|
| |
 |
|
|
| O cliente é o chefe Por Thiago de Marco
Claro, os prestadores de serviço em geral sabem que o atendimento é importante, mas muitas vezes esquecem que é primordial, simplesmente o fator mais importante na entrega do serviço ou produto. As empresas estão cansadas de escutar esse discurso, mas saliento que vivemos em uma época que produtos são extremamente parecidos, e as técnicas diferenciadas usadas para encantar o cliente é a grande jogada do mercado. Logo, optei pelo restaurante em que os garçons me chamam pelo nome, não insistem em me empurrar produtos que não quero consumir e além de tudo, trabalham rápido, afinal, todos estão com fome na hora do almoço, e 15 minutos de espera parecem 2 horas! O leitor deve estar pensando: “Aplicar técnicas de encantamento ao cliente em pequenas empresas ou comércios de pequeno porte é fácil, o difícil é atender milhares de clientes de uma forma diferenciada”. Eu também tinha essa concepção, afinal, já fui mal atendido muitas vezes em grandes empresas que circundam nosso dia-dia, sempre com discursos prontos, robotizados, sem empatia. Porém, nos dias de hoje temos exemplos de sucesso com empresas grandes, que oferecem atendimento diferenciado e provam que o cliente pode ser o chefe também em corporações que oferecem serviços com demandas gigantescas. Chieko Aoki, proprietária da rede de hotéis Blue Tree Towers, atesta o que escrevi nas linhas acima. “Cada cliente tem uma personalidade, uma maneira de agir, uma idade diferente, portanto agimos de acordo. Se alguém está interessado pelo produto ou serviço que você oferece, independente do que for, deixe o cliente feliz e encantado com você primeiro, depois com o produto. Por exemplo, nossa equipe memoriza os nomes de cada cliente que entra no hotel, e assim eles não se sentem um número. Eu sempre digo que o profissional tem que trabalhar para o cliente, não para mostrar serviço ao gestor. O cliente é o chefe”, contou em palestra realizada no campus da IBMEC em São Paulo. Segundo a empresária, prestar um ótimo
serviço é um árduo trabalho de gestão, e envolve
muito treinamento. “O treinamento tem que fazer parte da cultura
e valores das empresas, mesmo porque todo profissional quer crescer e
se desenvolver, e a empresa ganha com isso, principalmente na qualidade
de serviço prestado”. Se prestarmos atenção, os 14% das perdas por reclamações não atendidas somam os 65% por indiferença dos atendentes, pois ambos os fatores estão diretamente relacionados ao atendimento em geral. Além disso, o emocional do cliente está acima de qualquer techniquês. “80% do problema do cliente está na emoção. Na maioria das vezes o incidente técnico é resolvido, e o cliente continua insatisfeito com a frieza e a falta de empatia do atendente. Esses fatores tornam o treinamento em soft skills essencial dentro da organização”, conclui Gladis. A conscientização das corporações
está caminhando, porém muito lentamente, e o ideal de transformar
a capacitação de profissionais em prioridade é um
sonho que aos poucos se tornará realidade. .
