Como gerenciar uma equipe vencedora

por Susan Cullen (*)

Ser um bom líder não é o bastante. Você precisa ter uma equipe de pessoas de qualidade para conduzir. Mas se a equipe é de qualidade e altamente capacitada, por que algumas funcionam tão bem e outras nem tanto? Como podemos avaliar a eficiência com que seu time está trabalhando neste momento e identificar métodos de aperfeiçoamento?

Pesquisas apontam que 85% do sucesso ou fracasso de uma equipe está mais ligado a questões de relacionamento e integração do que competência técnica, ou melhor, não é o que fazem, mas como fazem. Embora, é claro, os dois aspectos sejam importantes e necessários para fazer com que as pessoas trabalhem em grupo. E trabalhem bem.

Abaixo, segue uma lista de iniciativas que vão ajudá-lo a identificar os pontos fortes e os que devem ser melhorados em sua equipe.

1. Objetivos claros

É muito difícil chegar a algum lugar se você não sabe para onde você quer ir. E é muito difícil atingir estes objetivos se eles não estiverem claros. Certifique-se de que não haja dúvidas sobre o propósito, função e objetivos de sua equipe.

2. Funções e responsabilidades claramente definidas

É importante que os papéis e responsabilidades de sua equipe estejam claramente especificados para que as pessoas possam ser responsabilizadas (e claro, valorizadas e recompensadas) pelo cumprimento de sua parte no trabalho do grupo. Desentendimentos e conflitos freqüentemente ocorrem quando estes aspectos não estão bem definidos.

3. Compartilhamento da informação

Para que a equipe possa tomar as melhores decisões, cada membro precisa estar munido de informações relevantes. Equipes com alto desempenho não escondem informação...Eles compartilham.

4. Usando a competência de cada membro para otimizar o resultado da equipe

Os profissionais de uma equipe precisam estar na posição adequada dentro da empresa. Algumas vezes, um profissional de talento pode ser colocado em lugar errado - num projeto ou departamento, e assim, afetar o resultado da equipe, positiva ou negativamente. É importante considerar a competência e habilidades de cada membro para que a possibilidade de sucesso seja otimizada.

5. Valorizando a diversidade

Não trabalhamos da mesma maneira nem temos estilos parecidos. Isto pode ser uma fonte de conflitos entre os membros de uma equipe. Entretanto, quando as equipes aprendem a valorizar as diferenças de cada um, podem descobrir diferentes competências nos outros. Exercícios para desenvolvimento da equipe podem ajudar cada membro a apreciar e respeitar as diversidades e trabalhar junto de forma eficaz.

6. Resolvendo problemas com criatividade

Quando você respeita as diferenças de opinião, você se torna mais habilitado a resolver problemas com eficiência. A forma com que cada equipe cria novas opções e foca nos objetivos finais vai contribuir enormemente no sucesso deste time.

7. Flexibilidade

Como gerente, você se confronta constantemente com mudanças de prioridades dos clientes, funcionários ou qualquer outro público. A flexibilidade, ou pensar além do óbvio e até arriscar, aumenta suas chances de sucesso. Equipes altamente produtivas analisam seu progresso periodicamente e fazem os necessários ajustes. Flexibilidade é um elemento estratégico para que eles tenham a capacidade de atingir seus objetivos de uma forma mais prática.

8. Efetivamente resolvendo conflitos

Conflitos representam um elemento natural nas relações de negócio. O conflito é uma oportunidade de transformar uma situação potencialmente negativa num resultado vitorioso para as partes envolvidas. Como a equipe resolve estes conflitos pode ser um diferencial no aumento de produtividade. Técnicas para resolução de conflitos que focam na função e não nas pessoas, ajudam os times a seguirem adiante e redirecionarem seu foco para resultados positivos.

9. Gerência eficaz

Ser um bom gerente, supervisor ou líder de equipe é uma coisa, ser um bom líder é totalmente diferente. Um gerente ruim dita, um bom líder inspira. Um gerente ruim incita medo, um bom líder incita a iniciativa. Uma das principais funções de um gerente é criar um ambiente que permita que sua equipe opere nos mais altos níveis possíveis.

10. Moral elevado

A rotatividade dos funcionários é um dos problemas mais onerosos enfrentados por um gerente. Por isso, baixa rotatividade é um "benckmark" de sucesso. Um time que valoriza a individualidade e a performance do grupo é o que está mais bem preparado para ter sucesso Saber o que é importante para sua equipe e fornecer isto irá ajudá-lo a reter funcionários de qualidade.

(*) Susan Cullen é presidente da empresa americana Quantum Learning Solutions, Inc.

