O Support Center Analyst (SCA) é desenvolvido para os analistas que estão na linha de frente da solução de  problemas de clientes do help desk/ service desk/ centro de cuporte, sendo responsáveis também pela qualidade da comunicação e pelo nível de satisfação dos mesmos.

O analista se deperará com estratégias efetivas de resolução de problemas e atendimento ao cliente, assim como, com as ferramentas e processos fundamentais de um help desk, service desk e centros de suporte, incluindo a introdução ao ITIL.

O que você aprenderá:

• Como avaliar as necessidades de negócio do cliente e exceder suas expectativas.
• Habilidades essenciais de raciocino para solucionar incidentes com mais rapidez e consistência.
• Habilidades de compreensão ativa ao telefone e estratégias efetivas de comunicação
• Como identificar e evitar posturas agressivas de clientes.
• Meios de criação de interações agregadoras com clientes, membros da equipe e superiores.
• Introdução aos processos do ITIL.

Quem deve participar:

• Profissionais de suporte que almejem desenvolver o conhecimento e o entendimento de operações de help desk, service desk e centros de suporte.
• E aqueles que buscam a certificação internacional do Support Center Analyst.

Exame de certificação

O exame de certificação está incluído no valor do treinamento.

Sobre o HDI

O HDI possui atualmente a maior associação de profissionais de suporte do mundo. Esse grupo além de direcionar a indústria para as melhores práticas voltadas ao suporte a usuários, desenvolve o programa de treinamento e certificação baseado em normas internacionais reconhecidas pelas grandes empresas tomadoras de seus serviços. Dessa forma contribuimos com o desenvolvimento do nosso mercado e com a disseminação dessas melhores práticas para as maiores empresas brasileiras.

O HDI é reconhecido como maior formador e certificador de profissionais e operações de suporte mundial. Temos como objetivo desenvolver nos profissionais da área, as competências necessárias para aumentar a produtividade, rentabilidade e satisfação dos clientes, atingindo altos níveis de controle nos principais indicadores de performance utilizados pela indústria.

O treinamento SCA do HDI transformou o atendimento dos meus analistas em um nível excelente. A instrutora tinha muita energia e alto astral, além de entender como envolver a turma em exercícios e dinâmicas.

Mauricio Machado, Gerente de Suporte – NEXTEL