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SCTL - Support Center Team Lead

Cursos para Gestores

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Support Center Team Lead

O Curso Support Center Team Lead (SCTL) foi desenvolvido especialmente para chefes de equipe, líderes, coordenadores e supervisores de Help Desk/ Service Desk/ Field Support/ Centrais de Atendimento que precisam ter habilidades de liderança, conhecer as melhoras práticas para gestão de pessoas, processos e métodos de serviço e suporte disponíveis, bem como entender o valor agregado ao negócio como um todo. O curso prepara o aluno para o exame de Certificação Internacional “SCTL Certification”.

Nível

Gestor

Duração

16h (2 dias)

Investimento com certificação

R$ 2.593,00

Visão Geral do Curso

O Curso Support Center Team Lead (SCTL) foi desenvolvido especialmente para chefes de equipe, líderes, coordenadores e supervisores de Help Desk/ Service Desk/ Field Support/ Centrais de Atendimento que precisam ter habilidades de liderança, conhecer as melhoras práticas para gestão de pessoas, processos e métodos de serviço e suporte disponíveis, bem como entender o valor agregado ao negócio como um todo. O curso prepara o aluno para o exame de Certificação Internacional “SCTL Certification”.

Certificação Internacional

Esta certificação comprova que os profissionais de atendimento ao cliente possuem as habilidades e técnicas necessárias para fornecer excepcional serviço ao cliente. Ela garante que o profissional sabe como avaliar as necessidades dos clientes, excedendo as suas expectativas.

O exame de certificação está incluído no valor do treinamento e é válido no mundo todo.

O que você vai aprender

  • Entender as políticas e estratégias de um centro de suporte

  • Entender o modelo HDI de maturidade de centros de suporte
  • Adquirir habilidades de liderança, gerenciamento de pessoas, coaching, comunicação e entender os conceitos ligados à inteligência emocional
  • Conhecer processos e procedimentos de um centro de suporte: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gestão do conhecimento e análise de resultados e performance
  • Conhecer métodos e tecnologias de suporte

Quem deve participar

Chefes de equipe, líderes, coordenadores e supervisores de Help Desk/ Service Desk/ Field Support/ Centrais de Atendimento que precisam ter habilidades de liderança, conhecer as melhoras práticas para gestão de pessoas, processos e métodos de suporte disponíveis, bem como entender o valor agregado ao negócio como um todo.

Formas de pagamento

  1. Pessoa Física e Jurídica: Boleto bancário à vista, ou em até 3x sem juros no cartão de crédito.
  2. Órgãos públicos: Aceitamos pagamento mediante nota de empenho ou regras específicas exigidas em lei.

Próxima Turma

Perguntas Frequentes

Formas de Pagamentos
As formas de pagamentos disponíveis são:
  1. Boleto bancário (À vista)
  2. Cartão de crédito (parcelamento em até 3x sem juros)
  3. Nota de empenho (Exclusivo à órgãos públicos)

Mais Cursos

Informações Importantes:

Introdução

Seção 1: Começando

Seção 2: Sobre o HDI

Unidade 1: Visão Geral do Centro de Suporte

Seção 1: A Evolução dos Serviços & Suporte

Seção 2: Serviços e Suporte de Sucesso

Unidade 2: Papel do Líder de Equipe

Seção 1: Papel do Líder de Equipe

Seção 2: Liderança Efetiva

Seção 3: Inteligência Emocional

Seção 4: Gerenciando Relacionamentos

Unidade 3: Planejamento & Estratégia

Seção 1: Perspectiva Estratégica

Seção 2: Construindo uma Estratégia

Seção 3: Ger. de Nível de Serviço

Seção 4: SOPs

Seção 5: Alinhamento dos Negócios

Unidade 4: Processos do Centro de Suporte

Seção 1: Melhores Práticas para Suporte

Seção 2: Gerenciamento de Serviços

Seção 3: Processos Adicionais

Seção 4: Gerenciamento de Conhecimento

Unidade 5: Métodos & Tecnologia de Entrega

Seção 1: Pensamento Sistêmico

Seção 2: Ferramentas e Tecnologia

Seção 3: Métodos de Entrega de Serviço

Seção 4: Mídias Sociais

Unidade 6: Gerenciamento & Treinamento

Seção 1: Ger. da Força de Trabalho

Seção 2: Sourcing & Recrutamento

Seção 3: Treinamento

Unidade 7: Communication & Coaching

Seção 1: Communication Skills

Seção 2: Cross-Cultural Comm

Seção 3: Managing Conflict

Seção 4: Coaching

Unidade 8: Equipe, Motivação & Retenção

Seção 1: Trabalho em Equipe

Seção 2: Motivação, Recompensas e Reconhecimento

Seção 3: Gerenciamento de Desempenho

Seção 4: Retenção

Unidade 9: Métricas & Garantia de Qualidade

Seção 1: Métricas

Seção 2: Garantia de Qualidade

Seção 3: Usando Pesquisas

Seção 4: Relatórios de Desempenho

Seção 5: Promovendo o Centro de Suporte

Curso Online, ao vivo

O treinamento on-line do HDI tem o objetivo de replicar exatamente a dinâmica de um treinamento presencial, ou seja, o conteúdo a ser ensinado por nosso instrutor é exatamente o mesmo do treinamento presencial, incluindo a apresentação em PPT, a apostila, os exercícios ao fim de cada unidade e a preparação para a prova de certificação internacional.

