Objetivo
O Support Center Analyst (SCA) é desenvolvido para os analistas que estão na linha de frente da solução de problemas de clientes do help desk/ service desk/ centro de suporte, sendo responsáveis também pela qualidade da comunicação e pelo nível de satisfação dos mesmos.
O analista se deparará com estratégias efetivas de resolução de problemas e atendimento ao cliente, assim como, com as ferramentas e processos fundamentais de um help desk, service desk e centros de suporte, incluindo a introdução ao ITIL.
O que você aprenderá:
- Como avaliar as necessidades de negócio do cliente e exceder suas expectativas.
- Habilidades essenciais de raciocínio para solucionar incidentes com mais rapidez e consistência.
- Habilidades de compreensão ativa ao telefone e estratégias efetivas de comunicação
- Como identificar e evitar posturas agressivas de clientes.
- Meios de criação de interações agregadoras com clientes, membros da equipe e superiores.
- Introdução aos processos do ITIL.
Quem deve participar:
- Profissionais de suporte que almejem desenvolver o conhecimento e o entendimento de operações de help desk, service desk e centros de suporte.
- E aqueles que buscam a certificação internacional do Support Center Analyst.
Exame de certificação
O exame de certificação está incluído no valor do treinamento.
Sobre o HDI
O HDI possui atualmente a maior associação de profissionais de suporte do mundo. Esse grupo além de direcionar a indústria para as melhores práticas voltadas ao suporte a usuários, desenvolve o programa de treinamento e certificação baseado em normas internacionais reconhecidas pelas grandes empresas tomadoras de seus serviços. Dessa forma contribuimos com o desenvolvimento do nosso mercado e com a disseminação dessas melhores práticas para as maiores empresas brasileiras.
O HDI é reconhecido como maior formador e certificador de profissionais e operações de suporte mundial. Temos como objetivo desenvolver nos profissionais da área, as competências necessárias para aumentar a produtividade, rentabilidade e satisfação dos clientes, atingindo altos níveis de controle nos principais indicadores de performance utilizados pela indústria.
Conteúdo Programático
Unidade 1: Visão Geral do Centro de Suporte
- A evolução do centro de suporte
- O papel do analista no centro de suporte
- O papel do centro de suporte no negócio
Unidade 2: Estrutura estratégica
- Perspectiva estratégica
- Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
- Proceedimentos operacionais padrão (SOPs)
- Alinhamento de negócios
Unidade 3: Método e Tecnologia de Prestação de Serviços e Suporte
- Métodos de prestação de serviço
- Sistemas de telefonia
- Sistemas de gestão de serviço
Unidade 4: Processos e Operações do Centro de Suporte
- Melhores práticas para gestão de serviços de TI (ITSM)
- Serviço de suporte ITIL
- Gestão de segurança
- Gestão do conhecimento
- Garatia de qualidade (QA)
Unidade 5: Procedimentos para Atendimento Telefônico
- Propriedade total do contato
- Procedimentos de atendimento de chamadas
Unidade 6: Habilidades de Comunicação
- O processo de comunicação
- Sensibilidade cultural
- Elementos vocais
- Escuta ativa
- Documentação de incidentes
- Habilidades de escrita
Unidade 7: Habilidades de Resolução de Problemas e Troubleshooting
- Habilidades de resolução de problemas e tipos de pensamento
- Habilidades de questionamento
- Resolução de incidentes com IMPACTO
- Técnicas adicionais de serviço ao cliente
- Análise da causa raiz
Unidade 8: Maximizando a eficácia
- As necessidades psicológicas do seu cliente
- Manipulando o conflito
- Estratégias para lidar com cliente de comportamento difícil
- Gestão de estresse
- O poder de uma atitude de serviço
- Gerenciando sua carreira
- Gerenciando o uso do seu tempo
- Gerenciando sua carreira
Investimento
Investimento Individual (Inclui o exame de certificação)
Aula: 2 dias de treinamento interativos
Valor do investimento: R$ 1.693,00
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Inscrições disponíveis