Objetivos do Treinamento Específico
Auxiliar os participantes a compreender os benefícios da integração entre modelos de melhores práticas voltados à gestão de serviços e governança de TI e como essa integração pode transformar o atendimento, tanto no contexto operacional como no cultural.
Público Alvo
Diretores, gerentes, coordenadores e supervisores de tecnologia que tenham relacionamento com os processos e procedimentos de atendimento aos usuários e que buscam eficácia de sua operação.
Carga Horária
08 horas
Conteúdo Programático
- O que é gestão de serviços de TI;
- O que é governança;
- Como a gestão de serviços e a governança afetam as centrais de serviços;
- Padrões HDI de melhores práticas;
- Por que esses padrões auxiliam a operação das centrais de suporte;
- O ITIL V3 e o ciclo de vida do serviço;
- Os pontos de convergência entre os padrões HDI e o ITIL;
- Padrões HDI definindo “como” viabilizar pontos específicos onde o ITIL só diz “o que” fazer;
- SCC – Support Center Certtification;
- Quais os benefícios de certificar a central de serviços;
- O que deve ser controlado para garantir a transparência das operações;
- Proposta do Cobit para governança;
- Convergência entre SCC, ITIL e Cobit;
- Pontos fortes e fracos da integração;
- O que pode dar errado;
- Questões culturais e demais paradigmas;
- Tudo é uma questão de conhecimento;
- Gerenciando o conhecimento como o “baú do tesouro” do suporte;
- A proposta do KCS – Knowledge Centered Service;
- Convergência entre SCC, ITIL, Cobit e KCS;
- Níveis de maturidade;
- A central de suporte dos sonhos.
Investimento:
Valor do investimento: R$ 793,00