O curso Support Center Manager (SCM) prepara o gerente do Centro de Suporte/ Service Desk/ Field Support/ Central de Serviços a fazer uma gestão efetiva tanto do ponto de vista estratégico como tático. Ele aborda as melhores práticas para transformação do centro de suporte em um ativo que agregue valor ao negócio, ao mesmo tempo que satisfaz os usuários e clientes atendidos.
Gestor
24h (3 dias)
R$ 2.993,00
O curso Support Center Manager (SCM) prepara o gerente do Centro de Suporte/ Service Desk/ Field Support/ Central de Serviços a fazer uma gestão efetiva tanto do ponto de vista estratégico como tático. Ele aborda as melhores práticas para transformação do centro de suporte em um ativo que agregue valor ao negócio, ao mesmo tempo que satisfaz os usuários e clientes atendidos.
Desenvolvido pelos maiores especialistas do mercado mundial de suporte a cliente, o SCM possui um conteúdo prático que possibilita a você tomar atitudes práticas instantâneas, a fim de construir e melhorar os resultados de sua operação de suporte, auxiliando o resultado final do negócio da organização.
O SCM explora especialmente como a estratégia do centro de suporte é responsável por direcionar todas as ações da operação: prestação dos serviços, implementação de infraestrutura, processos operacionais, indicadores, SLAs, XLAs, gestão da força de trabalho e marketing do centro de suporte, seja para suporte de infra, software, equipamentos, níveis especialistas, ou qualquer gestão de suporte.
Esta certificação comprova que os profissionais de atendimento ao cliente possuem as habilidades e técnicas necessárias para fornecer excepcional serviço ao cliente. Ela garante que o profissional sabe como avaliar as necessidades dos clientes, excedendo as suas expectativas.
O exame de certificação está incluído no valor do treinamento e é válido no mundo todo.
Características de um gerente de centro de suporte efetivo.
Profissionais de centros de suporte responsáveis por gerir funções do dia-a-dia, assim como os resultados agregados ao negócio e a estratégia de serviço ao cliente. Profissionais que buscam a certificação internacional HDI Support Center Manager
Introdução
Seção 1: Introdução
Seção 2: Maximizar sua experiência de aprendizagem
Seção 3: Sobre o HDI
Unidade 1: O Centro de Suporte
Seção 1: A Evolução do Suporte
Seção 2: Maturidade do Centro de Suporte
Seção 3: Centros de Suporte de Sucesso
Unidade 2: Estratégia
Seção 1: Perspectiva Estratégica
Seção 2: Alinhamento de Negócios
Seção 3: SWOT
Unidade 3: Gestão Financeira de TI
Seção 1: Gestão Financeira de TI
Seção 2: Custo, Valor e ROI
Unidade 4: Tecnologia e Suporte ao Serviço
Seção 1: Infraestrutura de Centro de Serviço
Seção 2: Infraestrutura de telefonia
Seção 3: Métodos de entrega de Suporte
Seção 4: Sistema de Gestão de Serviços
Seção 5: Seleção de Tecnologias para Service Desk
Unidade 5: Gestão de Nível de Serviço
Seção 1: Gestão de Nível de Serviço (SLA)
Unidade 6: Métricas e Quality Assurance (QA)
Seção 1: Métricas de Suporte
Seção 2: Fontes de dados
Seção 3: Baseline e Benchmark
Seção 4: Relatório de Desempenho
Seção 5: Programas de Quality Assurance
Seção 6: Medindo a Satisfação do Cliente
Seção 7: Medindo a Satisfação do Profissional
Unidade 7: Processos do Centro de Suporte
Seção 1: Melhores Práticas de Suporte
Seção 2: IT Service Management (ITSM)
Seção 3: O Service Desk
Seção 4: Operações de Serviço
Seção 5: Projeto de Serviço
Seção 6: Transição de Serviço
Seção 7: Gestão do Conhecimento
Unidade 8: Liderança
Seção 1: Responsabilidades do SCM
Seção 2: Seu papel como líder
Seção 3: Gestão de operações efetiva
Seção 4: Inteligência Emocional
Seção 5: Comunicação
Seção 6: Influência e motivação
Seção 7: Integridade e Ética de Serviço
Seção 8: Crescimento
Unidade 9: Gestão de Força de Trabalho
Seção 1: Gestão de Força de Trabalho
Seção 2: Modelos de colaboradores
Seção 3: Agendamento
Seção 4: Origem
Seção 5: Recrutamento
Unidade 10: Treinamento e Retenção
Seção 1: Fomentar as relações
Seção 2: Trabalho em equipe
Seção 3: Treinamento
Seção 4: Mentoring de pares
Seção 5: Treinamento
Seção 6: Recompensas, Motivação, Retenção
Seção 7: Gestão de Desempenho
Seção 8: Planejamento de Desenvolvimento de Carreira
Unidade 11: Promover o Centro de Suporte
Seção 1: O que é Marketing?
Seção 2: Criando Cultura de Marketing Interno
Seção 3: Oportunidades de Marketing
O treinamento on-line do HDI tem o objetivo de replicar exatamente a dinâmica de um treinamento presencial, ou seja, o conteúdo a ser ensinado por nosso instrutor é exatamente o mesmo do treinamento presencial, incluindo a apresentação em PPT, a apostila, os exercícios ao fim de cada unidade e a preparação para a prova de certificação internacional.
Esta modalidade também foi adaptada para turmas in-company a pedido das empresas que normalmente tem colaboradores em diversas cidades e regiões do país.
Nossos treinamentos on-line ao vivo são em tempo real, ou seja, o instrutor está do outro lado da tela respondendo às perguntas feitas por você durante a aula, além da possibilidade de interação com os outros treinandos.
Computador com acesso à internet e headfone com microfone para cada aluno. (É possível também que os alunos estejam em uma sala única com projeção, porém tem de haver a possibilidade de áudio para que os alunos façam perguntas ao professor.
Acesso à banda larga, estável com o mínimo de 5 Mbps de taxa de download e upload
Avaliação individual pré-treinamento
Customização
Caso tenha adquirido o curso com o exame de certificação, é possível realizá-lo, solicitando em até 60 dias após a conclusão no curso, seus dados de usuário e senha de acesso ao sistema de provas.
A prova de certificação é feita on-line em um sistema próprio (HDI Learning Center).
Seguindo nova diretriz do HDI Internacional, os exames para certificação são feitos em horários agendados.
Para agendar o seu exame, acesse: https://hdibrasil.com.br/solicitar-login, informando a data e horário escolhido, com pelo menos 24 horas de antecedência do horário escolhido, não havendo restrições para fins de semana ou horários após o expediente tradicional.
Os requisitos para realizar o exame são:
Em caso de reprovação ou prazo expirado o aluno pode refazer o exame mediante ao pagamento de uma taxa.
A geração do login após a solicitação é feita em até 72 horas