Esta modalidade também foi adaptada para turmas in-company a pedido das empresas que normalmente tem colaboradores em diversas cidades e regiões do país.

Nossos treinamentos on-line ao vivo são em tempo real, ou seja, o instrutor está do outro lado da tela respondendo às perguntas feitas por você durante a aula, além da possibilidade de interação com os outros treinandos.

Pré-requisitos técnicos para o treinamento on-line

Computador com acesso à internet e headfone com microfone para cada aluno. (É possível também que os alunos estejam em uma sala única com projeção, porém tem de haver a possibilidade de áudio para que os alunos façam perguntas ao professor.

Infraestrutura mínima de Hardware, software e largura de banda

  • 1 Computador/Notebook com recurso de webcam instalado
  • Headset (fones de ouvido com microfone)
  • Privilégios e direitos de acessos às plataformas do Google como: Google Hangouts e Youtube

Acesso à banda larga, estável com o mínimo de 5 Mbps de taxa de download e upload

Curso Presencial

Os cursos presenciais do HDI são realizados em salas de aula, onde são feitos exercícios e dinâmicas em grupo proporcionando assim, maior participação e interação entre os colegas.
O HDI oferece alguns dos nossos cursos presenciais, abertos apenas na cidade de São Paulo.
Para a realização de cursos fora da cidade de São Paulo, será necessária a contratação da modalidade in-company.
 
Benefícios dos cursos presenciais:
  1. Amplia o networking com colegas de outros centros de suporte.
  2. Mantém o foco maior em aprender estando fora do escritório.
  3. Facilita o networking, o aprendizado e a troca de experiências do mundo real.

Curso In-company

A modalidade in-company refere-se à execução de sessão exclusiva de treinamento para um grupo de profissionais da mesma empresa. Esse modelo exige o mínimo de 8 participantes por turma e pode ser presencial, estando o instrutor fisicamente ministrando o curso junto aos participantes ou online (ao vivo), com o instrutor ministrando o currículo remotamente por meio de uma sala virtual.

Avaliação individual pré-treinamento

O HDI possui uma planilha de análise comportamental inteligente, em que o responsável pela equipe a ser treinada, preenche atribuindo notas aos alunos. A planilha calcula a média comportamental da equipe como um todo por competência, e a média por competência comportamental de cada aluno.
Dessa forma, o instrutor HDI poderá analisar a equipe que será treinada de maneira prévia, entendendo quais dinâmicas e exercícios serão aplicados em sala, além é claro de conhecer CADA aluno, e direcionar as participações de acordo com os objetivos de melhoria que a operação busca.
O instrutor realizará um conference call ou visita presencial ao responsável pela equipe, e assim conversará sobre os resultados coletados nesta fase, para que o treinamento seja muito bem direcionado.

Customização

Neste ponto, o HDI irá customizar as dinâmicas, exercícios, seções e capítulos teóricos para atender ao cliente em questão, bem como ajuste da linguagem a ser utilizada.
No entanto, o HDI não poderá alterar os padrões do anexo A, por conta do exame de certificação internacional,

Exames de certificação no HDI Learning Center

Caso tenha adquirido o curso com o exame de certificação, é possível realizá-lo, solicitando em até 60 dias após a conclusão no curso, seus dados de usuário e senha de acesso ao sistema de provas.

A prova de certificação é feita on-line em um sistema próprio (HDI Learning Center).

Seguindo nova diretriz do HDI Internacional, os exames para certificação são feitos em horários agendados.

Para agendar o seu exame, acesse: https://hdibrasil.com.br/solicitar-login, informando a data e horário escolhido, com pelo menos 24 horas de antecedência do horário escolhido, não havendo restrições para fins de semana ou horários após o expediente tradicional. 

Os requisitos para realizar o exame são:

  • Laptop ou desktop com conexão à internet 
  • Webcam, ou a câmera do seu smartphone, ativa para validação pelo profissional técnico do HDI. 

Em caso de reprovação ou prazo expirado o aluno pode refazer o exame mediante ao pagamento de uma taxa.

A geração do login após a solicitação é feita em até 72 horas

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