Objetivo

Este curso de um dia destina-se a melhorar as técnicas e habilidades do atendente da linha de frente, para que ele forneça um serviço excelente ao cliente.

O Customer Service Representative (CSR) centra-se nas melhores práticas para gestão de ligações, técnicas de escuta e comunicação, documentação, senso de urgência na resolução de problemas, negociação de conflitos e  capacidade de lidar com clientes de comportamentos  difíceis.

Certificação

Esta certificação comprova que os profissionais de atendimento ao cliente possui as habilidades e técnicas necessárias para fornecer excepcional serviço  ao cliente. Ela garante que o profissional sabe como avaliar as necessidades dos clientes, excedendo as suas expectativas.

O que você vai aprender

• Como avaliar as necessidades do cliente e exceder suas expectativas
• Desenvolvimento de pensamento crítico para solução de incidentes com rapidez e consistência
• Habilidades de escuta ativa e estratégias de comunicação efetivas
• Como identificar e como lidar com clientes de comportamento difícil
• Conhecimento sobre os processos-chave e melhores práticas utilizadas em serviços e suporte a cliente.

Quem deve participar

• Profissionais que atendem clientes, incluindo SAC, call center, contact center e service desk, que querem refinar suas habilidades de comunicação e aprender as melhores práticas para melhorar a experiência de atendimento ao cliente
• Pessoas que querem obter a certificação internacional Customer Service Representative (CSR)

Certificação Internacional HDI

O exame de certificação está incluído no valor do treinamento e é válido em todo o planeta.

Sobre o HDI

O HDI possui atualmente a maior associação de profissionais de suporte do mundo. Esse grupo além de direcionar a indústria para as melhores práticas voltadas ao suporte a usuários, desenvolve o programa de treinamento e certificação baseado em normas internacionais reconhecidas pelas grandes empresas tomadoras de seus serviços. Dessa forma contribuímos com o desenvolvimento da indústria e com a disseminação dessas melhores práticas para o mercado brasileiro.

O HDI é reconhecido como maior formador e certificador mundial de profissionais de operações de suporte. Temos como objetivo desenvolver os profissionais da área, as competências necessárias para aumentar a produtividade, rentabilidade e satisfação dos clientes, atingindo altos níveis de controle dos principais indicadores de performance utilizados pela indústria.

Conteúdo Programático

Unidade 1: O seu papel em uma central de atendimento/ suporte

• O papel do representante de atendimento ao cliente
• A importância da central de atendimento/ suporte para o negócio
• Propriedade total do contato
• Procedimentos para tratar das chamadas
• Garantia de qualidade

Unidade 2: Habiliades de comunicação

• Procedimentos de comunicação
• Sensibilidade cultural
• Elementos vocais
• Escuta ativa
• Documentação de incidentes
• Habilidades de escrita

Unidade 3: Habilidades na identificação e solução de problemas

• Solução de problemas e tipos de pensamentos
• Habilidades de questionamento
• Solução de incidentes com IMPACTO
• Estratégias adicionais

Unidade 4: Maximização de efetividade

• Necessidades psicológicas de seu cliente
• Lidando com conflitos
• Lidando com clientes de comportamentos difíceis
• Gerenciamento de estresse
• O poder da atitude de serviço

Investimento:

Investimento Individual (Inclui o exame de certificação)
Aula: 1 dia de treinamento interativo

Valor: R$ 993,00

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