The Muns Report: Documentação de Incidentes

A longa (e desnecessária) descrição de incidentes na área de suporte

Você já se perguntou por que a descrição de incidentes na área de suporte técnico é sempre tão confusa? Por que é difícil obter (apenas) os fatos importantes? Por que é tão difícil conseguir uma descrição sucinta de incidentes similares, registrados por diferentes agentes? Por que será que sempre encontramos descrições cheias de comentários pessoais ao invés de registros relevantes necessários para a resolução do problema?

Bem, a razão mais importante para que isto ocorra é que talvez não treinemos nossos analistas na documentação dos problemas e soluções de acordo com os padrões da empresa. Ainda que tenhamos estruturado muitas atividades na área de suporte, ainda não desenvolvemos padrões adequados para a descrição do incidente ou treinamento para o analista. A adoção de padrões e um treinamento apropriado para os profissionais de linha de frente em como escrever uma descrição correta, pode poupar tempo e aperfeiçoar o mecanismo de busca e reutilização da informação.

Elementos básicos para a documentação de incidentes

A estrutura desta edição do Muns Report foi retirada do guia “Basic Writing Skills for the Support Professional”, produzido por Julia Neider, editora do HDI – US. Ron adaptou os conceitos deste guia a uma situação comum no momento de documentação do incidente.
Os conceitos básicos da documentação de incidentes envolve as seguintes perguntas:

• Qual é o propósito?
• Quem vai ler este documento?
• O que este leitor/agente está esperando?
• Como a informação vai ser usada?
• Como seu texto deveria ser organizado?
• Qual é o melhor estilo de documentação?

Qual é o propósito da documentação de incidentes?

Aqui é o momento em que o agente documenta a descrição do problema ou serviço realizado pelo usuário, bem como o contexto relativo a estas solicitações. Isso permite que a informação possa ser reutilizada no futuro e auxilia na identificação de problemas comuns.

Quem é o leitor?

Normalmente, quem deverá ler é alguém do segundo nível do suporte, escalado para resolver o incidente, mas poderá incluir também agentes da linha de frente. ou mesmo clientes, se sua base de conhecimentos for aberta. Descrições simples, orientadas ao fato (usando a linguagem do cliente) pode funcionar para todos os grupos.

O que o leitor está esperando?

O leitor está esperando objetividade na descrição, juntamente com informação contextual que simplifique a busca para a solução. De novo, seja objetivo, claro e use frases ou até um formulário com descrições muito claras do que documentar. Vale qualquer coisa que faça nosso trabalho ser mais rápido e melhor. Então, evite palavras ou frases desnecessárias.

Como a informação vai ser usada?

A informação será usada para:

• Esclarecer o problema
• Documentar os erros e testes executados
• Detalhar a natureza do problema (Windows XP, versão...)
• Fornecer um guia para os próximos passos
A informação que não deve ser usada para:
• Mostrar opiniões pessoais ou sobre o cliente
• Descrever comentários sobre políticas da empresa, defendendo seus pontos de vista ou culpando outros

Como você deve organizar ou estruturar sua descrição?

A estrutura exata não é tão importante quanto o fato de se usar uma padrão. Uma estrutura padrão vai economizar tempo na documentação e revisão. Por exemplo, as regras poderiam:

• Descrever o que está funcionando
• Descrever os resultados e testes executados
• Descrever o contexto/ambiente da situação
• Fornecer links ou anexos para mais informações, por exemplo: detalhes de configuração ou telas capturadas

Qual é o melhor estilo para escrever?

Isto vai depender dos padrões da sua organização, mas seja direto, claro, use frases simples e objetivas. Você deve obviamente usar uma ferramenta de busca para localizar a descrição de incidentes e isto irá aumentar o índice de “documentos encontrados”. Deverá ainda usar sua documentação para divulgar sua base de conhecimento, juntamente com a solução encontrada. Assim, quanto mais direto melhor. Como disse, adotando um estilo mais conciso certamente ajudará a reduzir o tempo global de atendimento.

Conclusão

Sempre procuramos por respostas complexas e elegantes, mas no processo, não podemos esquecer os conceitos mais simples. As regras fundamentais de documentação são extremamente importantes. Isto afeta o tempo necessário do segundo nível receber a informação, a habilidade de se reutilizar a informação, a agilidade em disponibilizar informação para os sistemas de auto-ajuda e agrupa incidentes comuns em erros conhecidos, que podem ser resolvidos através de “fixes” permanentes. Então, sugiro que você revisite os conceitos básicos discutidos aqui e faça com que toda sua equipe desenvolva uma descrição útil e estratégica para todos.

Boa sorte!

Ron Muns
CEO and Founder
HDI, Leading IT Service and Support

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