|
| |
 |
|
|
QAD comemora os resultados do processo de certificação que beneficia clientes e usuários de suporte São Paulo, 8 de agosto de 2006 - A QAD, empresa que ocupa posição de liderança no fornecimento de soluções corporativas de software para empresas globais de manufatura, acaba de renovar a certificação HDI (Help Desk Institute) de sua operação de suporte no Brasil. O SCC – Programa de Certificação de Sites do HDI - avalia o nível de suporte oferecido pelas empresas e, por meio de uma rigorosa auditoria, verifica a qualidade desses serviços, tendo como parâmetro um conjunto de normas internacionalmente reconhecidas.
Para Luiz Couto, diretor geral do HDI, “A auditoria é um
elemento catalisador de inovação, que programa melhoria
de processos e aumenta a eficiência operacional.”
O robô e o usuário Por Gladis Costa (*) Era uma vez um usuário que resolveu comprar um antivírus para seu computador de casa. Fez pesquisa em sites, comparou produtos e decidiu-se por aquele que achou mais conveniente. Internauta comprador como era, fez o pedido utilizando o serviço de e-commerce do site, e em alguns minutos recebeu as instruções para download do produto. Até aí, sem problemas. Correção! Aí é que começaram os problemas. A empresa “xyz”, uns dos grandes players da área, mandou uma série de instruções para o usuário, que na primeira tentativa, já recebeu uma mensagem de erro. Ok. Nesse caso o mais correto, e nem sempre tão simples, é acessar o suporte. Na primeira tentativa falou com um bambambam da área, um super expert mega analista, que com 3 minutos de conversa, complicou ainda mais a cabeça do usuário. Este usuário alega que nunca ouviu tanto techniquês numa só frase. Na realidade, após alguns minutos de conversa teve a sensação que a chamada havia caído no laboratório da Nasa, porque francamente, as instruções eram o fim do mundo!
A realidade é que ninguém merece receber suporte de um “expert” de tecnologia, aquele super gênio que entende tudo de informática, aquele mega profissional que possui dezenas de certificações técnicas (necessárias, sem dúvida), mas incapaz de entender o que “o outro” está passando. Isto se chama empatia, e trata-se de se colocar no lugar da outra pessoa para entender o estrago que o problema está causando naquele momento. Haja estresse! As pesquisas dizem que de cada chamada para o suporte, 75% se devem a questões emocionais e 25% o problema em si. Hello profissionais! Questões emocionais devem ser resolvidas antes, ou o problema não será solucionado e, consequentemente, o cliente não ficará satisfeito, nem seu chefe, nem o chefe do seu chefe que vai ver a quebra no faturamento, sim, porque há pesquisas que informam que 68% das pessoas deixam de fazer negócios com uma empresa pela indiferença percebida no serviço, não é produto, é no serviço mesmo.
O pior é que a necessidade das pessoas ou empresas estarem conectadas, dependentes de tecnologia praticamente o dia todo, é imensamente pregada pela mídia. Conecte-se, internete-se, mas como? E quando o computador não quer se “conectar”? Como proceder quando você dá de cara com um suporte frio, padrão robô, que ouve o cliente passar de contrariado a desesperado em minutos, sem sequer dizer “sinto muito pelo que está acontecendo, mas vamos resolver este problema”. Como ficar são e calmo diante de uma “voz” que informa candidamente “não desligue, sua ligação é muito importante” depois de uns 3 ou 4 minutos de espera? Habilidades de relacionamento permeiam nossa comunicação 24 horas por dia, tanto é verdade que interagimos com os outros até em nossos sonhos! Essas habilidades deveriam ser parte do “script” dos profissionais de suporte, os quais deveriam entender que naquele momento o problema do cliente ”é o mais importante do mundo”, e deveria desta forma ser considerado. Se o cliente é carente, o suporte tem que assumir esta “responsabilidade”. O cliente quer atenção, colo, cuidados, dedicação. Dá a até a impressão que o ato de comprar um computador, uma impressora ou um celular é só uma mera desculpa para adquirir não somente um computador, uma impressora ou um celular, mas talvez, o desejo de conseguir a “senha” para se obter atenção, colo, cuidados e dedicação.
HDI e Zavata se alinham para oferecer treinamento
e programas de certificação global para a área de
suporte e serviços de TI Colorado Springs, Colo. (09/08/2006) – O HDI, maior associação de profissionais de suporte e serviços e líder em programas de certificação para a indústria de help desk, anunciou hoje uma parceria com a STI Knowledge, divisão educacional do Grupo Zavata, empresa especializada em BPO, Business Process Outsorcing, para a área de saúde e provedora de serviços de help desk e certificação. O acordo fornece ao HDI o licenciamento exclusivo de seu conteúdo programático e certificação, cursos on-line e acesso à sua base de conhecimento e todos os recursos da empresa STI Knowlegde. A combinação da expertise do HDI Help Desk Institute e da STI Knowledge cria a maior fonte de informação para o mercado de TI do mundo, seja através de serviços, benchmarks da indústria, treinamento e certificações. O HDI vai incorporar as melhores práticas das duas empresas criando assim conteúdo único, utilizando os padrões abertos e as práticas da STI. Os programas de treinamento e certificação do HDI são baseados num conjunto de padrões abertos, internacionalmente reconhecidos, criados por um comitê independente formado por especialistas do mundo todo. Os cursos para certificação da STI Knowledge são focados em conteúdo de primeira linha, proporcionando aos estudantes um ambiente de educação colaborativa. Profissionais de serviços de suporte a TI terão agora um ponto único de certificação, abrangendo todos os níveis de carreira, do analista ao diretor da área de suporte. “A STI Knowlege tem uma renomada reputação na indústria de TI por oferecer certificação e programas para a carreira de suporte que acompanham o profissional ao longo de sua carreira”, informa Ron Muns, presidente e fundador do HDI. “Estamos felizes com esta parceria que nos torna os formadores de padrões de certificação para o mercado de help desk”, conclui. “Nossa divisão de treinamento está muito orgulhosa em ter o HDI como o fornecedor exclusivo do currículo da STI aos nossos clientes”, afirmou Catch Sacam, Chairman e CEO da Zavata. Segundo ele, a parceria vai permitir que a Zavata concentre-se em seu core business, que envolve prestação de serviços BPO para a indústria de saúde.
