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Este curso proporcionará a supervisores, gerentes e diretores de Centros de Suporte e Service Desk, um conjunto de ações práticas para capturar, armazenar e reutilizar com sucesso o conhecimento utilizado pelo seus técnicos na solução dos chamados.
Este curso te auxiliará na adoção do Knowledge-Centered Support (KCS), uma estratégia que mudará o perfil de seu Centro de Suporte de um modelo centrado em chamados para um modelo orientado ao conhecimento.
O KCS, desenvolvido pelo renomado Consortium for Service Innovation (CSI), define um conjunto de princípios e práticas com benefícios provados na prática, que permitem departamentos e organizações de serviços e suporte de TI, a:
- Melhorar o nível de serviços prestados a clientes.
- Aumentar o valor do Centro de Suporte para a empresa.
O que você vai aprender
- Como criar e manter de forma efetiva a qualidade do conteúdo da base de conhecimento
- Como tornar o acesso ao seu conteúdo simples e rápido para outros profissionais.
- Como motivar os analistas de suporte a usar a base de conhecimento e avaliar as contribuições feitas por indivíduos e equipes.
- Como comunicar o valor de práticas de gestão do conhecimento para seu Centro de Suporte.
- Uma estratégia de sucesso sustentável que minimize os investimentos no workflow do conhecimento e que maximize o retorno.
- Como identificar e evitar falhas comuns associadas com gestão do conhecimento.
Quem deve participar
Profissionais de suporte, supervisores, gerentes e diretores responsáveis por gerenciar os recursos do Centro de Suporte e melhorar a qualidade dos serviços prestados..
Certificação Internacional HDI
O exame de certificação está incluído no valor do treinamento.
Sobre o HDI
O HDI possui atualmente a maior associação de profissionais de suporte do mundo. Esse grupo além de direcionar a indústria para as melhores práticas voltadas ao suporte a usuários, desenvolve o programa de treinamento e certificação baseado em normas internacionais reconhecidas pelas grandes empresas tomadoras de seus serviços. Dessa forma contribuimos com o desenvolvimento do nosso mercado e com a disseminação dessas melhores práticas para as maiores empresas brasileiras.
O HDI é reconhecido como maior formador e certificador de profissionais e operações de suporte mundial. Temos como objetivo desenvolver nos profissionais da área, as competências necessárias para aumentar a produtividade, rentabilidade e satisfação dos clientes, atingindo altos níveis de controle nos principais indicadores de performance utilizados pela indústria.
O curso de gestão do conhecimento foi extremamente valioso. O conteúdo e o instrutor foram fantásticos. Com certeza foi o melhor curso que já assisti.
Keri Kotsonis, Winston & Strawn |