Peopleware -treinamento: despesa ou investimento? (*) Por Marília Christovam O pior de tudo isto é que esta sensação pode corresponder à exata dimensão da realidade. Treinamento tanto pode ser apenas mais uma despesa impactando negativamente os resultados financeiros, como pode traduzir-se num investimento muito importante para viabilizar o alcance dos objetivos empresariais e para a sobrevivência/ desenvolvimento da organização. Tudo depende de como são tomadas as decisões de treinamento na empresa e o que ocorre depois que o treinamento aconteceu. Para que as ações de treinamento sejam investimentos com reflexo positivo para os resultados da empresa, é necessário partir dos objetivos estratégicos definidos para um dado período, e são estes objetivos que devem nortear todas as decisões de treinamento, afinal, a capacitação deve sempre visar à melhoria de desempenho, tanto em qualidade como em quantidade. Isto posto, pode-se aplicar a famosa fórmula do 5W e 1H, ou seja: WHY Por que treinar? Responda por que a empresa precisa que seus funcionários adquiram ou desenvolvam as competências que serão tratadas no treinamento, ou seja, como os desempenhos melhorados através do treinamento impactarão os resultados estratégicos. WHAT O que treinar? Estabeleça os objetivos do treinamento. O que você pretende alcançar em termos de resultados de aprendizagem? A partir disto, defina o que deverá ser abordado (conteúdo programático). Lembre-se que adultos aprendem apenas coisas que tenham aplicação em seu contexto imediato. WHEN Quando treinar? Lembre-se de que de nada adianta treinar o time depois que o jogo já aconteceu (a menos que sua filosofia seja aprender com os erros). Não adianta treinar muito tempo antes do jogo, pois o efeito da aprendizagem irá se perder. WHO Quem treinar? Só mande para a sala de aula as pessoas que efetivamente precisem aprender o que será tratado no curso. É pura perda de tempo fazer um curso quando já se domina o assunto, e é extremamente desmotivador aplicar-se num curso e depois não ter oportunidade de colocar em prática os conhecimentos adquiridos. WHERE Onde treinar? Esta questão diz respeito às condições de realização do curso para garantir sua efetividade. São elas: local, horário, recursos didáticos e pedagógicos, etc. HOW Como operacionalizar o treinamento? Cabe aqui definir se a melhor solução é um treinamento formal, vivencial , on the job, ou se é o caso de propiciar condições para simulação prática ou prática supervisionada. É importante definir o uso de recursos internos ou a contratação de profissionais externos. Outra pergunta que vem atrelada é o how much? ou seja, qual a verba que será despendida para treinamento. Esta pergunta é importante tanto para dirigir as decisões sobre como será o treinamento quanto para avaliar o retorno sobre o investimento. Respondidas todas estas questões, sua equipe será treinada em conformidade com todos os aspectos estabelecidos. Perfeito? Assunto encerrado? Nada disto! Aqui novamente entra a sua ação direta para efetivar os resultados do treinamento. Aqui você vai atuar como coach para desenvolver sua equipe. Estamos falando de propiciar a prática assistida, cobrar a aplicação no trabalho daquilo que foi treinado, identificar falhas no desempenho, entender sua causa e implantar as medidas corretivas cabíveis a cada caso. Só assim a efetividade do treinamento ficará garantida. Só com a cultura de desenvolvimento contínuo da equipe, os resultados existirão de forma plena, concretizando a aprendizagem de sala de aula em otimização de desempenho e consecução dos resultados operacionais. Enfim, cabe lembrar que treinamento não é remédio para todos os males: tal qual um medicamento, se indicado corretamente pode resolver o problema, mas se for administrado aleatoriamente, não só o problema persistirá, como provavelmente acarretará uma piora, agregando outros sintomas igualmente negativos. Mas isto já é assunto para muitas outras reflexões! (*) Marilia Christovam é associada da Reisner Consultores, tem formação em psicologia organizacional e trabalha com desenvolvimento de líderes e gerentes. marilia@reisner.com.br .
Qual o seu cargo e suas funções na empresa? Atualmente exerço na Brasil Telecom o cargo de consultor de TI com funções de gestão em service desk dos clientes Cyber Data Center da BrT, uma unidade de negócios da Brasil Telecom que oferece soluções completas e seguras em Data Center. Qual é o principal desafio que você enfrenta no seu dia a dia? Penso que o principal desafio de um gestor de service desk envolve a disponibilidade para a sua equipe, no sentido de fornecer o suporte necessário. Pessoas são os ativos mais importantes de qualquer negócio e o trabalho só vai ser eficiente se a equipe estiver disposta a isto. Importante também é o desenvolvimento de
ações voltadas para a equipe, para que se construa um time
integrado, motivado e coeso, buscando o melhor de cada um, respeitando
a diversidade, entendendo que cada indivíduo tem um perfil distinto,