HDI Brasil cria unidade de consultoria para a área de help desk Empresa passa a oferecer serviços de consultoria para organizações
de serviço e suporte Através de um levantamento feito junto ao mercado, o HDI mapeou algumas dificuldades comuns, como por exemplo, gerenciamento de terceiros, dificuldade para medir os resultados do outsourcing, falhas em processos de gestão e subutilização de ferramentas de TI. O estudo apontou também que algumas empresas precisam de apoio até para desenvolver ou participar de RFP´s (cotações de preços). Para Luiz Couto, diretor geral do HDI, “o mercado já percebeu o valor que a entrega de serviço realmente fornece. Afinal, num mundo “always on”, TI (e sua manutenção) é a ferramenta mais importante e estratégica dentro de qualquer negócio”. “A consultoria vai atuar de forma holística, usando como framework de trabalho as melhores práticas do mercado como ITIL, COBIT e os padrões globais do HDI. O objetivo da consultoria é transformar estes conceitos em “best practices” e aplicá-las no dia a dia”, conclui o executivo. Além da criação da consultoria, a empresa fortalece sua área de treinamento, incluindo agora Workshops mensais, que abordarão temas específicos para a área de help desk. O tema do 1º. Workshop será “Balance ScoreCard para a Área de Serviço e Suporte” e acontecerá no dia 14 de setembro, em São Paulo. A nova linha de negócios do HDI é formada por Andre Araújo, executivo com ampla experiência em centros de suporte de empresas como BCP Telecomunicação, Claro, CEG (Companhia de Gás do Rio de Janeiro) e Metrorec (Metrô do Recife) e Adriana Mendonça, consultora sênior em gestão de pessoas, com vivência em TI, tendo atuado em projetos na Promon Tecnologia, TAM, Synova/IBM, Siebel, IDC, e em projetos off-shore na América Latina e USA.
Calendário de treinamentos HDI
Até a próxima! |
|||||||||||||||||||||||||||||||
HDI
Brasil renova certificação da operação de suporte da QAD
De
acordo com Sandra Lázaro, gerente de desenvolvimento e suporte
a clientes da QAD, “depois de ter sido a primeira empresa a receber
a certificação HDI no Brasil, essa renovação
representa um reconhecimento ao alinhamento da QAD com as melhores práticas
do mercado no fornecimento de serviços de suporte. O processo faz
com que a empresa favoreça a extensa colaboração
entre clientes e profissionais de suporte, que podem compartilhar conhecimento,
experiências, soluções ou customizações,
criando um ambiente de sinergia no qual todos são favorecidos”.
“O
processo de certificação incluiu uma abrangente revisão
dos processos de gestão e de pessoal da QAD, bem como de todas
as políticas e procedimentos relativos à operação
do centro de suporte. Envolveu, também, entrevistas com clientes
para validação das informações e procedimentos
implantados. Com base na excelente performance em áreas como políticas,
processos, pessoas, estratégias e liderança, o HDI mais
uma vez conferiu à QAD o selo de site reconhecido”, afirma
Paul Dooley, auditor do HDI que coordenou todo o processo.
Sensação
do usuário: “sou mesmo uma besta quadrada”, pois as
instruções “pareciam” ser tão simples.
É claro que todo mundo deve saber o que significa “led”,
“firewall”, “scan”, “spyware”, “cookie”,
“download”, porque o analista usava apenas uma vogal ou preposição
entre cada palavra de forma tão automática, que o usuário
até pensou que tivesse sido teletransportado para um laboratório
de Palo Alto ou por que não, Cabo Canaveral? E desde quando o inglês
se tornou a língua oficial do país? 
Como
é que estes jovens, que nasceram com um teclado na mão,
que só se relacionam usando consoantes e ícones, que para
dizer uma frase digitam 6 caracteres, são capazes de dar suporte
para alguém de “carne e osso”? Como é que eles
podem dar algum suporte personalizado, se conseguem interagir com uma
dúzia de pessoas nos chats e messengers da vida? Não podem,
não vão conseguir. O padrão é outro.
São
Paulo, 8 de agosto de 2006 - Para atender à crescente demanda do
mercado de help desk, o representante no Brasil do Help Desk Institute,
líder mundial do mercado service desk, percebeu que muitos dos
executivos que participavam de seus treinamentos demonstravam interesse
na aquisição de um serviço customizado.