cinco ou mais centros está restrita a uma minoria. Somente 12% das organizações declararam gerenciar de seis a nove unidades de serviços e 5%, 10 ou mais. A maioria, 51%, tem a área de suporte voltada essencialmente para o atendimento ao cliente interno, enquanto 22% fornecem suporte exclusivamente para o público externo. Os 27% restantes trabalham com um modelo híbrido de prestação de serviço, atendendo tanto usuários internos quanto externos.

A divisão das áreas nas quais os centros de suporte estão subordinados já é mais equilibrada. Em 34% das organizações o help desk se reporta ao CIO, 25% ao gerente de infra-estrutura, 15% a um executivo de outra área e 12%, a área de serviços técnicos.

Dos 60 executivos consultados, a esmagadora maioria (71%) revelou que terceiriza algum tipo de serviço de TI. As funções mais repassadas a terceiros são suporte a hardware (58%), a rede (34%), a aplicações proprietárias, a desktop (ambos com 32%) e a software (30%). Porém, apenas 24% disseram recorrer ao outsourcing para todos os serviços e 10% que o utilizam para a gestão de área. Uma pequena parte, 8%, informou usar serviços de empresas especializadas para atender horários de pico e o gerenciamento de ativos.

Uma das grandes surpresas da pesquisa, no entanto, foi a revelação de 54% dos entrevistados, quando questionados sobre quais funções pretendiam terceirizar, de que não pretendem repassar nenhuma atividade. A razão dessa postura é atribuída desde ao fato de não sentirem necessidade de recorrer a um prestador de serviços (37%) a questões de custo (27%) e segurança (12%), além de outros motivos (24%). As expectativas em relação ao outsourcing também são modestas. Embora 31% dos executivos consultados tenham declarado que pretendem expandir a terceirização, 34% disseram que não querem aumentar, 28% disseram não ter nenhum plano e 8% enfatizaram que desejam reduzir o suporte feito por terceiros.

Treinamento e certificação para profissionais de Help Desk

Empresa oferece cursos a preço diferenciado no mercado

O HDI – Help Desk Institute, a maior associação de profissionais de help desk do mundo, responsável pela criação de padrões e certificações para este mercado, oferece treinamentos para todos os níveis de profissionais. Entre eles estão o CSS, voltado ao Especialista de Atendimento ao Cliente (Suporte de 1º nível), com duração de dois dias, o HDA, para o Analista de Suporte Técnico (Suporte de 2º nível), também com dois dias de duração e o HDM Help Desk Manager, para Supervisores e Gerentes, realizado em três dias. Além disso, a empresa também oferece o HDA Boot Camp, um dos cursos mais procurados que reúne conteúdo dos treinamentos CSS e HDA com valor reduzido e período de três dias.

Estes cursos preparam os alunos na realização dos exames de certificação, que podem ser feitos no último dia do curso, com 50% de desconto em relação aos preços das provas do site PearsonVue (www.pearsonvue.com). Os alunos ainda têm oportunidade de realizar um simulado antes da prova.

Os testes dos exames de certificação individual do HDI são baseados em padrões definidos por comitês do mercado. Os profissionais que possuem estas certificações têm benefícios que vão do reconhecimento da indústria, dos gerentes e dos colegas de trabalho, a uma posição privilegiada num processo de contratação para uma vaga na área de suporte, por exemplo. Além disso, demonstra que o profissional está em sintonia com as práticas do mercado, o que garante o cumprimento das metas de uma forma profissional e estruturada. Para organizações de suporte, contar com profissionais certificados aumenta a credibilidade junto aos clientes, além de ter um maior ROI por funcionário em função do aumento da produtividade e dedicação ao serviço de suporte ao cliente. São resultados que podem ser facilmente medidos, trazendo melhoras nos processos. Isto também é um diferencial estratégico sobre os concorrentes, pois mostra a expertise e maturidade da empresa na prestação de serviços de qualidade.

O HDI inicia no dia 29 de maio um roadshow em sete cidades brasileiras, primeiro no Rio de Janeiro, em seguida passa por Brasília, São Paulo, Curitiba, Porto Alegre, Belo Horizonte e Salvador. Além do calendário regular, a empresa também promove cursos in-company com descontos corporativos e por número de profissionais inscritos.

Até a próxima!
Departamento de Comunicação e Marketing
Help Desk Institute
www.hdibrasil.com.br
falecom@hdibrasil.com.br
+55 11 3054 2005