O novo site do HDI Brasil acaba de lançar a seção colunistas, em que conceituados especialistas do mercado nacional e internacional escreverão sobre assuntos de interesse geral, sempre de forma prática e inteligente.

Em sua primeira edição, a seção conta com a coluna de Marília Cristovam, formada em psicologia organizacional e associada da Reisner Consultores. Marília, que trabalha com desenvolvimento de líderes e gerentes, defende em seu artigo a importância do relacionamento humano na área de suporte ao cliente, e usa como ponto de partida a expressão peopleware. “Escolhemos este enfoque porque num contexto de tantos wares, faz-se imprescindível considerar entre as ferramentas e insumos de suporte técnico as pessoas que desempenham o serviço e fazem interface com os clientes”, explica.

Para ler a coluna, clique aqui ou acesse www.hdibrasil.com.br.

10 motivos para ter Gestão do Conhecimento

1ª. Parte

Nesta primeira parte, mencionarei 5 razões!

Chega de evitar o assunto gestão de conhecimento, afinal, este é o projeto de melhoria de performance mais adiado na área de TI. Durante anos, as organizações falaram: “precisamos disto”, “temos que ter isto” ou “isto aqui é a coisa certa a se fazer”, mas na maioria das vezes, ele acaba sendo adiado. Minha recomendação é que você pare com este atraso e retome a idéia imediatamente.

Já falei sobre este assunto várias vezes e sempre acho mais motivos pelos quais uma empresa deveria implementar a gestão do conhecimento.

1. Aumentar a utilização da auto ajuda e as taxas FCR (resolução no primeiro contato)

Um bom sistema de gestão de conhecimento permite que os clientes se ajudem na resolução de seus problemas. Da mesma forma, quando a linha de frente do suporte tem acesso a ferramentas de gestão de conhecimento, eles resolverão uma porcentagem maior de problemas e envolverão o suporte de 2º nível com menos freqüência, o que liberará estes analistas para resolver questões mais complexas.

2. Os problemas estão se tornando mais complexos?

Os clientes estão se tornando tecnicamente mais sofisticados em relação ao uso de TI, e por conseqüência, o suporte também acaba recebendo questões mais complexas. A linha de frente do suporte precisa de informação fácil de ser encontrada, atualizada e reutilizável. Nesse caso, uma boa base de conhecimento pode atender estas complexidades.

3. Respostas diferentes para as mesmas questões?

Um sistema de gestão de conhecimento pode fornecer respostas consistentes e mais completas do que o próprio analista. Profissionais sem ferramentas poderão fornecer respostas baseadas apenas em suas habilidades ou no que eles lembrarem no momento. Com isso, sistemas de gestão de conhecimento vão fornecer as mesmas respostas todas as vezes, o que compõe uma memória coletiva e dinâmica para a organização como um todo.

4. Diminuindo o nível de estresse dos analistas

Um dos maiores motivos do estresse sofrido pelos analistas é responder as mesmas questões o tempo todo. Analistas gostam de desafios e variedades e um sistema de gestão permite que clientes resolvam seus problemas de menor complexidade sozinhos. Desta forma, a vida do analista se torna mais interessante e satisfatória e como resultado, a rotatividade, um problema comum na área, diminui.

5. Compensando a falta de tempo de treinamento

Seus analistas não têm muito tempo para treinamento em novos produtos e serviços? Um bom sistema de gestão pode compensar isto, adicionando rapidamente o novo conhecimento assim que ele surge.

Parceria Sun Microsystems e HDI Brasil ganha força

A divisão de Serviços Educacionais da Sun Microsystems, primeiro Authorized Training Partner do HDI Brasil (Help Desk Institute), projeta o fortalecimento da parceria com os novos calendários de cursos do HDI, que treinam, com padrões reconhecidos internacionalmente, os profissionais do amplo mercado de Service Desk.

“Os treinamentos do HDI complementam as linhas técnicas dos treinamentos oferecidos pela Sun, sempre focando a importância dos processos e a gestão de pessoas. Um excelente treinamento das ferramentas de trabalho, oferecidos pela Sun, acrescido de cursos HDI focando o bom relacionamento e soft skills é a receita perfeita para o profissional de TI”, afirma Monete Vallenari, Gerente de Marketing e Parcerias da Sun Microsystems.

Segundo o Diretor do HDI Brasil, Luiz Couto, a união é promissora. “É muito estratégico ter uma empresa como a Sun, presente em mais de 100 países, ao nosso lado como Authorized Training Partner. Através de suas ferramentas, a Sun está presente em todos os segmentos da indústria, e associar essa representatividade aos treinamentos do HDI é primordial para ambos no sucesso da parceria”.

Dessa forma, as duas empresas já estão estudando novos projetos, como o calendário de férias do HDI. Esses treinamentos acontecem em julho, somente em São Paulo, e oferecem até 30% de desconto. Através de sua base de negócios, a Sun está participando ativamente do fechamento das turmas, e o contato pode ser feito através do telefone 0800 557863, ou pelo site www.hdibrasil.com.br.

HDI Brasil lança workshops para profissionais de Service Desk

O HDI - Help Desk Institute inicia no dia 25 de agosto uma série de workshops voltados aos profissionais de Service Desk, abordando em cada um deles temas de absoluta importância para a organização dos serviços de suporte, sempre com o objetivo de otimizar o serviço prestado ao cliente.

Os workshops serão ministrados por especialistas de mercado, com ampla vivência na indústria de serviços e suporte.

Até a próxima!
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