que percebe ou aprende de um jeito e velocidade diferentes do outro. O
papel do gestor é alinhar todos estes perfis, criar um senso de
motivação e vontade de prestar o melhor suporte, que vai
beneficiar diretamente o cliente. É uma superação
diária que envolve desafios internos e externos. O nosso usuário não é diferente de outros profissionais que precisam de suporte. Ele é exigente e deve ser mesmo - porque já percebeu quanto a TI é estratégica para o negócio como um todo e como o sucesso de seu trabalho depende de ter TI como meio para este fim. Por isto, quando precisa de suporte, ele demanda disponibilidade
imediata do sistema, velocidade e eficiência na solução
proposta. Este nível de exigência é fielmente retratado
nos SLA´s contratados. De qualquer forma, não assumimos que
o cliente deva ter conhecimento técnico, porque entendemos que
são usuários de TI e que a utilizam apenas como suporte
para seu trabalho. Sim, certamente. A nossa área de qualidade tem como uma das suas missões aferir se a equipe utilizou as saudações de forma correta e adequada, utilizou a ferramenta de procedimentos e scripts de atendimento, argumentou de forma satisfatória, registrou corretamente o incidente, realizou o atendimento com linguagem adequada e objetiva, foi cortês e amável, demonstrou proatividade e interesse em ajudar o usuário, demonstrou equilíbrio, postura e ética, se a sua pronúncia foi adequada (clareza, tom, volume e velocidade), se demonstrou segurança no atendimento. Enfim, um mix de soft skills e hard skills, privilegiando
o primeiro enfoque sempre. Esse padrão de atendimento transmite
confiabilidade ao usuário. Pesquisas mensais de satisfação
atestam claramente que o cliente está satisfeito com o nosso desempenho
e que estamos no caminho certo. Na nossa operação, as métricas (SLA's, por exemplo) são claramente balizadores das metas que devemos atingir. Temos consciência que os SLA'S (Service Level Agreement) são apenas métricas de valor relativo para medir qualidade dos serviços. O cliente espera muito mais do que o cumprimento de indicadores. Deseja qualidade máxima em todo o ciclo de vida de um incidente. Usamos métricas que aferem: Eficiência de
Atendimento, Tempo de Espera para Atendimento, "ShowUP”, Taxa
de Rechamadas, Tempo de Resolução de Incidentes, Capacidade
de Absorção da Central de Atendimento e Pesquisas de Satisfação,
entre outros indicadores não menos relevantes. Penso que um dos principais benefícios deste treinamento está no fato de você conseguir sistematizar conhecimentos e procedimentos operacionais, táticos e estratégicos que envolvem a operação de um service desk, com base em uma literatura especializada e instrutores totalmente comprometidos com o seu aprendizado. Outra grande vantagem deste curso foi a troca de experiências com profissionais de outras empresas do setor, facilitada através da interatividade que os exercícios proporcionavam. É altamente recomendável para os profissionais da área de gestão em service desk. Como você se recicla ou atualiza? Quais
são seus sites/revistas preferidas para ajudá-lo neste sentido?
Nos dias de hoje o meu foco principal são as pessoas. Acesso de forma frequente sites que tratam deste tema. Além disso, procuro participar de cursos inerentes a esta área de service desk e gestão. Cito alguns sites que considero interessantes como, por exemplo, www.brasilcompetitivo.com.br, educacao.sebrae.com.br, www.hdibrasil.com.br e www.cydc.com.br. Para quem está ingressando na área de suporte, qual conselho você daria? O caminho é longo e de certa forma espinhoso até que se adquira a maturidade necessária. Praticamente só lidamos com problemas na maior parte do nosso tempo. Porém como diz o ditado: No Pain, No Gain (*). É importante seguir em frente, pois a recompensa é gratificante. Eu diria que atualmente são características importantes em um profissional saber conviver em equipe, saber respeitar as diferenças e ter a consciência da sua importância para o sucesso dos resultados do conjunto. Precisa ter bom nível técnico, cultural e principalmente equilíbrio emocional. Deve estar sempre aberto a críticas e fazer destas elementos para o seu crescimento profissional. (*) se não houver dor, não haverá ganho
Workshop HDI: “Balance scorecard para a área de serviço e suporte” Tópicos Abordados: 1. BSC: Do negócio para a área de IT (serviço
e suporte) 2. Por que implantar BSC para o Centro de Suporte?
4. Catálogos de métricas HDI Data: 14 de setembro de 2006 Mais informações:
|
|
Outro
dia estava caminhando em um bairro de São Paulo, tranquilamente
ao meio-dia, com o intuito de achar um bom lugar para almoçar.
Eu, como cliente, estava muito bem cercado de opções, mesmo
porque na rua que caminhava existiam cinco lugares diferentes. Qual escolher?
Quais critérios rápidos utilizar? Afinal, todos ofereciam
tipos de refeições parecidos, os preços não
eram muito diferentes e eu estava faminto. Pensei por alguns segundos
e descobri o fator que iria influenciar minha decisão final. Atendimento!
