Objetivo do grupo é prover recomendações e informações para indústria de suporte.

O HDI Brasil, representante no país do Help Desk Institute, a maior associação de profissionais do mercado de help desk do mundo, responsável pela criação de padrões e certificações para este segmento, anuncia a formação do seu primeiro Advisory Board.

O Advisory Board é um comitê representado por profissionais que atuam na área de TI - como fornecedores de serviços e empresas usuárias - e têm como missão fornecer recomendações e informações sobre as tendências da indústria de suporte, prover uma direção estratégica para as organizações e provedores de serviços e auxiliar o HDI na documentação e comunicação destas tendências aos membros e a indústria de suporte em geral.

Segundo Luiz Couto, diretor geral do HDI Brasil, a seleção do grupo foi realizada entre 150 empresas. "A formação do Advisory Board passou por um processo de seis etapas: consolidação dos objetivos, tamanho do board, perfil dos profissionais, seleção das empresas, uma reunião inicial com o presidente da empresa Ron Muns e o início das atividades que aconteceu em junho em São Paulo", explica.

O Advisory Board do HDI Brasil é formado por executivos de empresas como ACS, Claro, IBM, CSC BRASIL, Promon, Serasa, Sun, Tivit e Visanet, entre outras, que farão parte do Board durante o período 2006/2007.

Eleito o presidente do Advisory Board, Marcos Olival, gerente de service desk, têm sete anos de experiência na área de TI. Atualmente trabalha em uma multinacional da área de alimentos, sendo responsável pelo gerenciamento de uma equipe que atua em projetos em toda América. "Criar o Advisory é uma excelente iniciativa do HDI, pois cria uma comunidade atuante de profissionais que irá pensar o mercado de help desk e apontar caminhos estratégicos para toda a indústria", diz.

Espera-se que com a contribuição deste grupo, os membros do HDI e a própria indústria possam se sentir melhor preparados para administrar os desafios do futuro, influenciar tendências da área de suporte, e ajudar na garantia de uma eficiente entrega de serviços.

HDI: Qual é o principal desafio que você enfrenta no seu dia a dia?

Claudia: Trabalhamos para atingir as metas colocadas pela Delphi America do Sul. O nosso desafio é superá-las. A Delphi tem como missão ser reconhecida pelo cliente como seu melhor fornecedor. Este reconhecimento e prática também são adotados com nossos clientes internos.


HDI: Como é o seu usuário? Ele conhece TI, ele é exigente, "antenado", tem bom nível técnico? Como você aborda diferentes tipos de clientes? Com 3.200 usuários espalhados em 10 fábricas, 1 centro tecnológico e 1 headquarter, temos usuários de todos os níveis. Desde aquele que é considerado usuário avançado até o básico. Com o projeto de centralização do atendimento do 1º Nível (telefone e remoto) de todas as plantas em Sâo Caetano do Sul em andamento, está sendo feito um trabalho de otimização das atividades compartilhadas. Tanto do usuário como do analista. São todos os níveis hierárquicos existentes na Delphi Brasil sendo atendidos pelo mesmo time de analistas. São culturas diversificadas, visto termos fábricas em várias localidades: São Paulo, Grande São Paulo, Interior de São Paulo, Paraná, Minas Gerais, Rio Grande do Sul. Desta forma nossos atendentes são orientados em como proceder com todas estas culturas para fazer com que o usuário seja devidamente atendido. Afinal de contas, quando o usuário entra em contato com o Service Desk, na maioria das vezes, está com um problema. Estamos aqui para acalmá-los quando nervosos, orientá-los numa dúvida e até conduzí-lo à melhor ferramenta para a necessidade dele.

HDI: Você percebe uma mudança na forma como uma empresa vê o suporte de algum tempo para cá? Mudou o cenário?

Claudia: Lidar com público exige capacitação que vai além da parte técnica. Procuramos atender clientes internos com o mesmo rigor e padrão que a Delphi leva para o mercado. Para isso, constantemente buscamos treinamentos para nosso time. Hoje, a área de Service Desk é vista pelos usuários, que são nossos clientes, como uma parceira de trabalho e uma colaboradora no dia-a-dia de todos. O trabalho em equipe com o Depto de TI é fundamental para que soluções direcionadas e inovadoras sejam oferecidas aos nossos clientes. A iniciativa da Diretoria de TI da Delphi em criar uma parceria entre uma coordenação administrativa e uma coordenação técnica trouxe à Delphi grandes resultados, focando sempre o cliente.

HDI: Métricas hoje é um assunto importante na área de suporte? Quais métricas vocês utilizam?

Claudia: Sim. É nossa ferramenta para medir o resultado do nosso trabalho e, após estudo, intensificar esforços em pontos que precisam melhorar. Utilizamos: OTR (On Time Resolution) - número de chamados solucionados dentro do SLA estipulado; FPR (First Pass Resolution) - chamados atendidos no 1º Nível, isto é, no primeiro contato do usuário com o grupo solucionador e Backlog - chamados em aberto fora do SLA.

HDI: Você fez o curso HDM - Help Desk Manager. Como você aplicou o conhecimento dentro da empresa?

Claudia: Foi muito importante para mim este curso por vários motivos: orientação geral de como otimizar um Help Desk; diretrizes objetivas para o dia-a-dia do meu grupo; troca de experiência efetiva junto a outros profissionais de Help Desk de grandes empresas. Foi principalmente importante pois tive a oportunidade de expor todas as práticas que venho exercendo dentro das minhas responsabilidades e não só discutir melhores práticas como também apresentar idéias administrativas para os outros profissionais que são exclusivamente técnicos.

HDI: Como você se recicla ou atualiza? Quais são seus sites/revistas preferidas para ajudá-lo neste sentido?

Claudia: Além de cursos e treinamentos específicos, utilizo o site da HDI que é uma ferramenta importante para minha atualização nesta área e também revistas e boletins eletrônicos de empresas especializadas

HDI: Para quem está ingressando na área de suporte, qual conselho você daria?

Claudia: Dedicação, foco e inovação são pontos fundamentais para se trabalhar nesta área.

Até a próxima!
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