Objetivo

O curso Support Center Manager (SCM) prepara o gerente de help desk/ service desk/ field support/ centro de suporte a fazer uma gestão efetiva tanto do ponto de vista estratégico como tático.  Ele aborda as melhores práticas para transformação do centro de suporte em  um ativo que agregue valor ao negócio, ao mesmo tempo que satisfaz os usuários atendidos.

Desenvolvido pelos maiores especialistas do mercado mundial de suporte a cliente, o SCM possui um conteúdo prático que possibilita a você tomar atitudes práticas instantâneas, a fim de construir e melhorar os resultados de sua operação de suporte, auxiliando o resultado final do negócio da organização.

O SCM explora especialmente como a estratégia do centro de suporte é responsável por direcionar todas as ações da operação: prestação dos serviços, implementação de infraestrutura, processos operacionais, gestão da força de trabalho e marketing do centro de suporte.

O que você vai aprender

• Características de um gerente de centro de suporte efetivo.
• Como criar Acordos de Nível de Serviço (SLA), Acordos de Nível Operacional (OLA), os procedimentos operacionais padrão de suporte em um catálogo de serviços.
• Passos para a análise de custo-benefício, custo total de propriedade e cálculo do retorno sobre o investimento (ROI).
• A relação entre os processos de gerenciamento de serviços de TI.
• A diferença e a importância do planejamento estratégico, tático e operacional.
• Benefícios e desafios de ferramentas de auto-atendimento.
• Processos para criação e gerenciamento de políticas de segurança efetivas.
• Modelo de gestão de pessoas.
• O valor da terceirização.
• Táticas para contratar, treinar e gerenciar equipes de alta performance.
• Construção de relatórios com as métricas e os indicadores chave de performance

Quem deve participar

• Profissionais de centros de suporte responsáveis por gerir funções do dia-a-dia, assim como  os resultados agregados ao negócio e a estratégia de serviço ao cliente.
• Profissionais que buscam a certificação internacional HDI Suppor Center Manager
  

CERTIFICAÇÃO INTERNACIONAL HDI
O CURSO OFERECE O ÚNICO CERTIFICADO INTERNACIONAL ESPECÍFICO PARA A GESTÃO DE SERVICE DESK. O exame de certificação está incluído no valor do treinamento.

Sobre o HDI

O HDI possui atualmente a maior associação de profissionais de suporte do mundo. Esse grupo além de direcionar a indústria para as melhores práticas voltadas ao suporte a usuários, desenvolve o programa de treinamento e certificação baseado em normas internacionais reconhecidas pelas grandes empresas tomadoras de seus serviços. Dessa forma contribuimos com o desenvolvimento do nosso mercado e com a disseminação dessas melhores práticas para as maiores empresas brasileiras.

O HDI é reconhecido como maior formador e certificador de profissionais e operações de suporte mundial. Temos como objetivo desenvolver nos profissionais da área, as competências necessárias para aumentar a produtividade, rentabilidade e satisfação dos clientes, atingindo altos níveis de controle nos principais indicadores de performance utilizados pela indústria.

Conteúdo Programático

Unidade 1: O passado, presente e o futuro de centros de suporte de sucesso.

Unidade 2: Gerenciamento do centro de suporte de forma efetiva

• O papel e as responsabilidades de um gerente de centro de suporte
• Seu papel como um líder no centro de suporte
• Código de conduta em um centro de suporte
• Comunicaçao efetiva para um gerente
• Comunicação em culturas diferentes
• Resolução de conflitos e negociações
• Gerenciamento de estresse
• Gerenciamento de tempo
• Montagem de equipe
• Gerenciamento de mudanças organizacionais

Unidade 3: Gerenciamento estratégico do centro de suporte

• A perspectiva estratégica
• Criação da estratégia do centro de suporte
• Elementos essenciais das declarações de Missão e Visão
• Gerenciamento do centro de suporte como um negócio
• Gerenciamento financeiro de TI
• Qualificação dos custos
• Métricas, benchmarking e KPIs

Unidade 4: Gerenciamento operacional do centro de suporte

• Como a infraestrutura do centro de suporte é determinada
• Métodos de entrega de serviços
• Infraestrutura de telefonia
• Sistemas de gerenciamento de serviços
• Seleção da tecnologia do centro de suporte

Unidade 5: Desenvolvimento de processos do centro de suporte

• Criação dos processos do centro de suporte
• Gerenciamento dos níveis de serviço
• SLAs, OLAs, SOPs e UCs

Unidade 6: Processos do serviço de suporte

• Suporte e restauração
• Controle e estrega do serviço

Unidade 7: Métricas e garantia de qualidade

• Avaliação dos processos do centro de suporte
• Coleta, análise e revisão de dados
• Programas de garantia de qualidade
• Medindo a satisfação do cliente
• Melhoria contínua
• Métodos e ferramentas de garantia de qualidade

Unidade 8: Gerenciamento da equipe de suporte

• Gestão de pessoas
• Gerenciamento de força de trabalho
• Recrutamento
• Retenção
• Gerenciamento de performance
• Desenvolvimento profissional
• Coaching
• Treinamento

Unidade 9: Marketing do centro de suporte

• Por que fazer marketing do centro de suporte
• Benefícios de se fazer marketing do centro de suporte
• Desafios de se fazer marketing do centro de suporte
• Como fazer marketing do centro de suporte
• Oportunidades de marketing

Investimento

Investimento Individual (Inclui o exame de certificação)
Aula: 3 dias de treinamento interativos

Não-associados: R$ 2.793,00

Ótimos Descontos e PARCELAMENTO para 2 ou mais alunos de uma mesma empresa, consulte-nos!

In-company: três dias de treinamento SCM realizados no site da sua empresa, com ótimos descontos e conteúdo customizado. Contate-nos em (11) 3071 0906

Inscrições Disponíveis

Inscreva-se no treinamento: 24 a 26 de de abril de 2013 - Fortaleza - CE

Inscreva-se no treinamento: 24 a 26 de de abril de 2013 - Recife- PE